埃爾坡發(fā)布《2023年中國(guó)機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)和消費(fèi)報(bào)告》

上海2023年1月20日 /美通社/ -- 2022年全球范圍發(fā)生的事件表明，在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)，世界已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)要持續(xù)應(yīng)對(duì)不確定性的階段?？梢灶A(yù)見(jiàn)，在一個(gè)不確定的時(shí)代，作為受大環(huán)境影響極為強(qiáng)烈的行業(yè)，機(jī)場(chǎng)所要面臨的壓力和挑戰(zhàn)將日益增長(zhǎng)。

作為專注于全球機(jī)場(chǎng)行業(yè)，聚焦旅客服務(wù)和消費(fèi)的公司，埃爾坡于近日發(fā)布了《2023年中國(guó)機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)和消費(fèi)報(bào)告》。報(bào)告站在全局視角，結(jié)合詳細(xì)的數(shù)據(jù)和事實(shí)，從航空業(yè)整體狀況、旅客出行、旅客消費(fèi)、機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)商與品牌等四個(gè)方面，系統(tǒng)分析了全球機(jī)場(chǎng)行業(yè)在過(guò)去一年的變化與得失。并以此為基礎(chǔ)，提出了中國(guó)機(jī)場(chǎng)在旅客服務(wù)與消費(fèi)領(lǐng)域面臨的關(guān)鍵問(wèn)題。埃爾坡通過(guò)這項(xiàng)獨(dú)一無(wú)二的研究，希望為中國(guó)機(jī)場(chǎng)行業(yè)在疫情后的復(fù)蘇提供立體多元的洞見(jiàn)與發(fā)展建議。以下為報(bào)告的主要發(fā)現(xiàn)：

全球民航2022年快速恢復(fù)，但亞太地區(qū)恢復(fù)情況低于全球平均水平；IATA預(yù)計(jì)，2023年全球客運(yùn)需求將達(dá)到2019年水平的85.5%

ACI預(yù)測(cè)2022年全球航空出行旅客總量為68億人次，為2019年水平的75.6%。2022年前兩個(gè)季度，全球客運(yùn)量分別為13億和17億，分別為2019年的62.0%和75.2%。短期旅客量增加主要是由于旅行限制放松后，2022年北半球夏季航空旅行需求激增，高于預(yù)期需求。截止第三季度，全球范圍國(guó)際旅客數(shù)量恢復(fù)至2019年同比69%，國(guó)內(nèi)（Domestic）旅客量恢復(fù)至2019年同比93%。大部分地區(qū)國(guó)內(nèi)出行已基本不受影響，國(guó)際（International）出行還有待恢復(fù)。

2023年將是自2019年以來(lái)，IATA預(yù)計(jì)將有42億人次乘坐飛機(jī)。2019年的新冠疫情對(duì)全球旅客數(shù)造成了斷崖式下跌，即便對(duì)未來(lái)恢復(fù)相對(duì)樂(lè)觀的預(yù)測(cè)也表明，國(guó)際以及地區(qū)仍然需要一段時(shí)間來(lái)調(diào)整和準(zhǔn)備，無(wú)法像國(guó)內(nèi)市場(chǎng)一樣隨著疫情防控政策松綁而迅速恢復(fù)。

在非航空性收入方面，全球范圍內(nèi)的恢復(fù)還需更長(zhǎng)時(shí)間；不過(guò)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，非航板塊上升空間依然可觀

相對(duì)于客流恢復(fù)，機(jī)場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)收入方面重回增長(zhǎng)軌道的速度會(huì)更加緩慢。IATA預(yù)計(jì)2022年，航空業(yè)凈虧69億美元(比6月份預(yù)期的凈虧97億美元有所改善)。遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于2021年(虧損420億美元)和2020年(虧損1377億美元)。受新冠疫情影響，2020年全球非航空性收入整體呈下降趨勢(shì)。其中機(jī)場(chǎng)零售業(yè)下降最為明顯，同比疫情前收入驟降65.2%。機(jī)場(chǎng)餐飲、停車、租車等商業(yè)性營(yíng)收也受到極大程度的影響。

但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，伴隨著疫情緩解，全球各地出行及旅行限制取消，Technavio預(yù)測(cè)從2022年-2027年國(guó)際非航空性收入將會(huì)增長(zhǎng)350億美元，遠(yuǎn)超疫情前2019年700億美元水平。整體來(lái)看，2021和2022全球國(guó)際機(jī)場(chǎng)的非航空性收入均較2020年有所恢復(fù)，但距離2019年同期水平仍有一定差距。

