研究分析超過1530億條交互信息：消費(fèi)者傾向于通過慣用數(shù)字渠道與品牌方交流
上海2022年12月8日 /美通社/ -- 近日，全球云通信平臺(tái)Infobip英富必發(fā)布的《2022年通信趨勢報(bào)告》（以下簡稱"《報(bào)告》"）指出，WhatsApp等聊天應(yīng)用正逐漸成為消費(fèi)者交互的主要渠道，對(duì)話型體驗(yàn)的重要性日漸顯著。《報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2022年上半年數(shù)字渠道和云聯(lián)絡(luò)中心的交互量較2021年同期分別增加了68%和221%。
如今，通信渠道和設(shè)備的多樣化為消費(fèi)者帶來了前所未有的廣泛選擇。然而，缺少全渠道交互機(jī)制可能導(dǎo)致企業(yè)無法按照消費(fèi)者的喜好提供其所期待的交互體驗(yàn)。為了幫助企業(yè)更好掌握消費(fèi)者不斷變化的交互習(xí)慣，Infobip英富必針對(duì)2022年上半年其平臺(tái)上的超過1530億條交互消息進(jìn)行了分析，并與2021年同期數(shù)據(jù)比較，在此次《報(bào)告》中總結(jié)出企業(yè)與客戶交互方式演變的幾大趨勢。
首先，消費(fèi)者交互更依賴于數(shù)字渠道，全數(shù)字渠道交互量增加了68%。其次，除聊天應(yīng)用交互量增長外，約99%的客戶服務(wù)和聊天機(jī)器人對(duì)話服務(wù)都通過WhatsApp進(jìn)行。
然而，《報(bào)告》顯示在新應(yīng)用平臺(tái)日趨活躍的同時(shí)，短信和電子郵件等傳統(tǒng)渠道的交互量也保持持續(xù)增長 -- 分別達(dá)75%和91%。Infobip英富必注意到，這兩種傳統(tǒng)渠道正被廣泛運(yùn)用于實(shí)時(shí)提醒和兩步驗(yàn)證等密保方案中。
此外，不同行業(yè)的交互方式呈現(xiàn)相同發(fā)展趨勢。以零售和電商業(yè)為例，WhatsApp交互量和電子郵件交互量分別增加了104%和155%。這些增長反映出消費(fèi)者傾向于充實(shí)、有參與感的端對(duì)端交互體驗(yàn)。與之相似，銀行和金融機(jī)構(gòu)也搭建了專屬的聊天應(yīng)用，即聊天銀行?！秷?bào)告》表明，WhatsApp上銀行和金融業(yè)交互量增長了134%。聊天銀行反應(yīng)迅速、互動(dòng)性更強(qiáng)，與短信和電子郵件等傳統(tǒng)交互渠道相結(jié)合能更好地提升銀行整體業(yè)務(wù)體驗(yàn)。
在亞太地區(qū)，主要消費(fèi)者交互渠道包括短信、電子郵件、WhatsApp、LINE、和微信等，全自動(dòng)化及混合型服務(wù)有顯著增長趨勢 -- 營銷自動(dòng)化交互和聊天機(jī)器人的使用分別增長了84%和76%，富媒體和聊天軟件在亞太地區(qū)受眾廣泛。消費(fèi)者對(duì)于自動(dòng)化、人工智能，以及雙向?qū)υ掦w驗(yàn)方面的需求大幅增長，期待更加便捷、順暢、能夠迅速解決問題的用戶旅程。
電商在中國的蓬勃發(fā)展以及直播等新型數(shù)字交互模式為數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供了新的價(jià)值。中國企業(yè)正積極著手搭建專屬的全渠道交互方式，整合各個(gè)平臺(tái)，為打造更加對(duì)話型的交互方式做足準(zhǔn)備。
Infobip首席商務(wù)官Ivan Ostoji?表示："《2022年通信趨勢報(bào)告》的研究數(shù)據(jù)表明，對(duì)話型的交互體驗(yàn)正迅速成為新常態(tài)。消費(fèi)者并不喜歡與品牌的單向交流，無論是客服支持、銷售，還是營銷，消費(fèi)者都渴望以對(duì)話的形式展開。正如我們的數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)和品牌首先要搭建全球?qū)崟r(shí)全渠道交互模式才能更好滿足消費(fèi)者的需求。全渠道交互模式可以幫助企業(yè)在用戶旅程的每一個(gè)階段都能精準(zhǔn)定位客戶偏好的渠道，并與他們建立起有意義的聯(lián)系，從而提升顧客忠誠度以及銷量。"
