深圳2019年1月16日電 /美通社/ -- 新物種不斷“誕生”，新空間不斷涌現(xiàn)，新概念層出不窮……商業(yè)的世界變化太多太快，但變化的本質(zhì)都是指向同一點(diǎn)：提升消費(fèi)者體驗(yàn)。“大消費(fèi)時(shí)代的升級，消費(fèi)者正在表現(xiàn)出更加細(xì)分的服務(wù)訴求，他們已經(jīng)不再是“消費(fèi)者”，而是以“生活者”的角色來到商場，所以他們對服務(wù)體驗(yàn)的感知力也更敏銳了?！?/p>
2018年印力集團(tuán)商管中心聯(lián)動旗下管理的120余個(gè)購物中心，發(fā)起“比心行動”。從購物中心的每一個(gè)細(xì)節(jié)出發(fā)，升級消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。從空間的改造提升到客服人員的微笑接待，有些是消費(fèi)者能看到的，更多的是默默的付出，從點(diǎn)滴中提升購物體驗(yàn)。
2016萬科作為核心股東入股印力，三年以來印力駛?cè)敫咚侔l(fā)展軌道，從2016年全國第31位，到2018年商業(yè)管理面積全國第二。截止2018年8月運(yùn)營管理項(xiàng)目逾120個(gè)，遍布全國58個(gè)城市，資產(chǎn)規(guī)模近800億，管理面積1000萬平方米。
近日，印力集團(tuán)商業(yè)管理中心總經(jīng)理陸楊在接受《商業(yè)與地產(chǎn)》專訪時(shí)談到印力集團(tuán)近年來的發(fā)展以及2018年商管中心發(fā)起的“比心行動”，更多的交流讓大家了解到印力集團(tuán)在客戶服務(wù)方面所做的努力，也深刻感知到對于整個(gè)行業(yè)來說，“消費(fèi)者運(yùn)營”時(shí)代已經(jīng)到來，一切商業(yè)場景、服務(wù)模式的設(shè)計(jì)原點(diǎn)都必須聚焦于“人”。
《商業(yè)與地產(chǎn)》：正如您提到的消費(fèi)者感知力更敏銳了，那么購物中心想要滿足這樣的消費(fèi)者，應(yīng)該怎樣做呢？
陸楊：我們認(rèn)識到，是消費(fèi)者的變化推動了商業(yè)功能與內(nèi)涵的變化。想要保持清晰的洞察，商業(yè)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)就要學(xué)會轉(zhuǎn)變視角 -- 從經(jīng)營者視角轉(zhuǎn)向客戶視角，商業(yè)要圍繞人性，這也是為什么印力提出要從商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)運(yùn)營商向“服務(wù)商”轉(zhuǎn)型。
《商業(yè)與地產(chǎn)》：在企業(yè)品牌定位轉(zhuǎn)型的變化過程中，有哪些是堅(jiān)守的，又有哪些變化？
陸楊：“以客戶為中心”一直以來都是印力集團(tuán)秉承的理念?？蛻舭˙端的品牌和C端消費(fèi)者。傳統(tǒng)mall的運(yùn)營是B2B2C的路徑，商場租賃空間給租戶，租戶來提供產(chǎn)品或服務(wù)。但商場和消費(fèi)者缺乏強(qiáng)關(guān)聯(lián)，消費(fèi)者對品牌的感知遠(yuǎn)大于商場。
去年伴隨印力向服務(wù)商轉(zhuǎn)型，我們開始轉(zhuǎn)變?yōu)锽2C2B，即通過深入的研習(xí)、高頻的鏈接、精細(xì)化的服務(wù)C端，從而更好的服務(wù)B端，讓租戶活的更好，讓商場、租戶、顧客三位一體的關(guān)系更加優(yōu)化穩(wěn)固。
《商業(yè)與地產(chǎn)》：也有了解到2018印力集團(tuán)客戶體驗(yàn)?zāi)?，商管中心發(fā)起的“比心行動”。主要的內(nèi)容都有哪些呢？
