重慶2016年6月1日電 /美通社/ -- 在兒童節(jié)前夕，家住江北的張女士收到了一條西部航空關(guān)于兒童節(jié)親子特惠的信息。據(jù)張女士介紹，自己打算兒童節(jié)前后帶著孩子去外地過節(jié)，正愁沒有好的目的地和旅行線路推薦，收到西部航空的短信讓她很是欣喜。航空公司為何會給旅客發(fā)送推薦信息？又為何知道張女士正是有兒童節(jié)親子出行需求的人？原來，是西部航空自主研發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）在買過西部航空機票的旅客中篩選出了帶過兒童出行的旅客，自動推送了兒童節(jié)親自特惠信息。該系統(tǒng)在不久前才榮獲了中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院頒發(fā)的2015-2016年度大數(shù)據(jù)應用實踐典型案例。這是西部航空第一次獲得大數(shù)據(jù)應用方面的獎項，也是緊跟大數(shù)據(jù)時代、以大數(shù)據(jù)服務(wù)航空企業(yè)和旅客的重要里程碑。
西部航空的CRM系統(tǒng)對于普通旅客來說，有非常大的作用。有了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）的支持，航空公司收集到的營銷信息和投遞給旅客的信息將更加精準，旅客能避免不必要的信息騷擾。其次，航空公司對旅客的關(guān)懷和與旅客的互動性更加明顯，包括生日祝福、針對性促銷優(yōu)惠發(fā)放等，旅客可告知航空公司自己的關(guān)注點，航空公司再進行與其關(guān)注點有關(guān)的信息推送。并且，最常用的航班信息通知、變更等會更加及時準確，官方渠道更加可信，也為旅客防止詐騙提供了支持。
精準營銷能有效縮減信息傳遞的中間環(huán)節(jié)，形成與旅客直接的一對一溝通，縮短響應時間、提升服務(wù)品質(zhì)，同時能更好的獲取旅客意見用于改善服務(wù)。西部航空自低成本轉(zhuǎn)型開始，逐步擴展差異化服務(wù)，致力于為旅客提供個性化的飛行產(chǎn)品，因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）對差異化服務(wù)的種種支持就顯得尤為重要。當然，除了對差異化服務(wù)的支持，CRM 系統(tǒng)對航空業(yè)較普遍的旅客提示也有相當大的作用。
“16年的不正常航班旅客服務(wù)，短信達到率高于95%，避免了更多旅客因為航班不正常影響行程，投訴率可大大降低，CRM系統(tǒng)讓投遞更精準。在這之前，因為旅客分類沒有這么細致和精準，我們的工作有時候難免出現(xiàn)失誤，在這里也給旅客朋友說聲抱歉。”西部航空的工作人員說道，“2016年正式啟動了CRM系統(tǒng)三期建設(shè)計劃，建設(shè)以‘客戶營銷’為中心的新功能板塊，力圖搭建西部航空自有會員體系，進一步提升與旅客的交流溝通，以此提升服務(wù)品質(zhì)。”
中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院是直屬于國家工業(yè)和信息化部的一類科研事業(yè)單位，是國內(nèi)較大的IT業(yè)平面媒體群，而“年度大數(shù)據(jù)應用實踐典型案例”是該研究院頒發(fā)的最為重要的獎項。此次西部航空CRM系統(tǒng)獲獎，可見該公司獲得了業(yè)界的普遍認可，在航空業(yè)內(nèi)具有十分顯著的示范作用。
西部航空CRM系統(tǒng)項目負責人介紹，2013年西部航空就已經(jīng)開始傾力打造大型數(shù)據(jù)集合應用系統(tǒng) -- 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）。該系統(tǒng)采集多個系統(tǒng)數(shù)據(jù)，通過有效技術(shù)手段整合擴充底層數(shù)據(jù)庫，并基于強大的數(shù)據(jù)庫建設(shè)數(shù)據(jù)分析、營銷應用、事務(wù)處理、對外輸出支持等多種應用，解決了目前航空業(yè)系統(tǒng)冗雜、數(shù)據(jù)分散，單個系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)缺失度高、應用范圍窄、數(shù)據(jù)利用率低的難題。具備項目啟動早、創(chuàng)新應用點多、實踐應用廣泛的特點，各方面都在航空業(yè)內(nèi)屬于先驅(qū)。其中渠道流動分析功能就是行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)，該功能能對旅客在各個購票渠道中的動態(tài)流動進行追蹤和分析，有助于航空公司隨時了解旅客的購買習慣，從而根據(jù)旅客喜好調(diào)整自身的銷售和投放策略。
