廣東佛山2021年3月15日 /美通社/ -- 2021年3月2日，網(wǎng)易家居發(fā)布“第十一屆3·15家居服務(wù)調(diào)查報(bào)告”，聚焦家居建材業(yè)新零售，從電商及門店渠道雙重考察家居企業(yè)服務(wù)水平。值得關(guān)注的是，在衛(wèi)浴行業(yè)TOP榜中，恒潔成功衛(wèi)冕“315調(diào)查衛(wèi)浴類綜合得分TOP榜”和“315調(diào)查衛(wèi)浴類門店服務(wù)總分TOP榜”，繼2020年之后再次榮膺“雙料冠軍”。
今年網(wǎng)易家居的315調(diào)查升級(jí)了“線上服務(wù)體系建設(shè)-線下門店實(shí)地體驗(yàn)暗訪-線上新零售服務(wù)”的調(diào)查方式，其中“線上服務(wù)”占比40%，“線下服務(wù)”占比60%。從榜單結(jié)果來(lái)看，以恒潔為代表的衛(wèi)浴企業(yè)正在以服務(wù)沖破制造業(yè)產(chǎn)業(yè)邊界，將價(jià)值鏈從產(chǎn)品延伸至生產(chǎn)消費(fèi)的全鏈條，衛(wèi)浴行業(yè)生態(tài)也由此開(kāi)啟了新一輪更新。
以服務(wù)貫穿全產(chǎn)業(yè)鏈 沖破制造業(yè)邊界
近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，中國(guó)正從工業(yè)社會(huì)向服務(wù)社會(huì)過(guò)渡，經(jīng)濟(jì)重心也從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變，服務(wù)與制造的融合已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)。以衛(wèi)浴行業(yè)為例，過(guò)去10年，“服務(wù)”的定義較為局限，一般只包括售后安裝和維修，消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知也往往只局限于產(chǎn)品的好壞，對(duì)“服務(wù)”的感知力較低。而近10年來(lái)，隨著消費(fèi)升級(jí)進(jìn)一步發(fā)展，衛(wèi)浴行業(yè)從傳統(tǒng)銷售模式向新零售轉(zhuǎn)型，消費(fèi)者不再滿足于產(chǎn)品功能，而是希望能從“多元化的購(gòu)買場(chǎng)景”和“實(shí)際使用痛點(diǎn)”出發(fā)，獲得包括“線上、線下、前端咨詢、售后服務(wù)、社會(huì)服務(wù)”等更全面的服務(wù)體驗(yàn)。
今年網(wǎng)易家居的315服務(wù)調(diào)查，也順應(yīng)趨勢(shì)，從考察線上服務(wù)體系建設(shè)出發(fā)，進(jìn)而深入家居賣場(chǎng)實(shí)地體驗(yàn)暗訪，最終回歸線上考察企業(yè)新零售服務(wù)閉環(huán)。在評(píng)選中，恒潔衛(wèi)浴以94分的總分成功衛(wèi)冕，其中“線下服務(wù)”部分獲得了58分同樣排名第一。連續(xù)二年蟬聯(lián)雙料冠軍，恒潔也成為“衛(wèi)浴行業(yè)的服務(wù)榜樣”。
中國(guó)智能坐便器起步較晚，當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，維修及保養(yǎng)一直是消費(fèi)者關(guān)心的話題。為此，恒潔在業(yè)內(nèi)首次推出了智能坐便器整機(jī)六年質(zhì)保服務(wù)，此舉可謂是中國(guó)智能衛(wèi)浴行業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的“分水嶺”，引領(lǐng)了智能衛(wèi)浴行業(yè)步入品質(zhì)更高、保障更強(qiáng)的發(fā)展階段。同時(shí)，通過(guò)塑造“1350（一生為您）服務(wù)體系，恒潔在全國(guó)400多個(gè)城市設(shè)立了3000+服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，成為行業(yè)內(nèi)首家開(kāi)設(shè)此類服務(wù)性通道的企業(yè)，為消費(fèi)者帶來(lái)超越期待的服務(wù)體驗(yàn)。此外，為持續(xù)帶動(dòng)智能坐便器的普及，恒潔還推出了“智能馬桶換新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程”，帶來(lái)更省心的產(chǎn)品升級(jí)體驗(yàn)。
可以發(fā)現(xiàn)，恒潔已經(jīng)將“服務(wù)”融入制造的前端和中后期，以服務(wù)消費(fèi)者痛點(diǎn)為導(dǎo)向指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)、并且在消費(fèi)前端、后端各階段提供專業(yè)化服務(wù)，從而使得產(chǎn)品附加值提升，推動(dòng)制造業(yè)向服務(wù)業(yè)延展。
“以人為本”升級(jí)服務(wù)內(nèi)涵
“服務(wù)”對(duì)于制造業(yè)的延伸作用，從另一個(gè)更高維度來(lái)看，是從滿足“個(gè)體需求”向滿足“社會(huì)需求”的升級(jí)。而這恰恰與恒潔以人為本的“四個(gè)滿意”的價(jià)值觀不謀而合。
2020年疫情發(fā)生之初，恒潔就憑借1350服務(wù)熱線構(gòu)建的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)，將專業(yè)服務(wù)從“自家”客戶向全行業(yè)開(kāi)放，為全國(guó)家庭提供不限品牌的24小時(shí)衛(wèi)浴產(chǎn)品故障免費(fèi)咨詢及遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)；2021年春節(jié)，恒潔再次升級(jí)啟動(dòng)全國(guó)范圍的春節(jié)服務(wù)“不打烊”活動(dòng)，除了繼續(xù)為中國(guó)家庭提供“不限時(shí)間、不限地點(diǎn)、不限品牌”的遠(yuǎn)程排憂服務(wù)外，還將服務(wù)范圍升級(jí)到城市綜合體、城市重點(diǎn)功能區(qū)等在內(nèi)的百個(gè)公共區(qū)域，提供主動(dòng)檢修服務(wù)，又以社會(huì)安全保障“先行者”的姿態(tài)進(jìn)行了一次“跨界升級(jí)”。
從用戶到行業(yè)，從行業(yè)到社會(huì)，恒潔多次升級(jí)服務(wù)內(nèi)涵，即受益于自身服務(wù)體系的長(zhǎng)期構(gòu)建，更來(lái)自于內(nèi)部“以人為本”的核心價(jià)值觀的踐行。對(duì)恒潔而言，服務(wù)就像黏結(jié)劑，將研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造、銷售和服務(wù)整條價(jià)值鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)粘接起來(lái)，并通過(guò)服務(wù)拓展業(yè)務(wù)范疇，不僅讓消費(fèi)者滿意，也讓企業(yè)在行業(yè)同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
正如恒潔集團(tuán)首席執(zhí)行官丁威所說(shuō)：“如果企業(yè)不能以人為本，技術(shù)、創(chuàng)新就是無(wú)源之水?！贝舜魏銤嵆晒πl(wèi)冕衛(wèi)浴品牌“雙料冠軍”，不僅印證了恒潔所堅(jiān)持的“以人為本”的核心價(jià)值觀的重要性，也代表著“以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念”已經(jīng)成為包括恒潔在內(nèi)的行業(yè)領(lǐng)袖型企業(yè)的發(fā)展信念。