陸楊：聚焦客戶體驗(yàn)的提升，非常具體、落地的精細(xì)化和創(chuàng)新式服務(wù)。以消費(fèi)者為例，大家總在談情感連接，如何才能做到？“比心行動”倡導(dǎo)商業(yè)項(xiàng)目設(shè)身處地站在顧客視角，“將心比心”，發(fā)現(xiàn)各種有待改善的細(xì)節(jié)，然后做到“比你懂你”，比如在消費(fèi)者面對麻煩問題時(shí)，給他們提供有人情，有溫度的關(guān)懷服務(wù)。有了切實(shí)的“過程體驗(yàn)”的提升，連接的基礎(chǔ)才是穩(wěn)定的。
《商業(yè)與地產(chǎn)》：我們也有了解到很多項(xiàng)目在做的“比心”，確實(shí)很暖心。這些會一直做下去嗎？
陸楊：是的，這不只是個(gè)行動倡議，而會形成習(xí)慣動作。一年努力下來，客戶認(rèn)可的行動我們都在堅(jiān)持做，并且會將好的案例在全集團(tuán)內(nèi)分享和推行，這也是我們做“比心行動”的目的。發(fā)起“比心行動”只是一個(gè)開始，更好的為客戶服務(wù)這條路沒有終點(diǎn)，我們一直在路上。
作為全國商業(yè)地產(chǎn)領(lǐng)軍企業(yè)，以“比心行動”為始，更多的“印象”商業(yè)空間正在成為創(chuàng)造溫馨感、幸福感、驚喜感、期待感的難忘場所。點(diǎn)滴匯聚，便是印力集團(tuán)為全國超過4.2億人帶來的美好生活。
1. 貼心 -- 提升便捷服務(wù)，擊破體驗(yàn)痛點(diǎn)
出行在外難免遇到的“窘境”、“困境”，正是印力集團(tuán)商業(yè)管理中心“比心行動”重新審視的重點(diǎn)?；巴袋c(diǎn)”為“驅(qū)動點(diǎn)”、“創(chuàng)新點(diǎn)”，印力旗下購物中心正在以全面提升的細(xì)節(jié)管理，構(gòu)建起一套“便民服務(wù)+增值服務(wù)”的溫馨配套服務(wù)體系，讓溫暖與感動“無時(shí)不在”。
處處幫忙的工作人員
在要做“家的延伸”的杭州古墩印象城，諸如這樣的場面很常見：烈日中有人幫老人推購物車，電梯旁有人幫困難人士進(jìn)出電梯，工作人員甚至?xí)团櫩涂复竺咨宪嚒@里的每一個(gè)工作人員，都是顧客身邊的“家人”。
能寄明信片的休息區(qū)
馬鞍山印象匯面對如今消費(fèi)者日益增加的碎片化生活問題，給出了更多貼心的解決方案。更難能可貴的是，人們還可以在此寄出表達(dá)思念的明信片，或是通過專門的渠道“吐露心聲”，項(xiàng)目與人真正實(shí)現(xiàn)“心心相印”。
設(shè)有冷藏柜的公共區(qū)
上海七寶萬科廣場在便民服務(wù)之外，悉心周到地增加了汽車輪胎補(bǔ)胎套裝充氣機(jī)租賃和應(yīng)急電瓶租賃等增值服務(wù)，以解決顧客的不時(shí)之需。并且獨(dú)特的是，這里的寄存專區(qū)創(chuàng)新性地設(shè)置了智能冷藏柜，消費(fèi)者可以享受更輕松愉悅的休閑時(shí)光。
共同出入的寵物伙伴
當(dāng)萌寵走入越來越多人的生活，武漢青山印象城率先與商戶合作提供4小時(shí)免費(fèi)“萌寵看護(hù)”服務(wù)，向“寵物友好型”購物中心升級。
一個(gè)個(gè)傳統(tǒng)出行“痛點(diǎn)”問題得以積極解決，轉(zhuǎn)而化為一次次直擊內(nèi)心的驚喜與感動，“印象”系列商業(yè)的溫暖品牌形象也由此在消費(fèi)者心中留有了深刻印象。
2. 芳心 -- 深化女性服務(wù)，給予專屬呵護(hù)
消費(fèi)升級之下的“她經(jīng)濟(jì)”讓女性顧客對品質(zhì)體驗(yàn)、專屬服務(wù)、社交功能有了更高層面的需求。為此，衛(wèi)生間品質(zhì)提升、母嬰室環(huán)境設(shè)施升級等更多貼心的細(xì)節(jié)體驗(yàn)都在“比心行動”中得以改善。
對于身處“特殊時(shí)期”的女性顧客，上海七寶萬科廣場不僅提供衛(wèi)生物品，還準(zhǔn)備了紅糖水、日產(chǎn)止痛藥、暖寶寶，讓“她們”可以毫無后顧之憂的外出。
