最佳東方副總裁陳燕
?。ㄟ~點網(wǎng)訊 封遠群）2014年4月18日，“2014最佳東方高峰論壇暨第三屆酒店餐飲業(yè)最具吸引力雇主頒獎盛典”于杭州和達希爾頓逸林酒店隆重舉辦。本屆論壇由酒店業(yè)第一招聘品牌——最佳東方與浙江大學飯店管理研究所聯(lián)合舉辦，這是一場探討中國酒店業(yè)未來一年內(nèi)人力發(fā)展趨勢的盛會。會上，最佳東方副總裁陳燕女士與各位一起分享《中國飯店一線員工滿意度研究報告》，并將本次報告的背景內(nèi)容做了簡要說明。
眾所周知，目前社會的進步，企業(yè)的發(fā)展和人才是息息相關的，在2013年最佳東方在邁向第二個十年之際，最佳東方聯(lián)合浙江大學飯店管理研究所不惜重金為飯店業(yè)量身制定員工滿意度調(diào)查工作，只為關愛行業(yè)健康發(fā)展。
本次一線員工滿意度調(diào)研報告，主要是從員工的培訓、工作環(huán)境、回報三個方面分析存在的問題。同時找到一線員工管理的新思路和新方法。本次問卷調(diào)查是最佳東方從2013年1月24日正式啟動，歷時近大半年的時間通過在線調(diào)研，對問卷進行線上網(wǎng)絡推廣的方式獲取的數(shù)據(jù)。
本次調(diào)研的樣本范圍涉及了31個省市、自治區(qū)，其中樣本量最大的廣東，高達16.29%，其次分別是北京、浙江、江蘇、上海、海南等，調(diào)研的樣本主要是以五星級酒店為主，占的比例為61.13%。那么飯店組織業(yè)態(tài)還是以國際飯店連鎖集團居多，占46.87%。其中商務型飯店，為56.77%。針對于調(diào)研對象，一線員工從性別上看，男女所占比例大體相當，主要的年齡集中在21歲到25歲，屬于新生代員工。從學歷上看，主要是大專和中專為主，占52.02%。那么員工在本飯店持續(xù)工作的時間以一年至三年為主，占比53.47%，其次是半年至一年。那么目前飯店一線員工月收入主要是2500到3500范圍內(nèi)居多。同時本次的調(diào)查也特別了解了一線員工是否擁有飯店管理專業(yè)證書，那么通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前有57.74%的員工不具備專業(yè)學習的背景。
一線員工培訓管理的現(xiàn)狀分析
通過上述樣本，陳燕女士對調(diào)查報告做出了主要分析：本次調(diào)查報告主要通過我國飯店一線員工培訓管理、飯店一線員工工作環(huán)境管理現(xiàn)狀和飯店一線員工工作回報管理現(xiàn)狀做分析。首先看我國飯店一線員工培訓管理現(xiàn)狀，本次調(diào)研報告采用的是IPA分析法，為了精準了解飯店一線員工的培訓管理情況，本次調(diào)查中一共提煉了25個要素，涉及到培訓的需求調(diào)研、計劃擬定、培訓的目的和時間安排的提前告知等內(nèi)容，那么通過IPA的分析方法，我們制定了設計出了IPA方格圖，在IPA方格圖25個培訓管理要素主要還是分布在第一象限和第二象限，我們第一象限主要是針對于目前在培訓方面重要程度較高，員工的感受度也較高的一共有10個要素。那么主要是體現(xiàn)在培訓時間、培訓目的、提前高知等并且通過培訓能夠提示知識和技能，這幾項是員工滿意度最高的，特別是要素6提前高知我們的培訓時間。在這一方面，飯店業(yè)做的相對不錯的。同時在我們第一象限2014最佳東方高峰論壇暨第三屆酒店餐飲業(yè)最具吸引力雇主頒獎典禮中，重點跟大家說明的是，排名倒數(shù)第一的第二要素是飯店高知相關員工的年度培訓計劃，這一項要素在本次調(diào)研中實際的感受平均值達3.41%，制定全年的培訓計劃是實現(xiàn)企業(yè)培訓目的的具體途徑，也是培訓考核和監(jiān)督的依據(jù)，作為目前新生代的員工，他們更希望能夠清晰的了解企業(yè)對他們長期的培養(yǎng)計劃，他們有階段或者有目標的去提升個人的能力，因此作為飯店管理者來說，需要加強提前高知長期的培訓計劃工作。
