網(wǎng)易，看看別人家是怎么做危機公關的

上個周末，網(wǎng)絡上被阿里巴巴求婚合一集團（就是優(yōu)酷土豆），以及騰訊、京東聯(lián)手的“京騰計劃”給徹底刷屏。然而，有一則同樣重磅，且可能涉及到更多人的消息卻被忽略了：

博上多名網(wǎng)友反映自己的網(wǎng)易郵箱被暴力破解，綁定網(wǎng)易郵箱的Apple ID被鎖，iPhone數(shù)據(jù)被清空，包括蘋果Apple ID、微博、支付寶、百度云盤、游戲等受影響……

簡直是天大的事??！隨著爆料的人越來越多，一直關注網(wǎng)絡安全的烏云網(wǎng)，在昨天下午4點40分公布了網(wǎng)易郵箱的安全問題，這件事開始被網(wǎng)易官方認真對待。然而，面對這么多用戶的質疑，網(wǎng)易官方卻發(fā)布了這樣的公告：

說了一大堆，我來給大家翻譯一下，網(wǎng)易的意思就是：我沒泄漏，是其他網(wǎng)站賬號泄漏被不法利用了。

網(wǎng)易，一直自稱“有態(tài)度的門戶”，這次的態(tài)度也挺明確的。

這件事到現(xiàn)在還沒有得到解決，以網(wǎng)易單方面否認僵持著。

任何一家企業(yè)在做大做強的道路上都會碰到各種“危機”，可能是自身真的存在問題，也可能是外界突如其來的“黑鍋”。而事實上，越是大企業(yè)，遇到危機的可能性也越大。這也正是危機公關存在的必要性。

對于網(wǎng)易的這次事件，雖然從技術層面上來說，我們這些非專業(yè)人士無法斷言網(wǎng)易是不是真的有問題，但是從企業(yè)危機公關的角度來說，網(wǎng)易這次的“態(tài)度”是值得商榷的，讓這些成功的經(jīng)驗告訴網(wǎng)易到底該怎么做危機公關吧！

支付寶—用專業(yè)引導用戶

在數(shù)據(jù)安全問題上，支付寶應該比網(wǎng)易敏感得多。巧合的是，就在十多天前，支付寶也被曝出信息安全問題，幽靈賬戶、打款驗證出現(xiàn)漏洞。牽涉到大家的錢包，這個問題一經(jīng)曝出馬上吸引了許多人的關注，畢竟如今的支付寶已經(jīng)成了人們線上線下都離不開的支付工具。

問題曝出之后，支付寶連續(xù)兩天用長微博發(fā)布相關解釋，用最通俗易懂的表達方式（俗稱“人話”），讓用戶明白這次的漏洞到底是怎么回事、有沒有危險、如何解決……

支付寶遇到這種危機事件已經(jīng)不是第一次了，畢竟樹大招風，而支付寶方面每次都能在第一時間做出比較恰當?shù)奈C公關，用自己的專業(yè)解釋化險為夷。與其狡辯，不如花心思如何引導用戶，及時彌補漏洞才是正道。

淘寶—歡迎打臉，重賞漏洞發(fā)現(xiàn)者

還是阿里系的案例（我們真沒收阿里的錢/(ㄒoㄒ)/~~）。與支付寶師出同門的淘寶，在2014年2月也曾被網(wǎng)友舉報安全漏洞，稱用戶可隨意查看他人淘寶賬戶。

此事反饋到淘寶之后，淘寶也通過微博發(fā)聲，不但沒有對這一漏洞作出任何詭辯，在第一時間修復了該漏洞后，更是出乎意料地宣布給予這一漏洞發(fā)現(xiàn)者5萬元現(xiàn)金獎勵。

事情還沒完。同月，阿里安全應急響應中心正式推出阿里安全賞金計劃，宣布拿出500萬現(xiàn)金獎勵有突出貢獻的白帽子（即發(fā)現(xiàn)阿里巴巴旗下產(chǎn)品業(yè)務安全漏洞者），這一反其道而行的妙招，讓阿里很快走出安全漏洞的輿論陰影，反而得到了用戶和公眾的好評。

優(yōu)衣庫—與其過度解釋，不如沉默

今年7月鬧得沸沸揚揚的優(yōu)衣庫事件，絕對屬于教科書級別的危機公關案例，這一事件的原由也是典型的意外躺槍。

面對鋪天蓋地的負面消息和各種趁火打劫的借勢營銷，優(yōu)衣庫作為老牌企業(yè)冷靜沉著，事件曝光后第二天，優(yōu)衣庫通過微博正式回應，否認營銷炒作此事，稱已在第一時間向相關平臺舉報，并提醒消費者“正確使用試衣間”。之后任憑網(wǎng)絡如何消費、夸大這一事件，優(yōu)衣庫官方都沒有再做出任何解釋和回應。

優(yōu)衣庫對于危機事件冷靜處理的策略是值得肯定的，只說明事實情況，表明自身態(tài)度，不做過多解釋。畢竟在眾聲喧嘩的社交媒體時代，禍從口出的例子數(shù)不勝數(shù)，越說越錯的事也并不是沒有發(fā)生過。

蘋果—懸崖勒馬，為時未晚

當看到網(wǎng)易這次回應的時候，不禁讓人聯(lián)想到蘋果的“iPhone4天線門”事件。當年喬布斯發(fā)布自己的得意之作幾個小時之后，就有美國網(wǎng)友爆料，稱iPhone4引以為傲的邊框天線設計存在致命缺陷，用戶緊握iPhone4時會屏蔽信號。

“天線門”不斷發(fā)酵的時候，喬布斯正在度假，他不斷為蘋果辯護，甚至把原因都歸結為谷歌和摩托羅拉在作怪（這一點和今天的網(wǎng)易頗為神似）。

但是庫克的開導讓喬布斯懸崖勒馬，在釀成更大的輿論危機前態(tài)度180度轉變。喬布斯迅速結束度假，在隨后召開的發(fā)布會上用簡單而肯定的四句話將危機消弭于無形，“我們不完美。手機不完美。我們都知道這一點。但是我們想要讓用戶滿意”。

雖然喬布斯表示，任何對iPhone4不滿意的人都可以退貨。但事實表明，iPhone4的退貨率只有1.7%，甚至大大低于前幾代蘋果手機的退貨率。有人說，蘋果對iPhone4問題的回應并未遵循公關套路，因為喬布斯決定重新改寫規(guī)矩。（腦洞大開一下：喬教主當年如果進軍公關界又會如何改變世界？）

網(wǎng)易最近也實屬不易，負面消息滿天飛。前不久剛被網(wǎng)信辦狠批標題黨，也遭到不少同行和業(yè)內人士譴責，壓力本來就不小，這時候又來這么一出，的確是雪上加霜。

危機公關并沒有模式可循，成功的公關也各自不同，但依然能總結出那么幾點：主動承認錯誤比狡辯更重要；放低身段比高高在上更有效；承擔責任比互相推脫更值得尊重。還有危機公關的第一原則：永遠，永遠，永遠不要把用戶當傻瓜。

三年前，網(wǎng)易客戶端被《新周刊》指責抄襲，當時出自何寬之手的危機公關信，幾乎完美地化解了那一場抄襲風波，信中有一句話，值得重說一遍：“錯了就要認，這是普世價值觀?！?/strong>