北京2022年8月10日 /美通社/ -- 近期宏昆酒店集團(tuán)首席運(yùn)營官王季接受了媒體環(huán)球旅訊專訪，原文如下：
當(dāng)住客選擇了一家酒店，選擇的到底是什么？
經(jīng)濟(jì)型酒店"黃金十年"結(jié)束后，中高端酒店浪潮逐漸興起。
經(jīng)濟(jì)型酒店滿足的是消費(fèi)者的基本住宿需求，隨著市場的消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)于不同酒店市場提供的服務(wù)需求的維度也在逐漸拓寬，對(duì)于中高端酒店，除了住宿之外，消費(fèi)者愈加追求酒店體驗(yàn)以及情感層面的滿足，對(duì)酒店產(chǎn)品要求越來越高且趨于差異化。
同時(shí)物業(yè)競爭加劇下，酒店市場以往的地產(chǎn)紅利逐漸見頂，一二線城市商圈發(fā)展日漸成熟，酒店投資方開始趨于存量物業(yè)的升級(jí)改造。
當(dāng)消費(fèi)升級(jí)遇上"增量市場"變"存量市場"，酒店品牌生態(tài)的重要性凸顯。國泰君安證券報(bào)告指出，品牌生態(tài)一方面包含了品牌多年積累的忠誠客群，另一方面是由文化特質(zhì)和所展現(xiàn)的生活態(tài)度所組成的品牌調(diào)性持續(xù)固化，給予消費(fèi)者在情感層面的共鳴與滿足。
對(duì)于國內(nèi)酒店集團(tuán)來說，在規(guī)?；l(fā)展的過程中，"差異化"是重要一環(huán)，通過酒店設(shè)計(jì)和服務(wù)反映酒店不同子品牌的差異點(diǎn)，包括裝修風(fēng)格、視覺、主題文化等方式激活酒店空間，使住客在第一時(shí)間就能感受到與其他品牌有所區(qū)別。
對(duì)于住客來說，當(dāng)他們選擇"品牌"時(shí)，則更多選擇的是品牌背后代表的品控和安全性。
宏昆酒店集團(tuán)首席運(yùn)營官王季表示，"回歸到住酒店的本質(zhì)，最重要的一件事情是"睡覺"，其次是洗澡、餐飲、康樂設(shè)施逐級(jí)遞減，而在住宿上，中高端連鎖酒店很難做到根本上的差異化。"現(xiàn)階段酒店集團(tuán)的品牌差異化大多數(shù)集中在風(fēng)格調(diào)性或文化概念的差異化，這是傳遞給客人的心理暗示，但歸根結(jié)底，客人對(duì)酒店品牌的喜好很難決定其最后的選擇。
"位置，位置，還是位置"，這句酒店人耳熟能詳?shù)?quot;第一定律"放在消費(fèi)者身上同樣適用。大部分酒店住客根據(jù)出行需求，一般以位置進(jìn)行第一選擇，其次是與之相匹配的價(jià)格，最后才是選擇自身喜歡的風(fēng)格。
換句話說，當(dāng)所謂酒店品牌的風(fēng)格無法直接影響酒店客房的最終售賣時(shí)，"品牌差異化"的存在似乎沒有想象中那般重要。
王季表示，一個(gè)酒店品牌需要具備四個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，分別是：行業(yè)定位、品類定位、品牌定位以及產(chǎn)品定位。"可能我喜歡你的風(fēng)格，但風(fēng)格這個(gè)東西，當(dāng)市場出現(xiàn)另一個(gè)又能達(dá)到我審美點(diǎn)的新的品牌風(fēng)格時(shí)，可能就棄之而去了。但如果酒店能始終堅(jiān)持質(zhì)量保證，那當(dāng)市場出現(xiàn)再多風(fēng)格的品牌時(shí)，消費(fèi)者的條件反射也會(huì)變得更弱。"
在群雄環(huán)伺的中高端酒店市場，宏昆酒店集團(tuán)顯得"不太一樣"。以宏昆酒店集團(tuán)旗下的朗麗茲酒店品牌為例，尚沒有及其獨(dú)特的主題文化，風(fēng)格更像是消費(fèi)者腦海里最初中高端酒店的樣子。
對(duì)于酒店市場來說，2021年才正式面世的宏昆酒店集團(tuán)是個(gè)既熟悉又陌生的名字。創(chuàng)立于1993年的宏昆集團(tuán)業(yè)務(wù)布局涵蓋酒店投資經(jīng)營、商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)、高端物業(yè)管理等領(lǐng)域，從創(chuàng)始之初的商務(wù)會(huì)所品牌"藝海"開始，到2012年朗麗茲花園酒店的開業(yè)，宏昆逐漸開啟了深耕酒店行業(yè)之路。
