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星巴克的新浪微博危機公關(guān),略蹩腳

星巴克的新年新品咖啡——栗香咖啡,惹了些麻煩,因為這款咖啡新浪微博團隊有近30人腹瀉,而其后星巴克的善后和微博上發(fā)布的公告,卻暴露了之前高價門中沒有顯示出來的跨國企業(yè)的通病:傲慢、緩慢,以及略顯傲嬌。

雖然沒有如央視等強勢媒體的跟進,這場危機還控制在相對小的范圍,但星巴克中國可能真的需要反思一下“危機”應(yīng)對這道,這和新媒體無關(guān),但和星巴克的口碑和粉絲忠誠度息息相關(guān)。

這場風(fēng)波并不曲折,真相也并不難查清,簡單的梳理過程如下:

—新浪微博某團隊的頭請部門同事喝咖啡,30多杯,喝完后迅速有同事開始出現(xiàn)腹瀉;

—新浪微博喝了咖啡的那個團隊立馬封存剛喝的咖啡,并且和星巴克聯(lián)系;

—星巴克回應(yīng)相對緩慢,取走咖啡后但又沒有確實檢查是咖啡的問題還是其他的問題;

—新浪微博員工們在微博上發(fā)起維權(quán)話題,形成小范圍的熱點;

—星巴克排除人員和受影響新浪員工溝通,并且在微博發(fā)出兩條公告,如下圖。

星巴克的新浪微博危機公關(guān),略蹩腳

星巴克的新浪微博危機公關(guān),略蹩腳

網(wǎng)友們和新浪微博腹瀉的員工對這兩條公告有很大的意見,認為這是很明顯的避重就輕以及沒有承擔(dān)責(zé)任的誠意,說的太過于官腔。

從目前根據(jù)對受到影響的新浪微博員工的個人微博來看,這場危機算是緩解了,但在這次危機中,星巴克方面必須要反思的是:

1、整個事件爆發(fā)48小時后才有“謹慎”的處理結(jié)果——慢!

2、食品安全無小事,即使到現(xiàn)在,仍然沒有弄清楚是食材問題,還是制作加工問題,又或者是保存問題?——回避!

3、聲明撰寫的四平八穩(wěn),很有公文的格式感,但行文明顯透露出大企業(yè)的機械感,以及回避實際問題的態(tài)度——保守!

如果和之前央視爆料“高價門”的危機公關(guān)成功相比,星巴克此次的表現(xiàn)看成拙劣,所以有必要重新評估星巴克的危機預(yù)警和危機公關(guān)的能力。

在高價門的危機公關(guān)中,來自于民間和粉絲的口碑,維護了星巴克的聲譽,而星巴克在那次危機中反應(yīng)的緩慢被掩蓋了;而在這場還沒有鬧大的危機中,星巴克的危機公關(guān)表面并不盡如人意,引發(fā)相當(dāng)多的網(wǎng)友的批評。

如果把“危機公關(guān)”下放在一邊,對于引起這么多新浪的同學(xué)們腹瀉的原因究竟是什么,目前還沒有特別的說法,但個人可以推測有以下三個可能吧。

1,咖啡出問題——這個可能性不是很大,作為星巴克的粉絲還是相信星巴克在咖啡上的安全的;

2,環(huán)境和流程問題——有沒有可能是在咖啡加工過程中出現(xiàn)的問題?比如水..比如那批杯子..這個可能性要高一些;

3,奶或者其他輔料——這個可能性應(yīng)該是也是有的,在之前,星巴克在很多區(qū)域都使用過蒙牛牛奶,所以是不是有可能這次還是奶的質(zhì)量引起的腹瀉,可能需要進一步證實。

以上,僅為猜測,食品安全無小事,這場風(fēng)波雖已平息,但還是希望能夠有更深入的真相,而不是一如既往的不了了之,近30人的腹瀉是一件大事!

回到本次“危機“,星巴克的表現(xiàn)略蹩腳,但這可能不會對星巴克強大的品牌號召力造成影響;但千里之堤毀于蟻穴,星巴克在中國快速擴大的同時,應(yīng)該比之前更重視“咖啡”和“安全”這兩件事兒,這是星巴克這家公司長青的基石。

作為一家倍受關(guān)注的品牌,星巴克在新媒體營銷上的表現(xiàn)相當(dāng)不俗,在諸多案例中都顯示了強有力的創(chuàng)新和號召力;但這不能成為危機公關(guān)表現(xiàn)不力的借口——產(chǎn)品是最重要的事,營銷是錦上添花的,對于星巴克而言,這次的危機如果能夠讓它們感受到警醒,也算是壞消息中的不那么壞的事兒吧。

對于跨國公司們的公關(guān)策略而言,都是有著強大的體系和公關(guān)公司為之服務(wù)的,在社會化媒體普及的當(dāng)下,品牌公司們都將輿論監(jiān)控當(dāng)做危機公關(guān)的重要預(yù)警的高度,發(fā)現(xiàn)—評估、預(yù)判——處理——平息,這個危機公關(guān)的鏈條也相當(dāng)?shù)那逦?,但仍然有很多大公司們在一些看起來不算大的危機中聲譽受損,比如西門子,雖然事情過后,西門子仍然在公司人喜愛的家電中名列前茅,但西門子在過去幾年的危機公關(guān)仍然是灰頭土臉的。

關(guān)于質(zhì)量和服務(wù)的危機從來都沒有小事,這不僅僅是公關(guān)部和公關(guān)公司的事兒,而是品牌層面的大事兒,實業(yè)就是這樣的時時需要謹小慎微,苦逼著。

來 ? ?源:圍觀侃科技
作 ? ?者:趙勇

原創(chuàng)文章,作者:王琪,如若轉(zhuǎn)載,請注明出處:http://m.bcouya.cn/blog/archives/7727

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