2022年國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)全年實(shí)現(xiàn)旅客吞吐量約4.6億人次，僅為2019年同期水平的38.1%；機(jī)場(chǎng)營(yíng)收相對(duì)2019年也大幅下降約30%，全年行業(yè)預(yù)計(jì)虧損約300億元

2022年比起2021年民航總量上有所下降。其中四月下降尤為嚴(yán)重，除去今年二月和八月稍好于2021年，其他月份均有所下降。2022年國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)營(yíng)收情況進(jìn)一步惡化，甚至還不及2020年水平。據(jù)民航局統(tǒng)計(jì)，1-9月份全行業(yè)累計(jì)虧損超過(guò)1500億元，其中航空公司虧損約1300億元，機(jī)場(chǎng)虧損約200億元，預(yù)計(jì)全年虧損額度約300億元。

旅客出行正在迅速恢復(fù)，出行信心高至83%，不過(guò)出行人群結(jié)構(gòu)和偏好發(fā)生變化

2022年旅客出行，國(guó)際旅客和國(guó)內(nèi)旅客的情況根據(jù)疫情發(fā)展進(jìn)程不同而呈現(xiàn)相反的趨勢(shì)和不同喜好。國(guó)際上，全球疫情的退去使得休閑度假旅游的出行比例上漲，商務(wù)休閑("Bleisure")成為新風(fēng)向；全球2022年整體航空出行的信心明顯上升，伴隨著疫情的消退，旅游意愿也有所增加。高達(dá)70%的國(guó)際旅客表示2022年會(huì)進(jìn)行休閑旅游，人們對(duì)航空出行的信心倍增，平均信心高至83%，在國(guó)內(nèi)旅游仍然是大多數(shù)人的選擇的同時(shí)，選擇國(guó)際旅行的國(guó)際游客開(kāi)始增長(zhǎng)，歐洲成為最受歡迎目的地。

從國(guó)內(nèi)看，國(guó)內(nèi)仍以商務(wù)出行和旅游出行為主導(dǎo)，今年受到疫情零星爆發(fā)的持續(xù)性影響，旅游出行人數(shù)與去年相對(duì)持平走弱，短途和城市周邊游成為主流。年輕人群成為航空出行的主力軍，從航空出行旅客的年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看，2022年年輕人（21-30歲）出行人數(shù)有所增加，60歲以上的老年旅客群體降幅最大。2022年國(guó)際旅游形勢(shì)持續(xù)走低，2022年前三季度的中國(guó)公民出入境人數(shù)僅為2019年同期的16%，出境旅游的主要目的地為亞洲，港澳臺(tái)占8成以上。同時(shí)，國(guó)內(nèi)商旅方面，為響應(yīng)國(guó)家共同富裕的號(hào)召，多家公司（以中金、中信證券等為代表）對(duì)差旅標(biāo)準(zhǔn)做出調(diào)整，經(jīng)濟(jì)艙將會(huì)在未來(lái)成為航空出行差旅人群的主要出行選項(xiàng)。

2023年隨著新冠疫情防控政策實(shí)施"乙類乙管"，出入境旅客不再受疫情防控強(qiáng)制隔離政策所限制，全面放開(kāi)成定局，預(yù)計(jì)國(guó)內(nèi)旅客對(duì)國(guó)內(nèi)和出境游的需求激增，同時(shí)出行將注重返璞歸真、探索未知和精打細(xì)算，旅游業(yè)將迎來(lái)疫情以來(lái)首次復(fù)蘇高漲。

旅客消費(fèi)規(guī)模大幅下降，消費(fèi)結(jié)構(gòu)快速轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者變得更明智，更偏向便利性、個(gè)性化的消費(fèi)

