水星家紡：如何服務(wù)好顧客才是品牌的核心價(jià)值

上海2017年5月31日電 /美通社/ -- 近日，水星家紡關(guān)于如何用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)顧客這一方面發(fā)表文章，原文如下：

在當(dāng)今這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度超乎想象的新零售時(shí)代，在賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)的時(shí)代，顧客服務(wù)觀念早已深入人心，企業(yè)在以消費(fèi)者需要什么，就生產(chǎn)什么、銷售什么的同時(shí)，更加關(guān)注銷售過(guò)程中，如何為消費(fèi)者提供較好的體驗(yàn)與服務(wù)。因?yàn)閷?duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，即便擁有一個(gè)知名的品牌，沒(méi)有好的服務(wù)將寸步難行，所以，如何更好的服務(wù)客戶，滿足客戶需求是每一個(gè)家紡經(jīng)營(yíng)者所必須做的，而家紡的經(jīng)營(yíng)背后實(shí)則是對(duì)客戶的服務(wù)經(jīng)營(yíng)，即客戶為尊，服務(wù)為王。水星家紡在理解并重視產(chǎn)品價(jià)值的延伸——服務(wù)的重要性后，拒絕“口號(hào)主義”，將顧客服務(wù)切切實(shí)實(shí)的做到深入人心。

一、 “天龍八部”打造優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化門店服務(wù)

水星家紡根據(jù)多年的門店服務(wù)管理規(guī)范，自成了一套體系——“天龍八部”服務(wù)8步曲，主要以顧客至上為服務(wù)宗旨，來(lái)樹(shù)立獨(dú)特的家紡品牌形象，提高門店服務(wù)水平，用真誠(chéng)打動(dòng)顧客，贏得顧客認(rèn)同。

天龍八部

通常在門店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，與顧客會(huì)有幾處關(guān)鍵的接觸點(diǎn)，如顧客推門進(jìn)入、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品成交、付款、交貨、再到最后的推門離去，“天龍八部”體系便正是牢牢抓住了這些關(guān)鍵的服務(wù)接觸點(diǎn)，為顧客留下專業(yè)深刻的服務(wù)印象。一般：

• 第一步：親切迎賓
  通過(guò)清晰柔和的迎賓語(yǔ)言、微笑的肢體語(yǔ)言，以客為先保持適當(dāng)?shù)木嚯x為顧客提供飛機(jī)頭等艙般的問(wèn)候。
• 第二步：奉茶服務(wù)
  依季節(jié)選擇合適的茶飲，茶水不宜太滿，水溫不宜太燙，將茶杯擱置在客人方便拿取的地方。
• 第三步：贊美
  適度的贊美可以拉近人與人之間的距離，但贊美“太過(guò)”或“不及”則會(huì)讓人覺(jué)得不真實(shí)，反而會(huì)起到負(fù)面作用，所以正確的選用和贊美程度的適度把握，才是對(duì)顧客贊美能否達(dá)到實(shí)效的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。水星贊美顧客所遵循的原則為：
• 尋找顧客一個(gè)可贊美的點(diǎn)
•  基于顧客自身所具備的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)
• 這個(gè)贊美點(diǎn)對(duì)于顧客是一個(gè)事實(shí)
• 用自己的語(yǔ)言
• 在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候真誠(chéng)的表達(dá)出來(lái)
• 第四步：了解需求
  這期間切記緊跟顧客，保持一定的距離，用心關(guān)注顧客，或運(yùn)用聆聽(tīng)、提問(wèn)等方式了解并挖掘顧客的真實(shí)需求，使需求明確化。
• 第五步：產(chǎn)品介紹
  熟練掌握店鋪貨品盡量為顧客提供適合的產(chǎn)品或產(chǎn)品系列，切入點(diǎn)為：產(chǎn)品本身具備的特點(diǎn)→產(chǎn)品的特點(diǎn)引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)，產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來(lái)的好處，通過(guò)前期的觀察與了解以及為顧客挑選和推薦合適的產(chǎn)品。
• 第六步：進(jìn)一步溝通
  注意觀察客戶，通過(guò)望、聞、問(wèn)、切來(lái)判斷客戶的消費(fèi)心理，從而指導(dǎo)銷售：
• 望：認(rèn)真觀察顧客，并關(guān)注顧客是否翻動(dòng)某一類商品
• 聞：仔細(xì)聆聽(tīng)顧客之間的談話和顧客的詢問(wèn)，發(fā)現(xiàn)顧客的關(guān)注點(diǎn)，捕捉銷售信息
• 問(wèn)：通過(guò)詢問(wèn)進(jìn)入用戶的潛意識(shí)思考，發(fā)現(xiàn)需求，如消費(fèi)目的可能為婚慶、喬遷、送人或更換等。進(jìn)一步了解顧客的價(jià)格需求
• 切：在“望、聞、問(wèn)”的基礎(chǔ)上，從面料、款式、搭配等方面幫助客戶挑選，初步確定擬向顧客推薦產(chǎn)品，通過(guò)分析顧客需求，引導(dǎo)顧客使用該產(chǎn)品。
• 第七步：辦理會(huì)員
  利用優(yōu)惠策略、享有優(yōu)先權(quán)和優(yōu)惠權(quán)利等吸引顧客辦理會(huì)員卡，讓更多的散客成為店鋪的忠實(shí)客戶群體，這也是水星家紡門店賴以生存的基石。
• 第八步：道別
  顧客臨走在“歡迎下次光臨”的歡送后，要多看顧客背影三秒，為的是：向客戶發(fā)送“感應(yīng)波”，營(yíng)造出一股 “余味”，客戶出門雖不會(huì)再回頭看，但卻依然能感受到員工恭恭敬敬目送的“余味”，從而提升顧客體驗(yàn)。

