甲骨文金融服務(wù)全球調(diào)查揭示消費者對數(shù)字銀行的期望

紐約2018年4月12日電 /美通社/ -- Oracle Industry Connect -- 甲骨文公司(Oracle)今天公布了一項新的全球研究調(diào)查結(jié)果，深入探討了消費者對銀行業(yè)的情緒、行為和期望。New Digital Demand in Retail Banking（零售銀行的新數(shù)字需求）報告的研究結(jié)果表明，如今的銀行業(yè)需要更好地融入客戶的數(shù)字生活方式，提供即時的、整合社交平臺的數(shù)據(jù)驅(qū)動型服務(wù)。

為了更好地了解當(dāng)今客戶的期望和偏好，甲骨文對來自全球13個國家的5200名受訪者進行了調(diào)查，深入探討了與數(shù)字有關(guān)的四個關(guān)鍵客戶銀行階段：開設(shè)銀行賬戶、支付和轉(zhuǎn)賬、個人貸款與抵押貸款以及個人金融管理和投資服務(wù)。

甲骨文金融服務(wù)全球業(yè)務(wù)部高級副總裁、總經(jīng)理Sonny Singh表示：“為了輕松方便，消費者已經(jīng)轉(zhuǎn)向了數(shù)字銀行。雖然客戶大體上對基本的銀行服務(wù)較為滿意，但當(dāng)嘗試更復(fù)雜的交易，例如獲得貸款時，滿意度就會大大下降。如今的銀行必須提供更加無縫的客戶體驗，否則就有可能輸給非銀行替代方案?！?/p>

數(shù)字轉(zhuǎn)換已完成

絕大多數(shù)消費者已經(jīng)從傳統(tǒng)的銀行方式（如前往實體銀行）轉(zhuǎn)向以網(wǎng)上銀行為主，并且越來越愿意嘗試新的數(shù)字平臺。

• 81%的消費者使用數(shù)字渠道與銀行打交道
• 69%的受訪者希望他們的整個財務(wù)周期都通過數(shù)字渠道進行
• 在所有四個銀行階段，客戶將較佳利率或回報和體驗列為當(dāng)今財務(wù)決策中重要的考慮因素
• 印度、中國、印度尼西亞和巴西的消費者最愿意嘗試新數(shù)字平臺，而美國排在第七位。這種對數(shù)字平臺使用意愿的調(diào)查表明，在成熟發(fā)達的經(jīng)濟體開展運營的銀行必須利用數(shù)字銀行生活方式來贏得客戶。

注意差距：金融技術(shù)進軍傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)

信任、較佳利率或回報率和體驗是選擇服務(wù)提供商的三個重要的因素。然而，當(dāng)消費者進入銀行生命周期時，利率和體驗的質(zhì)量贏得信任。新的非銀行期權(quán)的數(shù)字能力使它們成為傳統(tǒng)銀行的另一種有吸引力的選擇。因此，銀行的核心業(yè)務(wù)正在受到侵蝕。

• 由于不滿意的體驗，三分之一的客戶正在尋找個人貸款和抵押貸款的替代辦法。
• 超過40%的客戶認為非銀行在個人財務(wù)管理和投資需求方面能夠給予他們較好的幫助，這表明他們對傳統(tǒng)銀行這一方面的服務(wù)不滿意。
• 66%的客戶表示，在選擇支付和轉(zhuǎn)賬服務(wù)時，體驗是一個重要因素，這意味著消費銀行在這一方面得不斷想辦法。
• 雖然20至52歲的客戶更喜歡通過數(shù)字渠道開設(shè)銀行賬戶，但16-19歲的年輕消費者可能因為缺乏經(jīng)驗，仍傾向于使用非數(shù)字渠道，比如實體銀行，體現(xiàn)銀行面對面幫助的重要性。

別太期待品牌忠誠

隨著客戶對金融技術(shù)和非銀行期權(quán)的青睞，對傳統(tǒng)銀行的依附程度正在下降。為了保持現(xiàn)有的客戶群，銀行需要提供價值、一致的服務(wù)和更高的體驗標(biāo)準(zhǔn)，以滿足當(dāng)今客戶的期望。

• 在沒有嘗試過非銀行產(chǎn)品或平臺的人中，有30%的人表示愿意嘗試。
• 銀行作為金融合作伙伴受到高度信任(65%)，但未考慮其他因素，如非銀行機構(gòu)的較佳利率或回報率和優(yōu)勢。
• 當(dāng)人們被問及他們尚未使用但愿意嘗試的非銀行替代方案時，獨立的在線個人金融和/或財富管理應(yīng)用程序，以及獨立的數(shù)字金融技術(shù)銀行排在前幾位。

銀行業(yè)的真相顯而易見。如今的銀行客戶已經(jīng)開始期望無論什么平臺，他們都可以隨時隨地獲得想要的全方位體驗服務(wù)。輸贏將取決于擁抱并加速變革以服務(wù)客戶的機構(gòu)。