在第二象限，IPA結(jié)果顯示，有3個培訓管理要素是在第三項和第二象限，IPA原理顯示重要程度較低，但是員工的實際感受不錯。這三個要素主要都是集中在飯店的培訓考核方面，說明目前飯店業(yè)在員工的培訓考核方面需要繼續(xù)保持并不斷地加強。接下來，在第三象限中一共有10個培訓管理要素，IPA原理第三象限說明重要的程度和我們的員工感受都比較低，在這個象限中主要集中的是培訓考核結(jié)果與晉升需要保持關聯(lián)，第二培訓內(nèi)容的選擇性和針對性需要加強，第三培訓方式需要作一點改進。
在這里陳燕女士重點分析了第三象限中的第12要素和第17要素。要素12指的是員工外出學習的機會，在本次調(diào)查中實際感受均值是最低的，要素17體驗式培訓差值很大。最后看第四象限，主要是員工實際感受比較低，在這個象限中只有15和16要素，要素16是培訓形勢與方法具有趣味性，要素15是培訓老師的技巧，那么針對要素16我們培訓形勢要有趣味性，建議我們飯店培訓可多樣化，比如說在第三象限中增加體驗格式的培訓，同時可以采用比較多的動畫形式，提升員工的感受，提升趣味性和互動性。
一線員工工作環(huán)境管理現(xiàn)狀分析
本次研究將飯店一線員工的工作環(huán)境細分為28個要素，這里的工作環(huán)境主要指的是軟環(huán)境，即管理人員的管理方式。同樣先來看IPA方格圖，在員工工作環(huán)境的28個要素中，在4個象限分布相對比較平均。我們先看第一象限，在第一想象中一共有9個要素，主要為互相協(xié)作的氛圍，要素27同事間合作支持，在本次調(diào)查中員工的實際感受與重要程度得分最高，而得分率員工的感受度最差的是第19要素，指上司及時發(fā)現(xiàn)和認可我的進步，實際表現(xiàn)得分最低，而它也是第一象限中實際表現(xiàn)與重要程度之間的差距最大一項，就此希望管理人員更多的加強并且提升相應的方式。接下來我們看第二象限，從表中我們可以看出，第二象限中一共會有5項要素，那么在這5項要素中，員工實際感受度最差并且IPA之間差距最大的要素是在工作中是否有一定的主動權(quán)，這一點表明飯店給予一線員工的主動權(quán)比較少。可見目前新生代員工都希望能夠有更大的自我發(fā)揮空間和自由，因此在這5個方面還是有進一步可以提升的空間，但是這5個要素是不需要我們的飯店進行人財物的投入，只需要我們的管理者轉(zhuǎn)變我們的管理風格，提高我們的管理藝術。
接下來在第三象限中，一共有7個要素，這7個要素的均值差總體都偏大，實際得分都偏低，那么這5個要素主要是集中在員工渴望得到上司的尊重與理解。最后對于我們一線員工工作環(huán)境管理現(xiàn)狀第四個象限做簡要的分析。處于第四象限的要素是代表重要性高而且實際感受低，在第四象限中一共有6個要素，在這6個方面對于員工的期望值之間存在顯著的落差，屬于我們飯店需要重點努力改進的項目。其中我們看第四要素，是上司能發(fā)現(xiàn)特長，這一個要素是實際感受得分最低的，表現(xiàn)大部分管理者在我們工作中很少能夠注意留心我們員工的長處，那么一線員工也缺乏表現(xiàn)的機會。
飯店一線員工工作回報管理現(xiàn)狀做分析
