上海2020年11月24日 /美通社/ -- 成人語(yǔ)言培訓(xùn)的發(fā)展,教學(xué)和服務(wù)缺一不可。在國(guó)內(nèi)這一行業(yè)深耕20年的華爾街英語(yǔ)除了不斷提升課程質(zhì)量,同樣注重教學(xué)服務(wù)水準(zhǔn)和員工的培養(yǎng)。華爾街英語(yǔ)相信,員工是企業(yè)的寶貴財(cái)富,是傳遞品牌價(jià)值和提升競(jìng)爭(zhēng)力的核心。在華爾街英語(yǔ)工作13年的客戶支持主管Ronda就是這樣一位在日常工作積累中逐漸成長(zhǎng)起來的華爾街英語(yǔ)人。
對(duì)英語(yǔ)語(yǔ)言的喜愛,使得Ronda對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)有著強(qiáng)烈的興趣,同時(shí),為了給自己今后事業(yè)發(fā)展提升競(jìng)爭(zhēng)力,Ronda萌生了系統(tǒng)學(xué)習(xí)英語(yǔ)的念頭。隨后在2005年10月Ronda報(bào)讀了華爾街英語(yǔ),兩年半的時(shí)間里完成了12個(gè)級(jí)別的課程學(xué)習(xí),語(yǔ)言能力從初級(jí)達(dá)到了中高級(jí)的應(yīng)用水平。
兩年多的學(xué)習(xí)經(jīng)歷給Ronda帶來的不僅是語(yǔ)言能力的提升,對(duì)華爾街英語(yǔ)的教學(xué)模式和理念也有了深入的了解和認(rèn)同。2007年9月Ronda作為一名實(shí)習(xí)生加入華爾街英語(yǔ)大家庭,重新選擇了自己的職業(yè)道路。三個(gè)月后,她轉(zhuǎn)為正式員工,成為學(xué)習(xí)中心的客戶服務(wù)助理,為新學(xué)員提供初期的課程系統(tǒng)操作指引、訂課等。兩年多在華爾街英語(yǔ)課程學(xué)習(xí)讓這項(xiàng)工作游刃有余。十個(gè)月后,Ronda晉升為中心客戶服務(wù)主管。
員工的發(fā)展和公司的發(fā)展是相輔相成的,2010年底R(shí)onda作為業(yè)務(wù)骨干從北京調(diào)往深圳,加入華爾街英語(yǔ)全國(guó)客戶服務(wù)中心。全新的崗位從系統(tǒng)管理、流程建設(shè)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等多方面邊學(xué)習(xí)邊成長(zhǎng),進(jìn)一步提升了自己的工作能力,也為華爾街英語(yǔ)全國(guó)在冊(cè)學(xué)員的服務(wù)升級(jí)出了貢獻(xiàn)。歷練和積累總會(huì)帶來新的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn),Ronda之后多次換崗,返回北京,加入華爾街英語(yǔ)市場(chǎng)部,2018年5月,華爾街英語(yǔ)中國(guó)客戶支持中心正式成立,Ronda成為全國(guó)客戶支持中心骨干。
從學(xué)員到員工,Ronda與華爾街英語(yǔ)攜手15年,Ronda從職場(chǎng)小白蛻變?yōu)閾碛卸囗?xiàng)專業(yè)技能、可以跨部門、勝任不同崗位的高成長(zhǎng)型員工,更在個(gè)人發(fā)展,包括思維方式和性格習(xí)慣上有了改變。
學(xué)員需要專業(yè)的課程 也需要貼心的幫助
