寶潔大中華區(qū)副董事長：“打造全渠道下的無縫購物體驗(yàn)”

上海2017年3月6日電 /美通社/ -- 寶潔大中華區(qū)副董事長柯興華(Henry Karamanoukian)3月2日現(xiàn)身正在上海召開的2017中國零售數(shù)字化創(chuàng)新大會(huì)，與一眾零售業(yè)大佬分享了寶潔在“數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路—向智慧零售邁進(jìn)”時(shí)代，如何為中國消費(fèi)者打造“全渠道下的無縫購物體驗(yàn)”的經(jīng)驗(yàn)。

寶潔大中華區(qū)副董事長柯興華(Henry Karamanoukian)出席2017中國零售數(shù)字化創(chuàng)新大會(huì)

零售業(yè)新現(xiàn)實(shí) 全渠道布局

柯興華用兩張對比圖片生動(dòng)地展示了智能手機(jī)是如何在過去十年的時(shí)間迅速普及，儼然成為人體重要的延伸器官，從而推動(dòng)了全世界人民生活習(xí)慣的巨大變遷。

人們的消費(fèi)習(xí)慣也隨之發(fā)生巨大改變：從以往實(shí)體店逛逛逛買買買，人們漸漸開始習(xí)慣可以隨時(shí)隨地逛逛逛買買買的線上消費(fèi)。中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心數(shù)據(jù)顯示，中國消費(fèi)者的線上購物比例在2010年是10%，而到2015年，則已增至41%。預(yù)計(jì)這一數(shù)字到2020年將達(dá)到60%。

一路高歌猛進(jìn)的電商迅速吞噬著傳統(tǒng)線下實(shí)體店的生存空間，讓零售業(yè)遭遇前所未有的挑戰(zhàn)。面對電商的強(qiáng)大勢頭，曾有人發(fā)出過“未來線下零售或?qū)⑾觥钡念A(yù)言。而柯興華在演講中給出的一組數(shù)據(jù)，卻為現(xiàn)代零售渠道的發(fā)展趨勢給出了不一樣的可能性。

數(shù)據(jù)顯示：2010年商店數(shù)與銷量成正比；而到2015年，商店數(shù)增加，銷量卻在激減。不過，到2020年，商店數(shù)仍將繼續(xù)減少，銷量則趨于穩(wěn)中有升。也就是說，雖然眼前線下零售空間仍不得不面臨艱難轉(zhuǎn)型，但在接下來的一段時(shí)間，卻有可能在歷經(jīng)調(diào)整之后迎來新的發(fā)展可能。

實(shí)際上，多家零售巨頭也早已開始了全渠道的布局。以華潤萬家為例，目前從商超渠道的華潤萬家、蘇果；到電商渠道e萬家；再到專業(yè)細(xì)分渠道的樂購、ole’、VngGO、blt；以及社交電商渠道的社交營銷等。線上線下，為消費(fèi)者打造無縫購物體驗(yàn)。

有數(shù)據(jù)顯示，中國消費(fèi)者的購物渠道相比五年前，增長了四倍。

寶潔解決方案線上線下無縫鏈接的 O2O2O

在過去幾年中，寶潔旗下品牌在品牌營銷中也不斷嘗試將線上與線下通過不同方式去融合、打通。而實(shí)踐也證明，線上線下的聯(lián)動(dòng)也的確帶來了1+1>2的效果。

譬如去年春節(jié)前夕，舒膚佳推出《洗手吃飯》春節(jié)系列視頻，在線上迅速引爆后從而帶動(dòng)線下店內(nèi)銷售。

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同樣在過年期間，潘婷推出 AR 紅包，店內(nèi)支付寶掃一掃，即可連通到線上觀看品牌內(nèi)容并領(lǐng)取定向品牌券。

而除了 O2O(線上到線下或線下到線上)的單向連通模式，寶潔更高版本是 O2O2O，也就是從線上到線下，再回到線上， 反之亦然。比較 O2O，O2O2O 通過形成一個(gè)完整的閉環(huán)，徹底打破線上線下的無形壁壘，與消費(fèi)者形成無縫鏈接，從而為品牌營銷以及消費(fèi)者的體驗(yàn)創(chuàng)造更多的可能性。

寶潔解決方案 線上線下無縫鏈接的O2O2O

柯興華分享的寶潔 O2O2O 的成功案例是旗下品牌汰漬手洗洗衣液的上市營銷。首先由寶潔客戶會(huì)員系統(tǒng)數(shù)據(jù)（CRM）切入，跟蹤鎖定客戶。然后通過數(shù)據(jù)共享，了解目標(biāo)人群更深層次的消費(fèi)喜好以及習(xí)慣，精準(zhǔn)推送優(yōu)惠券和各種對應(yīng)活動(dòng)。消費(fèi)者在店面使用優(yōu)惠券之后，后臺大數(shù)據(jù)可以再次追蹤鎖定到目標(biāo)消費(fèi)者并可以由此分析決定如何不斷觸達(dá)鎖定目標(biāo)消費(fèi)者。這三步周而復(fù)始，寶潔的數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)更加精準(zhǔn)，也更加懂得消費(fèi)者的心，才有可能為消費(fèi)者創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。

柯興華認(rèn)為，只有將線上線下打通，實(shí)現(xiàn) O2O2O 的無障礙聯(lián)動(dòng)，才能為零售業(yè)的未來發(fā)展帶來更多可能性。

數(shù)字化，不僅僅是電商

對于擁有70多家公司，產(chǎn)品銷往180多個(gè)國家，每天服務(wù)全球50億人群的寶潔來說，數(shù)字化絕不僅僅意味著電商開拓更多的銷售渠道。打造跟更多消費(fèi)者更深入無間的溝通渠道，從而不斷發(fā)現(xiàn)更多消費(fèi)，研發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品和體驗(yàn)才是寶潔數(shù)字化更重要的原動(dòng)力。對于寶潔來說，無論未來發(fā)展多么迅速，“以消費(fèi)者為中心”的初心，是不會(huì)改變的。

據(jù)調(diào)查顯示，70%的人購物之前都會(huì)被電商的口碑影響決策，與此同時(shí)，無論是線上還是線下，100%的人都會(huì)因?yàn)榱己玫馁徫矬w驗(yàn)而選擇購買。也就是說，了解消費(fèi)者的情感需求，為消費(fèi)者營造更好的購物體驗(yàn)，無論在線上還是線下都是非常重要的一環(huán)。

為了給消費(fèi)者帶來更快、更好的購物體驗(yàn)，去年雙十一期間，寶潔就充分利用供應(yīng)鏈端到端協(xié)，將數(shù)百萬個(gè)的快遞包裹用7天左右的平均鏈路時(shí)效送達(dá)到消費(fèi)者的手中，實(shí)現(xiàn)客戶訂單滿足率>99%。正是憑借這一完美的“成績單”，在此次中國零售數(shù)字化創(chuàng)新大會(huì)上，寶潔提交的《供應(yīng)鏈端到端協(xié)同在寶潔電商雙十一大促中的應(yīng)用》這一創(chuàng)新項(xiàng)目，更贏得了 2017中國零售技術(shù)創(chuàng)新大獎(jiǎng)。

始終堅(jiān)持“以消費(fèi)者為中心”為中心的寶潔深信，憑借著旗下超實(shí)力的品牌優(yōu)勢，對渠道變革的敏銳洞察，以及線上線下的無障礙連通，未來必定能為中國的消費(fèi)者創(chuàng)造更非凡的購物體驗(yàn)。