2022年中國(guó)居民消費(fèi)比去年水平跌了2萬(wàn)億元人民幣，占GDP約2個(gè)百分點(diǎn)。在疫情之后，消費(fèi)占比肯定有所回升，預(yù)計(jì)增長(zhǎng)空間在5個(gè)百分點(diǎn)以內(nèi)。其中，消費(fèi)中最有活力的電商開(kāi)始放緩增長(zhǎng)步伐。即便是在疫情三年期間，居民消費(fèi)嚴(yán)重依賴線上的情況下，電商的占比也穩(wěn)固在3成左右。居民消費(fèi)從量的滿足向追求質(zhì)的提升轉(zhuǎn)變，從以商品消費(fèi)為主向商品和服務(wù)消費(fèi)并重轉(zhuǎn)變，從模仿型向個(gè)性化、多樣化轉(zhuǎn)變。在居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)中，占比越來(lái)越高的部分是服務(wù)性消費(fèi)支出，也是未來(lái)最具活力和增長(zhǎng)空間的部分。

國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)有稅市場(chǎng)危機(jī)加重，投資者信心不足

2022年多地零星疫情的爆發(fā)，使得機(jī)場(chǎng)客流持續(xù)走低，群眾消費(fèi)意愿下降，機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)商業(yè)店鋪空置率居高不下，航站樓有稅商業(yè)經(jīng)營(yíng)不及預(yù)期，投資者信心大打折扣。在2022年，各個(gè)機(jī)場(chǎng)實(shí)施了多次招商工作，但空置店鋪招商成功率極低，有的機(jī)場(chǎng)招商成功率竟然為0%。明顯可以看出三年來(lái)國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)空置率持續(xù)走高，并且機(jī)場(chǎng)很難有效開(kāi)展招商工作。

以廣州白云機(jī)場(chǎng)為例，商業(yè)經(jīng)營(yíng)商退租情況持續(xù)惡化，2020年10月31日至2022年3月31日期間，航站樓提前終止合同商鋪37間，2022年第一季度有稅商業(yè)區(qū)店鋪空置率高達(dá)40%。與此同時(shí)，廣州白云機(jī)場(chǎng)第一季度有稅商業(yè)店鋪?zhàn)饨饍H為7719萬(wàn)元。

中國(guó)機(jī)場(chǎng)的不變和旅客的變

在面向旅客時(shí)，國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)還未真正建立起“以旅客為中心”的服務(wù)架構(gòu)，還沒(méi)有站在旅客出行全流程的大視角下來(lái)構(gòu)建服務(wù)能力，依然以既有的組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)模式為旅客提供“被動(dòng)式”、“碎片化”和“流程化”的服務(wù)。也就是說(shuō)我們的機(jī)場(chǎng)還在用十幾二十年前的組織模式來(lái)服務(wù)現(xiàn)在的旅客，依然把旅客當(dāng)成“流水線上的產(chǎn)品”——旅客嚴(yán)格遵循機(jī)場(chǎng)設(shè)置好的各項(xiàng)流程，機(jī)場(chǎng)只負(fù)責(zé)幫助旅客完成出行這件事。至于整個(gè)出行過(guò)程的感受，只有在各部門確保自己的職責(zé)范圍內(nèi)不出現(xiàn)任何差錯(cuò)的前提下，才有可能給予關(guān)注。在嚴(yán)格的安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求下，盡管國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)的每個(gè)“服務(wù)單元”都盡心盡力、盡職盡責(zé)，但是，這樣一套服務(wù)模式帶來(lái)的結(jié)果就是，每個(gè)部門即便績(jī)效表現(xiàn)最優(yōu)也不必然帶來(lái)旅客體驗(yàn)的最佳。