2021年，宏昆集團(tuán)全面整合酒店業(yè)務(wù)，正式成立宏昆酒店集團(tuán)，進(jìn)一步聚焦酒店行業(yè)，走上規(guī)模化發(fā)展道路。延續(xù)宏昆酒店集團(tuán)在投資管理上的豐富經(jīng)驗(yàn)，宏昆酒店集團(tuán)不是一家酒管公司，而是一個(gè)酒店行業(yè)的賦能平臺(tái)。
國內(nèi)酒店集團(tuán)急于跑馬圈地有兩點(diǎn)原因，一是為未來獲取資金來源做背書，其次是解決自有客源流動(dòng)圈的閉環(huán)，通過擴(kuò)大門店點(diǎn)的規(guī)模，增大自有客源的驅(qū)動(dòng)力。而宏昆酒店集團(tuán)則是基于長期效應(yīng)，解決消費(fèi)者對(duì)酒店真正的住宿需求。
"中高端連鎖酒店業(yè)永遠(yuǎn)顛撲不破的真理：睡好覺，洗好澡，吃好早餐，服務(wù)快。"
據(jù)華客《2022 Q1-Q2酒店業(yè)「住中+住后」賓客體驗(yàn)洞察報(bào)告》顯示，住中客訴觀點(diǎn)TOP榜單中，"服務(wù)不及時(shí)"成酒店住中客訴"重災(zāi)區(qū)"；絕大部分的客訴集中于酒店設(shè)施、功能的使用上。而這一部分，恰恰是酒店的基礎(chǔ)所在。
當(dāng)客人對(duì)酒店提出建議時(shí)，排在第一位的大部分是設(shè)施，酒店設(shè)施配套齊不齊全、好不好用都是客人關(guān)注的重點(diǎn)，其次則是衛(wèi)生。
落到實(shí)際場景中，入住酒店的第一件事便是查看衛(wèi)生間地面是否有毛發(fā)，以及布草是否干凈，同時(shí)喝水的杯子必須再次清洗才敢使用，"即使在大部分頭部酒店集團(tuán)都在強(qiáng)調(diào)‘品質(zhì)'的今天，消費(fèi)者入住酒店的時(shí)候仍在不斷地確認(rèn)衛(wèi)生這件事情"。
特別是疫情后，衛(wèi)生情況再次成為不少消費(fèi)者選擇酒店的首要考慮因素。
浩華管理顧問公司在今年春季疫情管控期間對(duì)封控后上海居民的消費(fèi)趨勢(shì)進(jìn)行的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，就酒店的選擇而言，酒店品牌仍然是品質(zhì)和安全的代名詞。對(duì)于酒店而言，更多方便的無接觸服務(wù)，更有指引性的"已消毒"或"已清潔"標(biāo)簽亦或是對(duì)于公共設(shè)施的有效限流都成為新時(shí)期讓客人安心住宿的重要要素。
宏昆酒店集團(tuán)正在打造一個(gè)全要素賦能平臺(tái)，除了引入多家數(shù)據(jù)云平臺(tái)產(chǎn)品啟動(dòng)數(shù)據(jù)中臺(tái)建設(shè)，涵蓋集團(tuán)數(shù)字化生產(chǎn)力、供應(yīng)鏈、管理平臺(tái)等鏈條，深入管理端對(duì)端溝通的解決方案。
與消費(fèi)者的信任建立需要時(shí)間，宏昆酒店集團(tuán)的三年戰(zhàn)略稱為"基礎(chǔ)搭建"，五年戰(zhàn)略稱為"基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)"，"我們未來終極的目標(biāo)，是要達(dá)到將客房、布草等酒店產(chǎn)品信息全透明可視化呈現(xiàn)給客戶，真真正正讓消費(fèi)者放心。"
環(huán)球旅訊王京表示，住宿業(yè)是長期主義，這個(gè)行業(yè)便是照顧人出行時(shí)的吃喝住，沒有密碼，也沒有捷徑。酒店運(yùn)營方要實(shí)事求是，做好本分，利用專業(yè)性給物業(yè)增值。"讓消費(fèi)者最終選擇某家酒店的是被引導(dǎo)后的視覺感受，比如是否符合消費(fèi)者的審美和調(diào)性，但是真正的決策理由應(yīng)該是極致的安全衛(wèi)生與服務(wù)水平。這一點(diǎn)在過去被眾多的酒店品牌利用各種媒體手段給誤導(dǎo)了。一切要在未來回歸到酒店業(yè)的本質(zhì)。"
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