語(yǔ)言培訓(xùn)是服務(wù)型的行業(yè),員工的素質(zhì)和帶給學(xué)員的體驗(yàn)?zāi)荏w現(xiàn)品牌的質(zhì)量。華爾街英語(yǔ)始終堅(jiān)持客戶第一,服務(wù)優(yōu)先,在成人教學(xué)服務(wù)中,盡可能給予學(xué)員更多關(guān)注,去傾聽、鼓勵(lì)、疏導(dǎo)、督促學(xué)員,幫助學(xué)員解決實(shí)際的困惑、增強(qiáng)信心。
還在北京學(xué)習(xí)中心擔(dān)任客戶服務(wù)助理時(shí),Ronda曾遇到過一位高要求的VIP學(xué)員, “學(xué)員有時(shí)候沖我們發(fā)火、有些情緒是常有事的事。記得這位學(xué)員當(dāng)時(shí)表示課程上遇到了一些問題,就沖在前臺(tái)工作的我發(fā)火了。我和這位學(xué)員并不熟悉,我第一反應(yīng)是得把事情的來龍去脈搞清楚,所以我把她請(qǐng)到小辦公室,很認(rèn)真地聽她說跟她聊,大概2個(gè)小時(shí)后她情緒平復(fù)了,也讓我松了一口氣?!币欢螘r(shí)間之后,某一天下班時(shí)間,當(dāng)時(shí)Ronda正忙著整理手里的資料,沒注意到外面已經(jīng)下雨,而此時(shí)旁邊有人遞來一把傘,正是上次沖Ronda發(fā)火的學(xué)員,她表示知道Ronda沒帶傘,所以特意在便利店買了一把。那一刻Ronda感受到了學(xué)員的關(guān)心和友善,更了解到自己的真誠(chéng)服務(wù)換來了學(xué)員的信任和接納,而這些不經(jīng)意的關(guān)注和傾聽能轉(zhuǎn)變他們對(duì)華爾街英語(yǔ)、對(duì)自身學(xué)習(xí)的態(tài)度,影響到他們未來的前行軌跡。
“來中心上課的學(xué)員都是普通人,生活中都會(huì)有各種各樣的不如意和壓力,學(xué)習(xí)中一旦遇到障礙容易來情緒,可能他們自己還沒想明白癥結(jié),問題可能并沒有很難解決,關(guān)鍵是當(dāng)時(shí)他們需要的是外界的助力。我們提供的幫助是不是發(fā)自真心,學(xué)員們一定能體會(huì)到?!币舱沁@樣的經(jīng)歷讓Ronda對(duì)教學(xué)服務(wù)工作有了更深刻的體會(huì)和責(zé)任感。
成長(zhǎng)路上啟迪我們的引路人
有了良性的開始,Ronda對(duì)學(xué)員支持、服務(wù)工作更有動(dòng)力。Ronda表示,有兩位公司管理者讓自己獲益良多。
“在我晉升主管的面試中,我的面試官問了我很多如何評(píng)價(jià)某某同事個(gè)人,如何評(píng)價(jià)某某同事的工作能力等帶有主觀色彩的問題,反而對(duì)我的個(gè)人技能、經(jīng)驗(yàn)的考察不占主導(dǎo),我當(dāng)時(shí)覺得很奇怪,不明白是為什么?!敝钡綇氖驴蛻糁С止ぷ鞫嗄?,Ronda才逐漸理解?!叭绻也荒芸陀^的看待身邊的同事,不能保持積極樂觀的思維方式,我很難和客戶建立起良性的關(guān)系。我們的客戶來自各個(gè)行業(yè),身份、年齡、學(xué)歷背景,需求、心態(tài)等都有差異,做好客戶支持工作需要耐心、真誠(chéng)以及積極的心態(tài)?!?/p>
而在Ronda職業(yè)生涯中起到影響作用的另一位,則是她的直系上司?!八o我的感覺非常的優(yōu)雅,總覺得在任何時(shí)候,面對(duì)任何問題時(shí),她都是很平和的。有時(shí)候遇到客戶情緒上頭,我們偶爾也會(huì)泄氣,但她總能撥開情緒看事情本身,給我們很多啟發(fā),讓我們換個(gè)角度去思考,也總能在我們受挫的時(shí)候幫我們加油打氣,她的精神勁頭很鼓舞人。她就像是我工作路上的航向標(biāo)?!?/p>
