深圳2021年3月30日 /美通社/ -- 隨著互聯(lián)網(wǎng)及技術(shù)的發(fā)展，金融科技為各行業(yè)的快速發(fā)展注入催化劑。2021年政府工作報告再次提出，要持續(xù)推進健康中國行動，促進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”規(guī)范發(fā)展，在更大范圍內(nèi)體現(xiàn)數(shù)字醫(yī)療的價值，進一步釋放技術(shù)帶來的健康紅利。在此宏觀背景下，加之技術(shù)的日益成熟，險企紛紛投入金融科技，創(chuàng)新運營及服務(wù)模式，促進保險行業(yè)的快速發(fā)展。
得益于2017年起在金融科技方面的提前布局，招商信諾人壽保險有限公司（以下簡稱“招商信諾人壽”）通過金融科技賦能，在“智能服務(wù)”“智能運營”“智能營銷”三大場景推進金融科技的應(yīng)用，同時完善服務(wù)平臺矩陣，搭建服務(wù)生態(tài)閉環(huán)，在客戶服務(wù)方面取得了不俗的成果。截至2020年，招商信諾人壽通過線上會員服務(wù)平臺已累計為776萬客戶提供了保單查詢及健康管理等服務(wù)，線上服務(wù)客戶數(shù)呈逐年上升趨勢。
在“智能服務(wù)”場景，隨著用戶習慣的改變，傳統(tǒng)的服務(wù)模式難以滿足客戶日益增長的對服務(wù)效率的需求，為進一步提升客戶體驗，招商信諾人壽一方面多維度構(gòu)建線上平臺矩陣，目前已擁有由“完美人生”APP、“招商信諾在線”微信公眾號、招商信諾官網(wǎng)會員中心、“招商信諾會員中心”微信小程序及合作銀行員工團體福利微信小程序組成的五大官方服務(wù)平臺，以期為客戶提供多樣化、綜合性的便捷服務(wù)；另一方面，不斷加大智能化、自助化服務(wù)手段的應(yīng)用力度，持續(xù)優(yōu)化升級智能客服能力和線上業(yè)務(wù)辦理時效，至今，智能客服機器人的問題解決率已達到72%，保全業(yè)務(wù)線上自助件均辦理時效縮短至1-3分鐘。
良好的線上客服成效，離不開背后的“智能運營”技術(shù)，招商信諾人壽通過科技賦能提升運營效率及質(zhì)量：搭建“飛馬座”智能質(zhì)檢系統(tǒng)，100%覆蓋新單回訪質(zhì)檢，客服質(zhì)檢準確率達到99%；通過“比鄰星”視頻服務(wù)，利用即時多方視頻會話、人臉識別及在線電子簽名等技術(shù)，實現(xiàn)遠程空中保單服務(wù)，覆蓋保全、理賠、投訴等業(yè)務(wù)；實現(xiàn)電子流程一體化，保單簽收到回訪的時效從5天縮短到1天，電子回訪完成率增長了22%。
依托金融科技，招商信諾人壽將“以客戶為中心”的經(jīng)營理念賦能在“智能營銷”上主要體現(xiàn)在把“推送式”營銷改為“拉動式”營銷，基于大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)客戶的深度洞察和刻畫，由細分化逐步過渡為定制化的價值性需求，在合適的時間，通過合適的載體，以合適的方式傳遞給客戶，以切實需求為拉動點實現(xiàn)“智能營銷”。為此，招商信諾人壽自主開發(fā)了“北斗智?！敝悄鼙ｋU顧問，2020年累計為超過5萬名用戶提供保單檢視。在深入了解客戶特征、理解客戶需求的同時，構(gòu)建“渾天”大數(shù)據(jù)平臺；基于大數(shù)據(jù)平臺的客戶畫像，將客戶的潛在需求進行精準匹配，再通過智能算法，有選擇性地輸導給恰當?shù)挠脩?，旨在為每一位客戶的精準需求給予具有針對性的解決方案。
未來，招商信諾人壽會繼續(xù)秉持“以客戶為中心，以科技為支撐”的經(jīng)營理念，持續(xù)強化科技創(chuàng)新，提供更多以客戶需求為導向、創(chuàng)新型的產(chǎn)品及服務(wù)解決方案，幫助不同地區(qū)的客戶享受到更健康、更幸福、更有保障的品質(zhì)生活。
