社會化媒體時代下，企業(yè)如何危機公關？

尼德蘭蘋果在微博中分析說：”政府信息透明程度差勁，對謠言的反擊能力約等于零。低素質(zhì)知名媒體為賺眼球，完全拋棄職業(yè)道德底線。新浪名V造謠傳謠，各有各的目的。本土段子公司、海外網(wǎng)絡戰(zhàn)團體為錢為政治目的推波助瀾、興風作浪。”簡單的一句話，道出了當前伴隨著互聯(lián)網(wǎng)高速化發(fā)展而來，各個社會層次面臨各種危機狀況的眾生百態(tài)。

俗話說的好，危機如火，水火無情。社會化媒體時代，如何應對危機公關已經(jīng)成為擺在各方面前的嚴峻話題。尤其是對企業(yè)而言，當利益點遇上危機點，且不談如何化危機為挑戰(zhàn)，僅僅從降低危機可能遇到的風險和帶來的不利影響來說，對于一個企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)至關重要。當然，在社會化媒體發(fā)展已經(jīng)相對成熟的今天，應對危機公關也已經(jīng)有了不少成功案例，綜合各種案例我們大概也能總結(jié)出幾個危機公關要點，不外乎這么幾個方面：危機轉(zhuǎn)化，信息稀釋、輿情監(jiān)測、統(tǒng)一口徑等等。這里重點想談一下社會化媒體下輿情監(jiān)測這一手段對于企業(yè)危機公關的重大意義。

談到輿情監(jiān)測，首先不得不說明的就是社會化媒體的基本特征。百度百科定義，社會化媒體（social media）是一種給與用戶極大參與空間的新型在線媒體，博客、維基、播客、論壇、社交網(wǎng)絡、內(nèi)容社區(qū)是具體的實例。那么，我們可以把重點放在兩個地方，一是”給于用戶極大參與空間”，二是”在線媒體”。

社會化媒體給用戶提供了極大的參與平臺，讓他們有充分的言論自由權限。但與此同時，正是因為這種無約束的言論自由導致了企業(yè)危機出現(xiàn)的頻率之廣是以前的任何一個時代都無法相提并論的。每個人都有發(fā)言權的時候，信息的傳播速度快的如此可怕。于是危機從原來的家丑不外揚變成現(xiàn)在一夜間家喻戶曉的事情，甚至是一個小時。而且同時，正因為這種超高頻度的傳播速度，也使得原本簡單的信息回收封鎖變得棘手。而另一特征”在線”，也正加速了這一危機的傳播速度。

那么，是不是我們就只能對網(wǎng)絡上鋪天蓋地的危機信息只能發(fā)出”大勢已去”的哀嘆了呢？當然不是。正所謂一枚硬幣還有兩個面，社會化媒體對于企業(yè)危機公關同樣是一把雙刃劍，它可以加速危機的傳播，當然也可以讓企業(yè)管理者們在危機萌芽的第一時間迅速采取措施將它扼殺在搖籃中。這就是輿情監(jiān)測帶來的強大力量。所謂預則立不預則廢，若能未雨綢繆，做好危機預警的輿情監(jiān)測，迅速有效在源頭階段控制住危機的傳播趨勢對于整個危機公關舉足輕重。（點擊了解美通社提供的“中國網(wǎng)絡與社交媒體媒體監(jiān)測服務”。）

這是預警階段的輿情監(jiān)測，如果疏忽了第一階段的預警危機，那么后期的補救措施力度也會大大降低，但也并不是只能任其自生自滅了，在危機出現(xiàn)后及時根據(jù)網(wǎng)絡輿情監(jiān)測的結(jié)果采取強有力的應對措施也是非常重要的。信息一經(jīng)傳播，并在網(wǎng)友群中引起強烈反響，大家對企業(yè)的應對態(tài)度的關注一定會伴隨著危機的蔓延而擴大。而從心理學角度上，人都是群居動物，都希望能被規(guī)避風險，此時若企業(yè)能針對他們的訴求拿出令他們安心的措施，絕大部分人會采取息事寧人的態(tài)度，他們要求的只不過是一份安心感。

從危機后期處理來說，利用人們的淡忘記憶，并采取信息稀釋、轉(zhuǎn)移注意力等方式來讓危機淡出人們的關注點是行之有效的辦法。人的記憶都是有一定規(guī)律的，在重大的事情也會在記憶的河流里慢慢稀釋最后消失在腦海中。自然淡忘需要的時間可能比較長，這時候通過輿情監(jiān)測，準確把握當前輿情反饋狀況，通過信息稀釋與其他信息的參入來轉(zhuǎn)移視線便成為行之有效的危機公關后期處理方法。

無論如何，危機預警階段的輿情監(jiān)測對于社會化媒體下企業(yè)危機公關來說應該是最為關鍵的一步。若能走好這一步，控制風險于搖籃狀態(tài)，后續(xù)的危機處理甚至可以避免，達到事半功倍的效果。

來源：映盛中國

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