omniture

每日投訴+N,現(xiàn)在的客戶越來越難"伺候"了

環(huán)球旅訊
2022-08-08 09:04 3582

深圳2022年8月8日 /美通社/ -- 世界上沒有完美的酒店,這意味著,無論是多好的酒店,都可能會遇上差評。

在OTA上搜索深圳高星酒店,在其差評中,衛(wèi)生、噪聲、酒店硬件設施、服務是客訴的重災區(qū)。

但從酒店的回復來看,很少酒店回復之后能得到用戶的諒解。一是由于大多數(shù)酒店的回復模板化,不走心,二是客訴時效性問題,客訴發(fā)生后不能馬上解決,就會錯失處理的黃金時間。

酒店解決客訴問題,一是需要靠SOP優(yōu)化,據了解,維也納酒店的客訴處理細分成六大系統(tǒng):定標、訓練、執(zhí)行、檢查、反饋、總結,從流程中不斷優(yōu)化客訴處理方式,做到及時解決、總結經驗。

二是酒店解決客訴還需要依靠數(shù)字化工具加持。在銷售旺季,工作人員處理事情增多,在客訴發(fā)生時,特定的數(shù)字化工具能幫助酒店工作人員迅速判斷客訴原因,及時回復訴求,大大提高了處理速度。

更為關鍵的是,現(xiàn)在用戶客訴原因不僅是酒店本身設施或服務問題,也會受到媒體平臺種草帖子的影響而提高心理預期,這也可能會產生客訴。

對于越來越挑剔的用戶,酒店客訴如何處理?有什么好的流程可以借鑒?8月11日,環(huán)球旅訊數(shù)智論壇(深圳站)和你一起聊聊酒店客訴應對之道,找到客訴處理又快又好的方法論。

01

日程安排

環(huán)球旅訊數(shù)智論壇,是由環(huán)球旅訊主辦的線下巡回論壇,2022將以"智驅·煥新"為主題,在全國8個城市巡回舉辦,旨在搭建一個以內容為驅動,讓業(yè)者與客戶更好地交流、合作的活動性平臺。

環(huán)球旅訊數(shù)智論壇(深圳站)將圍繞以下話題展開討論:

  • 新冠疫情影響下的深圳酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及未來方向
  • 人人都有手機,酒店場景營銷還能依靠第三屏嗎?
  • 數(shù)字化助力酒店行業(yè)轉型
  • 高端酒店的客訴應對之道
  • 酒店全渠道運營,如何做好公域引流、私域深耕?
  • 商旅客預訂,酒店如何掌握主動權?

02

如何報名?

報名鏈接:https://datasink.traveldaily.cn/t/LX 

消息來源:環(huán)球旅訊
China-PRNewsire-300-300.png
全球旅報
微信公眾號“全球旅報”發(fā)布最新的全球旅游產業(yè)、OTA(在線旅游)、航空公司、飛機制造、酒店行業(yè)最新動態(tài)。掃描二維碼,立即訂閱!
collection