而為了幫助女性獲得更廣闊的自我發(fā)展空間，中糧萬科半島廣場創(chuàng)辦了“女子精英俱樂部”，為高端女性會員提供更多高端品牌聯(lián)盟、知名企業(yè)聯(lián)盟特權(quán)，并實(shí)現(xiàn)了高端會員消費(fèi)模式和會員互相營銷模式的創(chuàng)新，成為一個(gè)多方共贏的成長平臺。
當(dāng)女性顧客在項(xiàng)目中感受到全新的生活體驗(yàn)、生活態(tài)度，也便與項(xiàng)目自身品牌所傳遞的價(jià)值理念產(chǎn)生了情感認(rèn)同和情感歸屬。
3. 童心 -- 豐富親子服務(wù)，推升品牌吸引力
為如今的主流客群之一 -- “兒童發(fā)動機(jī)”創(chuàng)造更多吸引力，也是印力旗下商業(yè)項(xiàng)目在“比心行動”中積極探索的重要環(huán)節(jié)。兒童服務(wù)細(xì)致化、親子體驗(yàn)場景化、親子互動平臺化……更豐富且深度的服務(wù)內(nèi)容，成為項(xiàng)目品牌吸引力提升和輻射力增強(qiáng)的基礎(chǔ)。
童趣關(guān)懷
從杭州西溪印象城、常熟印象城提供更多童趣推車服務(wù)，到深圳印力中心專門為寶貝提供趣味雨披、兒童雨傘等，再到上海七寶萬科廣場以“集齊節(jié)假日主題氣球兌換獎勵(lì)”的激勵(lì)機(jī)制增加親子關(guān)懷，更多契合兒童需求的服務(wù)場景為親子家庭帶來了更多溫情與歡樂。
“彩虹劇場”
在武漢青山印象城，INPARK主題街區(qū)中全新改造的“彩虹劇場”以彩虹色系的劇場式空間設(shè)計(jì)，搭配彩虹系列趣味座凳，滾動播出著由會員投票選出的不同“主題月”最期待影片，成為如今常常“滿座”的兒童“充電站”、家長“休憩站”。
“公共圖書館”
攜手本地兒童閱讀協(xié)會“沐童閱讀”，馬鞍山印象匯兒童業(yè)態(tài)聚集區(qū)的一部分被打造成為了兒童閱讀休息區(qū)，兼具科學(xué)小知識普及和娛樂體驗(yàn)功能。湛江印象匯則成為征集了萬本圖書的全市首家共享圖書館，并已舉辦各類沙龍活動20余次。
學(xué)習(xí)交流平臺
打破傳統(tǒng)學(xué)習(xí)方式和教學(xué)場地限制，貴陽萬科廣場整合多方資源自主打造了一個(gè)趣味學(xué)習(xí)交流平臺 -- 爽爽英語角，成為陪伴孩子成長的有內(nèi)容的空間。
從物質(zhì)關(guān)懷到精神呵護(hù)，印力旗下的購物中心更像是小朋友的“歡樂樂園”、家長高質(zhì)量陪伴的“親子空間”、寓教于樂的“成長天地”。當(dāng)“微小而有意義的”服務(wù)讓體驗(yàn)更有趣味，顧客反饋?zhàn)疃嗟?-- “孩子喜歡，周末常來”，便足以說明一切。
4. 暖心 -- 延展情感服務(wù)，創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)
“客戶無小事”，這在印力旗下的商業(yè)項(xiàng)目體現(xiàn)得十分明顯。
向季節(jié)要溫馨
“比心行動”中，不佳的天氣因素逐漸被轉(zhuǎn)化為極富“人情味”的特色服務(wù)。
針對夏季“雨天”，深圳印力中心開展了“印象深服務(wù) -- 為您撐起一片晴天”的活動，有專人接送未帶傘的顧客，或用高爾夫大傘一次性為一家人撐傘。針對夏季高溫的情況，南寧印象城開展了“清涼行動”，用涼水擦拭消費(fèi)者電動車車座來降溫并幫助女性顧客挪車，杭州西溪印象城聯(lián)合商戶推出了“愛心冰柜”提供解暑飲品，還為室外停車提供車窗遮陽擋和車主遞水服務(wù)。
而針對冬季嚴(yán)寒，武漢青山印象城則將早上營業(yè)之前的顧客等候區(qū)設(shè)置在玄關(guān)內(nèi)，并增添長凳、提供糖品、熱茶、報(bào)刊、暖寶寶貼等，讓等候也變成了一件美好的事情。
向社區(qū)送關(guān)心
