北京2019年3月15日 /美通社/ -- 近日，施耐德電氣副總裁、服務業(yè)務中國區(qū)負責人陳蔚蔚撰寫了文章《把握數字化機遇，用服務做好“雙創(chuàng)”》，陳蔚蔚表示，當下，施耐德電氣服務業(yè)務正在努力成為用戶可以信賴的技術顧問，幫助他們發(fā)現問題，然后一起提升運營效率，使他們能專注于自己的核心業(yè)務。服務，已經不再是一項單純支持售賣的業(yè)務，它正成為企業(yè)與客戶加強溝通的橋梁，為企業(yè)帶來成長，為用戶創(chuàng)造價值。
服務，不再是被用戶“捎上”的業(yè)務
在數字化時代，各行業(yè)其實都在面臨著關鍵的轉型。“服務”曾經作為產品的后續(xù)支持被熟識，但隨著數字化技術應用的普及，用戶對于生產與運營全生命周期理解的深入，以及對于Opex投入的增長，高附加值的“服務”產品正在走向前臺。一方面，“服務”正在成為企業(yè)業(yè)務創(chuàng)新的增長點；一方面，“服務”正在成為用戶提效降耗，增強競爭力，創(chuàng)造價值的有效手段。“服務”，不再是被“捎上”的業(yè)務。
在電力與工業(yè)市場中，傳統(tǒng)企業(yè)的經營模式正在受到挑戰(zhàn)，產品的售賣更多要以整體的解決方案作為依托，專業(yè)的服務正在成為解決方案中不可或缺的組成，成為用戶采購的重要標的，以此保障設備價值得到較大程度的發(fā)揮。產品缺乏服務的支撐，往往會降低用戶的購買欲望，優(yōu)質的服務不僅會帶給用戶更好的體驗，也會提高產品的附加值。
在物聯(lián)網快速發(fā)展的趨勢下，互聯(lián)互通的設備、大量由設備產生的數據、各種IT與OT技術的融合應用，以及用戶不盡相同的應用場景，使系統(tǒng)級的服務采購實際上都是高度定制化的服務?？蛻魪牟少彙惭b、調試以及后期使用中都要經歷咨詢、選型及優(yōu)化等服務。由于同樣的產品在不同的客戶手中發(fā)揮的價值不盡相同，客戶非常期待從廠家的服務中獲得更多的專業(yè)建議，以提升自身的專業(yè)能力。
服務業(yè)務，商機貫穿用戶全生命周期
在電力與工業(yè)市場上，隨著客戶對Opex投入的持續(xù)增長。具有長尾效應的高附加值服務產品正在成為企業(yè)業(yè)務的新增長點。
據 MarketsandMarkets 預測，全球配電自動化市場將從2018年的118.2億美元增長至2023年的168.1億美元，期間復合年增長率達到了7.29%。其中，現場設備部分預計將占據全球市場的主要份額，翻新老化基礎設施方面的投入會越來越多，政府推動使用節(jié)能發(fā)電資源的舉措也將層出不窮。不難看出，無論是基礎設施的升級改造，抑或是以“物”盡其能為目的舉措，都在“服務”的業(yè)務范疇之中。數字化時代，服務業(yè)務的機遇貫穿用戶的全生命周期。
以電網、配電市場為例。隨著分布式能源消納、用電側需求響應，以及電網運營效率提升等需求的日趨迫切，電力市場的數字化轉型正在向縱深發(fā)展。數字化轉型將為傳統(tǒng)的電網、配電領域帶來變化、造成影響，如：隨著各種能源設備物聯(lián)數量驟增產生的海量數據，數字化技術普及背景下更多對于生產與運營智能化的需求等。在新的技術模式和商業(yè)模式推動下，高附加值的用電運維服務正在成為確保用戶用電安全及可靠性、提升能源效率、實現節(jié)能減排目標的重要保障，也是各企業(yè)新的戰(zhàn)略競爭與合作焦點。
服務業(yè)務開拓，“存量”、“增量”一個都不能少
對于業(yè)務的開拓，互聯(lián)網市場喜歡比拼誰背后的資本更雄厚，而對于電力和工業(yè)市場而言，存量業(yè)務的大小，直接關系到企業(yè)在未來競爭中所處的市場位置。以電力市場為例，國家《能源發(fā)展“十三五”規(guī)劃》提出了“積極推動‘互聯(lián)網+’智慧能源發(fā)展，加快智能電網發(fā)展”的戰(zhàn)略。城市配電網建設與升級，以及城市智能化配電改造等，這些都會催生出新的服務業(yè)務“增量”機會。
在過去中國經濟高速發(fā)展的30年中，施耐德電氣積累了大量的優(yōu)質客戶，形成了體量可觀的存量業(yè)務，這使施耐德電氣在進行服務業(yè)務拓展時有一個穩(wěn)定的基礎。更重要的，存量業(yè)務除為服務業(yè)務部帶來穩(wěn)定的用戶量外，同時也帶來了穩(wěn)定的數據基礎。當積累的數據量越大，就更容易整理出某一具體行業(yè)或領域的通用電氣運營環(huán)境特征，有利于積累來自不同用戶的個性化應用場景。當服務業(yè)務人員向客戶推廣數字化運營業(yè)務時，這些積累就非常方便團隊針對這個行業(yè)提供定制化的解決方案，從而用更高效的手段幫助用戶實施改進。