二、 差異為王：個(gè)性化服務(wù)從點(diǎn)滴做起

如今顧客變得越來(lái)越“挑剔”，也變得越來(lái)越難被取悅。加上互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，他們又變得更聰明、更專業(yè)，擁有更多的信息途徑，有更多的需求，更在意購(gòu)物的心理感受，單靠標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已無(wú)法滿足顧客多元化需求。因此，水星家紡便想方設(shè)法地從各個(gè)方面去滿足或?qū)崿F(xiàn)顧客的需求。除了運(yùn)用規(guī)范化流程來(lái)控制整體服務(wù)品質(zhì)外，水星門店還常使用一些個(gè)性化服務(wù)，如：

個(gè)性化服務(wù)

表面上看都是些雞毛蒜皮的小事，單獨(dú)看起來(lái)也都顯得微不足道，但越是細(xì)小之處，才越容易凸顯水星家紡的服務(wù)個(gè)性，即隨時(shí)隨地的站在顧客立場(chǎng)去考慮，持續(xù)不斷的進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)造差異，把個(gè)性化服務(wù)做到極致。當(dāng)所有的創(chuàng)新服務(wù)的點(diǎn)都串聯(lián)起來(lái)時(shí)，便是水星家紡無(wú)法被復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力，便是其在眾多的家紡品牌中脫穎而出的工具。

三、 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)

如今，大部分人都有這樣的認(rèn)知，電商的興起，讓實(shí)體店生意越來(lái)越難做，家紡零售商整天也不斷為顧客的到店率低、轉(zhuǎn)化率低、復(fù)購(gòu)率低、流失率高而犯愁，或許我們可以從水星家紡的這套“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的模式中獲得些許啟發(fā)：無(wú)論時(shí)代如何變遷，無(wú)論渠道如何變革，顧客的需求永遠(yuǎn)只是這么簡(jiǎn)單，即對(duì)物質(zhì)的生理追求（品質(zhì)超群的產(chǎn)品）和對(duì)精神的心理追求（超值優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)），水星家紡用標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)去滿足顧客生理追求，再用個(gè)性化地服務(wù)去滿足顧客的心理追求。水星所做的僅僅是真正的重視了這樣“簡(jiǎn)單的”服務(wù)，并用心去做而已，那么，這些“細(xì)枝末節(jié)”自然會(huì)為企業(yè)贏得良好的口碑；也自然能從中體驗(yàn)拉客、留客、轉(zhuǎn)客的簡(jiǎn)單與快樂(lè)。

都說(shuō)一千個(gè)讀者有一千個(gè)哈姆雷特，不同的企業(yè)通往成功的道路自然也千差萬(wàn)別，但這些年對(duì)于水星家紡來(lái)說(shuō)，唯一一樣要素是其從始至終未被撼動(dòng)過(guò)是，那便是“服務(wù)”，正如水星董事長(zhǎng)李裕杰先生曾說(shuō)過(guò)：“做人應(yīng)如水，做品牌更應(yīng)如水”，水順勢(shì)而行的同時(shí)，始終有自己的方向；隨外界改變自己的同時(shí)，卻又不失本色。水星家紡如“水”一般的“方向”和“本色”便是以“愛(ài)”為核心的品牌“內(nèi)涵”，加上，銷售終端高水準(zhǔn)服務(wù)力的品牌“外延”，在“內(nèi)涵”和“外延”并駕齊驅(qū)的有機(jī)結(jié)合下向消費(fèi)者傳達(dá)以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的品牌價(jià)值。