為了能將更便捷而優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)帶入更多消費(fèi)者的日常生活，中糧萬科半島廣場截至2018年底，以“暖心行動”走進(jìn)社區(qū)21次，提供諸多便利服務(wù)、舉辦手作沙龍、相親會等活動，并在節(jié)日慰問社區(qū)獨(dú)居老人、為老人集體過生日。
向山區(qū)送愛心
通過印力北京發(fā)起的“萬家衣櫥 暖冬印記8城聯(lián)動”活動，北京住總?cè)f科廣場等項(xiàng)目讓居民閑置衣物成為幫助貧困山區(qū)人民的“光和熱”。
向“特殊人群”送安心
在6月高考期間，馬鞍山印象匯設(shè)置了“高考加油站”，讓考生家長的焦慮心情在舒適的環(huán)境中得以放松。
而在暑假期間，寧波1902萬科廣場則開展了“小候鳥公益行動”，將外來務(wù)工人員的子女接來團(tuán)聚，各種親子體驗(yàn)帶來滿滿的溫情時(shí)光。
時(shí)時(shí)刻刻的設(shè)身處地思考服務(wù)細(xì)節(jié)，已經(jīng)烙印在印力的商業(yè)品牌血脈中，創(chuàng)造著直擊內(nèi)心的幸福感。同時(shí)，這種有溫度的“使命感”，也讓印力商業(yè)項(xiàng)目與更廣泛人群建立起認(rèn)同感、歸屬感。
5. 創(chuàng)新 -- 升級空間場景，構(gòu)建樂享氛圍
為了讓人們能夠享受更豐富的休閑氛圍，印力集團(tuán)旗下商業(yè)項(xiàng)目在“比心行動”中深度契合消費(fèi)者所追求的內(nèi)容進(jìn)行體驗(yàn)?zāi)Ｊ絼?chuàng)新，為有限的空間賦予無限的感受。
有故事的空間
在順德印象城，外部非商業(yè)區(qū)域被打造成了“印象白鴿廣場”，以諸如“休閑+親子+演藝/科普”和“燈光+情感+愛情/音樂”等主題，塑造出多元互動、驚喜快樂的生活記憶，成為適宜全客層社交的“故事發(fā)生地”。
沉浸式的場景
借助科技的賦能，上海七寶萬科廣場已實(shí)現(xiàn)VR全景實(shí)時(shí)定位、無感積分、無感停車?yán)U費(fèi)，率先向智能商場升級，提升顧客的沉浸式享受程度。
交互式的體驗(yàn)
在深圳印力中心全新打造的“平行世界”會員體驗(yàn)中心，基于“潮玩快閃店+趣味階梯式閱讀角”場景的“流量+會員+空間”運(yùn)營模式，顧客交互式服務(wù)體驗(yàn)得以持續(xù)升級。
連同項(xiàng)目運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)在“視覺-商業(yè)助力計(jì)劃”中為商戶提供的專業(yè)陳列支持，不間斷的環(huán)境管理升級給了顧客一個(gè)“值得反復(fù)來”的理由，讓顧客關(guān)于美好體驗(yàn)的想象力得以擴(kuò)展。
結(jié)語
在印力集團(tuán)商業(yè)管理中心發(fā)起的“比心行動”中，一處處精心、細(xì)心、用心的消費(fèi)者細(xì)節(jié)服務(wù)，帶來的是一次次貼心、暖心的日常體驗(yàn)，讓消費(fèi)者時(shí)時(shí)能有“心動”的感覺。
從“心”出發(fā)，亦即從“新”出發(fā)。以真正走入消費(fèi)者內(nèi)心的有溫度、具溫情的服務(wù)體系為核心，“One station for shopping”的傳統(tǒng)商業(yè)模式已經(jīng)“揮別”時(shí)代舞臺，“One station for pleasure”正當(dāng)時(shí)。
面對未來，商業(yè)或許更像是“歡樂發(fā)生地”、“幸福發(fā)源地”、“回憶留存地”，正如一個(gè)個(gè)“印象”系列購物中心不斷以“美好生活塑造者”的角色在城市、在生活中留下獨(dú)特印跡，印力集團(tuán)的品牌愿景也得以切實(shí)落地 -- 為城市傾心，讓商業(yè)動人。
這或許就是印力與消費(fèi)者的連接要義。