一線員工工作回報管理現(xiàn)狀做分析主要細分為29個要素，這里回報不僅僅表現(xiàn)為薪資上的回報，還包括精神激勵。同樣來看IPA的方格圖，這29個要素主要還是集中在第一象限和第三象限，我們先看第一象限，重要程度高，我們的感受度也較高，在第一象限中，一共會有12個要素，主要是對于飯店設施的福利，作為飯店設施福利方面來說，目前來說我們的員工感受度最高，說明目前飯店對員工希望的提供的配套設施，比如員工的宿舍、瀏覽室要求比較高;但作為酒店方來說，對應客硬件設施也不斷提升員工的硬件設施，這點是值得肯定的。在這里我們重點來看一看，第16要素，是員工宿舍有網(wǎng)絡接口，這個要素在第一象限中員工的實際感受度是最低的，同樣的員工的實際感受與他的重要程度均值差也是最大的。在信息化時代，隨著網(wǎng)絡的發(fā)展和移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，飯店一線員工對網(wǎng)絡設施的需求也在進一步的增加，作為目前飯店來說，他們會對每一間客房都配備網(wǎng)絡，甚至有很多的酒店覆蓋WIFI，但是在為員工提供信息化福利卻不能滿足員工的需求，這點值得大家去思考。而在第二象限發(fā)現(xiàn)一個非常有趣的現(xiàn)象，在第二象限中，沒有任何一個要素是落在第二象限的，我們第二象限主要說明的是重要性低，我們員工感受比較好的，這個現(xiàn)象也表明了作為飯店管理來說是比較理性的，并沒有花費更多的功夫和精力在不必要的地方。接下來在第三象限中一共會有13項要素，這13要素主要還是集中在薪酬方面，可以看到在13個要素中，基本上都比較集中偏向于第四象限，針對于薪酬方面。就此酒店管理者需要重點關注到員工福利要素需的改善，這里員工的福利主要有包括：飯店需要有豐富的業(yè)余活動，飯店有專門的員工活動室，飯店在節(jié)假日可以發(fā)放慰問品，做到這三個方面酒店在增強員工的感受度上會有不錯的成效。
針對于員工回報的第四個象限作分析，在第四象限中，屬于我們的重要性高，實際感受比較差的，第四象限是作為飯店業(yè)來說需要重點思考和重點關注的。在第四象限中的3個要素中，前兩項與薪酬相關，重點要說的是第19象限，員工的餐廳菜肴品種要豐富。作為目前飯店員工來說，不僅局限于當?shù)氐娜瞬?，所以飯店可以考慮提供符合員工口味的一些菜肴，多豐富一些菜肴的品種，也可以更進一步提升員工的感受度。
通過以上針對于員工的培訓、工作環(huán)境、回報體系三個方面做了簡要分析之后，值得思考的是，酒店到底應該如何應該有效提升員工滿意度?
就此，陳燕女士提出三個改進的思路和方法：
第一 面臨新經(jīng)營環(huán)境探索管理新思路，目前中國飯店經(jīng)營的形式比較嚴峻，中國的數(shù)量不斷增加，但是有效地需求的增加速度卻很緩慢，酒店需從以下三個方面來進行優(yōu)化：首先可以優(yōu)化經(jīng)營思路，主要是優(yōu)化業(yè)務組合，功能的配置，可以來創(chuàng)造最佳的經(jīng)營效益;其次是優(yōu)化管理機制，比如說用工制度，崗位的設置，創(chuàng)造最佳的管理效益;最后可以優(yōu)化回報體系，比如說員工的培養(yǎng)體系，晉升機制，精神管理等創(chuàng)造員工的最佳工作狀態(tài)。
第二 面向新生代員工尋求管理新方式，90后有個性，有創(chuàng)新精神，敢于表達自己的立場，追求平等和尊重。所以管理者必須要調(diào)整管理思路，盡可能地去淡化權(quán)力，強化威信的意識，既關注到員工的“錢”景，又關注到員工的前途，既關注員工的本身，也關注到員工的家庭。
第三 面對互聯(lián)網(wǎng)技術運用管理新手段。目前信息技術高速發(fā)展，極大改變?nèi)藗兊纳罘绞剑S之也帶來了飯店業(yè)的管理變革，飯店應該借力網(wǎng)絡平臺，拓展學習時空，通過線上和線下的空間有機結(jié)合，建立起一整套的培訓和分享體系。尤其注重企業(yè)文化服務理念，專業(yè)能力的學習，拓展員工的職業(yè)發(fā)展空間，持續(xù)吸引行業(yè)內(nèi)外廣大的人才以及優(yōu)質(zhì)的一線員工，投身于我國飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級中。