用戶的數字化轉型需求將催生增量市場。在電力和工業(yè)市場中，數字化改造一般涉及節(jié)能增效管理，工業(yè)云等服務，為已裝機客戶添加相應數字化模塊或服務業(yè)務自有平臺，提升配電系統(tǒng)硬件和現代化管理水平，優(yōu)化運營。這樣的服務不僅適用于原有存量客戶，也能拓展新客戶與新業(yè)務。
例如在軌道交通領域，地鐵停運時間集中在每日凌晨的2至3個小時內，地鐵運營公司希望在這一短時間內完成所有的維護與維修工作，這對人力、物力的消耗極大。而由于在交通領域的大量實踐與數據積累，施耐德電氣完全可以結合對行業(yè)的深刻洞察，通過數字化改造、能效管控解決方案，幫助企業(yè)進行精密的控制和管理，以達到節(jié)能增效的目的。
服務運營，數字化+跨部門高效協(xié)作
當前電力與工業(yè)市場的服務業(yè)務開展，離不開數字化運營和跨業(yè)務部門的協(xié)作這兩大切入點。這樣部署是為了一改過去的“被動”服務模式，更快速地抓住轉瞬即逝的商業(yè)機會。
施耐德電氣每個業(yè)務部門之前都在提供各自的售賣產品、解決方案的售后服務以及包括咨詢、運維或包括數字化升級改造在內的附加服務，但服務方式略顯被動。因為，往往更多的業(yè)務機會來自于客戶設備或系統(tǒng)出現故障后的維修需求，以及設備或系統(tǒng)提前預警的需求等。
一個純粹的服務業(yè)務部門會使各業(yè)務部門之間的協(xié)調更容易形成合力，使面向用戶的服務更加主動。通過與客戶直接達成配電系統(tǒng)、工控系統(tǒng)、EMS/PMS系統(tǒng)的長期維護協(xié)議，以及專業(yè)工程師駐廠支持，系統(tǒng)運維全面托管等主動服務模式，更加有利于二次挖掘企業(yè)增值服務的業(yè)務機會，從而將主動服務這一模式規(guī)模化。
同時，從全局的角度來看，數字化的崛起，使用戶的系統(tǒng)比以前更加龐大和復雜。客戶越來越少地僅僅為某一個產品去購買服務，更多的情況是對項目整體性能有所要求，所以要求施耐德電氣以更綜合的角度來看待問題。這樣在服務過程中就不會只傾向于某一個業(yè)務部門的產品，或只專注某一項技術，而是專注項目整體開發(fā)，其實這也是將原有業(yè)務優(yōu)化與重構的一個過程。此外，客戶很可能對自己的具體需求并不十分清楚，僅僅能給出一個模糊的方向，尤其是當客戶選擇數字化方向的升級改造或者推倒重來式的全局改造時，必然期待深度的溝通、咨詢與項目評估，這能夠讓提供咨詢服務產品的服務團隊在與客戶的溝通過程中，挖掘出更多商機，為其它部門創(chuàng)造業(yè)務機會。以前業(yè)務部門的服務往往是被“捎上”的業(yè)務，而獨立統(tǒng)一的服務業(yè)務部門則更強調牽頭與引領。
服務差異化，以咨詢鋪路，做值得用戶信賴的顧問
以施耐德電氣的服務業(yè)務為例，在電力和工業(yè)領域的服務業(yè)務覆蓋從底層PLC檢查，環(huán)網柜監(jiān)測，乃至整個工廠工業(yè)系統(tǒng)的運維托管。這里既包括了基礎的應需服務，如：系統(tǒng)或設備故障后的檢測與診斷、元件或設備故障后的現場或實驗室維修；也包括涵蓋電氣系統(tǒng)運維托管、系統(tǒng)長期維護、原件及設備檢測維護的主動式服務。
然而，業(yè)務往往始于對于用戶需求的深度溝通，在這個階段，尤其對于具有數字化運維和升級改造需求的用戶而言，基于豐富的行業(yè)洞察、技術能力、成功實踐的咨詢服務產品會起到市場敲門磚的作用。除常規(guī)的服務內容，施耐德電氣也在開發(fā)更多的具有高附加值的特色業(yè)務。比如MPS量化風險服務，施耐德電氣可以真正通過數字化手段，幫助用戶實現節(jié)能增效。針對已經有10年以上運行史的設備，施耐德電氣的MPS咨詢服務可結合其使用工況和環(huán)境，提供優(yōu)化運營投資的解決方案。再比如升級改造中的局部升級，是施耐德電氣針對自家產品的比較獨有的解決方案，可以幫助用戶在較短的停電時間里“換芯不換殼”，大大縮短更換斷路器的時間。（本文作者：陳蔚蔚， 施耐德電氣副總裁、服務業(yè)務中國區(qū)負責人）