戰(zhàn)略視角限制和創(chuàng)新勇氣不足

疫情期間，全球不少機(jī)場(chǎng)都趁著客流少的窗口期，對(duì)旅客服務(wù)流程和航站樓空間進(jìn)行了多方位的更新，以便在客流恢復(fù)時(shí)，以最佳的形象和狀態(tài)來(lái)迎接旅客。相對(duì)而言，絕大多數(shù)國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)在過(guò)去三年里把精力主要投放在疫情防控上，在改善旅客體驗(yàn)、提升機(jī)場(chǎng)的整體運(yùn)營(yíng)能力等方面基本上沒(méi)有太大的作為。可以說(shuō)，國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)行業(yè)錯(cuò)失了一次“危機(jī)”。這當(dāng)然很多因素是客觀的，不是機(jī)場(chǎng)當(dāng)局可以改變的。但是各個(gè)機(jī)場(chǎng)在戰(zhàn)略上的保守和模糊不清，必然導(dǎo)致在創(chuàng)新和改革上的勇氣不足。以機(jī)場(chǎng)營(yíng)收為例，如果問(wèn)所有機(jī)場(chǎng)的主要管理者一個(gè)問(wèn)題，只要把一件事情做好，那么整個(gè)機(jī)場(chǎng)的營(yíng)收會(huì)增加30%以上，那么基本上所有機(jī)場(chǎng)都會(huì)表示有興趣，也會(huì)把這件事情視作一個(gè)戰(zhàn)略議題來(lái)慎重對(duì)待。而正好在全球范圍內(nèi)，眾多機(jī)場(chǎng)已經(jīng)形成一個(gè)普遍的共識(shí)，那就是“圍繞著旅客的出行全流程，透過(guò)全面、徹底的數(shù)字化應(yīng)用和場(chǎng)景化營(yíng)銷，提供創(chuàng)新性的服務(wù)和獨(dú)特的出行體驗(yàn)，為旅客創(chuàng)造一個(gè)順暢的旅程”。只要真正做到這一點(diǎn)，機(jī)場(chǎng)就可以在營(yíng)收上獲得更多的回報(bào)。這就需要國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)打破一個(gè)慣有的假設(shè)前提，就是“不管怎么樣、發(fā)生了什么大的變故，旅客都會(huì)按照機(jī)場(chǎng)既有的服務(wù)流程和框架魚貫而入”。在機(jī)場(chǎng)不發(fā)生變革的情況下，這的確是必然會(huì)看到的現(xiàn)象。但是遵守并不等于認(rèn)同，更不是旅客內(nèi)心的期待。當(dāng)機(jī)場(chǎng)真正放低姿態(tài)，回歸服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)，真正圍繞用戶需求來(lái)創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、創(chuàng)造獨(dú)特體驗(yàn)的時(shí)候，整個(gè)行業(yè)會(huì)呈現(xiàn)出百花齊放、百舸爭(zhēng)流的活躍局面，并釋放出超乎想象的能量。

明天的機(jī)場(chǎng)應(yīng)該持有什么樣的服務(wù)理念？從為旅客提供出行服務(wù)到款待客人

在新的模式下，機(jī)場(chǎng)不僅像過(guò)往一樣始終把旅客置于全部工作的核心地位，還通過(guò)設(shè)計(jì)和創(chuàng)造新的場(chǎng)景和開(kāi)發(fā)新的資源，為旅客帶來(lái)獨(dú)特的出行體驗(yàn)。未來(lái)的旅客出行將更加順暢、便捷，尤其是前沿、先進(jìn)的數(shù)字科技被廣泛應(yīng)用于出行保障和服務(wù)當(dāng)中。概言之，以款待上門的客人一樣對(duì)待每一位出發(fā)的旅客。通過(guò)機(jī)場(chǎng)獨(dú)特的空間和場(chǎng)景設(shè)計(jì)、革命性的流程體驗(yàn)和所能提供一切創(chuàng)新內(nèi)容讓旅客在機(jī)場(chǎng)感到自在和舒適，為旅客創(chuàng)造精妙絕倫的出行印象。對(duì)機(jī)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，旅客不再僅僅是航站樓的使用者，而是整個(gè)機(jī)場(chǎng)生態(tài)系統(tǒng)都為之而生，應(yīng)該被珍視和款待的客人。 

建立便捷、獨(dú)特的服務(wù)和消費(fèi)數(shù)字化平臺(tái)成為關(guān)鍵

作為擁有巨大線下場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)的機(jī)場(chǎng)，在面向旅客時(shí)，如果充分利用數(shù)字化手段把原有的服務(wù)和決策流程進(jìn)行優(yōu)化轉(zhuǎn)型，真正讓旅客在數(shù)字世界與機(jī)場(chǎng)相遇，這種線上和線下交叉、疊加所能帶來(lái)的爆發(fā)力，或許會(huì)超出人們的想象。不過(guò)，令人遺憾的是，我們看到的各類機(jī)場(chǎng)數(shù)字化方案都沒(méi)有達(dá)到這樣的效果，其原因 就是決策和服務(wù)流程沒(méi)有與技術(shù)能力相匹配，導(dǎo)致所謂的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”成為空轉(zhuǎn)，原有的業(yè)務(wù)和服務(wù)流程該怎樣運(yùn)轉(zhuǎn)還是怎么運(yùn)轉(zhuǎn)，絲毫沒(méi)有受新增的“技術(shù)皮囊”的影響。