憑借“醫(yī)護(hù)人員”的心態(tài)做好服務(wù)工作
從事客戶支持工作多年,Ronda每天都要和不同的客戶打交道,有的人平和,有的急躁,但無論面對(duì)什么類型的問題,Ronda始終保持“醫(yī)護(hù)人員”的心態(tài),理清楚問題和訴求并給與幫助和支持,她的身體力行也帶動(dòng)影響著團(tuán)隊(duì)成員。
Ronda表示,“醫(yī)護(hù)人員”的心態(tài)就是把自己當(dāng)作能頂住壓力治愈客戶的人?!霸卺t(yī)院里,病患在醫(yī)生診斷前并不清楚自己的病因,醫(yī)生需要扒開他們的患處、清理、消毒、縫合、復(fù)診,而這個(gè)過程會(huì)伴隨疼痛、不適,甚至需要很長(zhǎng)的時(shí)間,為了讓病患盡早痊愈,醫(yī)生不會(huì)輕易放棄,會(huì)竭盡全力?!?/p>
在這種心態(tài)的支持下,Ronda學(xué)會(huì)了推己及人,深入了解學(xué)員情緒背后的底層問題。Ronda曾經(jīng)遇到對(duì)自己缺乏信心的學(xué)員,上課沒多久就打退堂鼓,又因?yàn)榻佑|時(shí)間短不太信任工作人員而拒絕溝通?!八x擇放棄就意味著之前投入的時(shí)間、精力全白費(fèi)了,而且她想放棄并不是因?yàn)闆]有成果,而是沒能明白成果是什么。語(yǔ)言學(xué)習(xí)的初期,從不敢說到愿意說,再到喜歡說的心態(tài)轉(zhuǎn)變,才是重要的成果,也是后續(xù)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)。但不少學(xué)員會(huì)有固定思維,覺得記住多少單詞,說的多流暢、準(zhǔn)確才算學(xué)有所成。我需要打破她給自己的‘限制’?!背跗诘臏贤ǎ瑢W(xué)員是抗拒的,情緒也很激動(dòng),但Ronda始終沒有放棄,堅(jiān)持讓學(xué)員再嘗試一段時(shí)間。中心工作人員帶著這位學(xué)員提高課程、活動(dòng)、互動(dòng)的參與度,并在每一次反饋中給予鼓勵(lì)。久而久之,學(xué)員本人逐漸意識(shí)到自己很享受在中心和大家說英語(yǔ)時(shí)的狀態(tài),盡管有時(shí)候還是說不對(duì)。此后,這位學(xué)員的學(xué)習(xí)頻率漸漸提高,隨后的學(xué)習(xí)開始水到渠成。
在后期的幾次溝通,Ronda和中心顧問們都發(fā)現(xiàn),這位學(xué)員其實(shí)內(nèi)心對(duì)自我提升很重視,因而格外看中結(jié)果,給了自己很多心理壓力,而克服了初期的心理障礙,她現(xiàn)在的學(xué)習(xí)狀態(tài)已經(jīng)完全不同。Ronda表示,“如果當(dāng)時(shí)因?yàn)閷W(xué)員的抗拒、消極情緒,我們頂不住壓力放棄了,那這位學(xué)員可能某天想起來會(huì)后悔自己當(dāng)初沒能盡全力,我們也會(huì)覺得惋惜。”
15年的學(xué)習(xí)、付出以及經(jīng)歷,讓Ronda對(duì)教學(xué)服務(wù)工作更加堅(jiān)定。“我們的成就和價(jià)值是印在每位堅(jiān)持學(xué)習(xí)的學(xué)員身上的,很多人會(huì)以為經(jīng)常面對(duì)學(xué)員、客戶的負(fù)面情緒、各類問題,我們會(huì)很消極,其實(shí)并不會(huì)。我們清楚的知道,此時(shí)的學(xué)員是需要我們的,我們應(yīng)該全力以赴,這是華爾街英語(yǔ)人的信念和工作的意義?!?/p>