凝聚較佳實踐，服務(wù)客戶體驗
北京2013年8月19日電 /美通社/ -- 2013年8月8日，由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會主辦，CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會、ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）承辦的第十一屆中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇暨第十一屆中國較佳呼叫中心及較佳管理人頒獎大會、北京奧運會·奧運觀眾呼叫中心五周年慶典在北京凱迪克格蘭云天大酒店成功舉辦。中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟副理事長兼秘書長劉獻(xiàn)軍主任、聯(lián)合國工業(yè)發(fā)展組織國別項目主任兼首席代表特別事務(wù)助理羅響博士以及UBM（中國區(qū)）副總裁、ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）總裁、中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會常務(wù)副主任、CCCS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會主席、第二十九屆奧林匹克運動會組織委員會奧運觀眾呼叫中心顧問、服務(wù)總監(jiān)呂克勤先生及來自于國內(nèi)外的200余位企業(yè)主管、分管呼叫中心業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)和專家出席了本次大會。
大會在中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟副理事長兼秘書長劉獻(xiàn)軍主任的開幕致辭中拉開帷幕，劉獻(xiàn)軍主任高度肯定了業(yè)界同仁在呼叫中心產(chǎn)業(yè)11年來的不懈努力并贊揚了各領(lǐng)域呼叫中心發(fā)展的成果；結(jié)合目前呼叫中心的發(fā)展，戰(zhàn)略性地展望呼叫中心產(chǎn)業(yè)在未來新技術(shù)、高科技環(huán)境下的發(fā)展趨勢；深情感謝十一年來連續(xù)參加由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會組織的中國較佳呼叫中心及較佳管理人系列評選活動的單位及個人；并對2008北京奧林匹克運動會觀眾呼叫中心組織、運營作出貢獻(xiàn)的企業(yè)及專家的到來表示熱烈歡迎。隨后， UBM（中國區(qū)）副總裁、ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）總裁、中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會常務(wù)副主任、CCCS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會主席、第二十九屆奧林匹克運動會組織委員會奧運觀眾呼叫中心顧問、服務(wù)總監(jiān)呂克勤先生與參會嘉賓分享了呼叫中心在網(wǎng)絡(luò)行業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)等行業(yè)的較佳實踐及發(fā)展趨勢，并提出：在移動互聯(lián)及互聯(lián)網(wǎng)時代，科學(xué)與人文緊密相連，綠色銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融跨界經(jīng)營等嶄新理念給我們的工作和生活創(chuàng)造了機(jī)遇，同時也迎來了挑戰(zhàn)，CCCS標(biāo)準(zhǔn)從去年開始已經(jīng)有了一個深刻的變化。之后，聯(lián)合國工業(yè)發(fā)展組織國別項目主任兼首席代表特別助理羅響博士和Genesys大中華區(qū)總經(jīng)理宋神歡先生分別發(fā)表致詞。
大會現(xiàn)場邀請了中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟理事長兼秘書長劉獻(xiàn)軍主任以及招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心總經(jīng)理徐子穎女士共同頒布了綠色銀行《遠(yuǎn)程銀行標(biāo)準(zhǔn)體系》，徐子穎女士表示建立“遠(yuǎn)程銀行標(biāo)準(zhǔn)體系”是可持續(xù)發(fā)展的要求，對統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、促進(jìn)行業(yè)創(chuàng)新、樹立品牌形象等方面均有重要意義。
本屆大會特別推出四個主題，第一個主題是由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會主任委員、CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會運營總監(jiān)、ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）運營總監(jiān)董穎女士主持的進(jìn)步與發(fā)展，并邀請上海盛大網(wǎng)絡(luò)發(fā)展有限公司CRM客戶關(guān)系管理事業(yè)部總經(jīng)理王越先生、中國農(nóng)業(yè)銀行客服中心（重慶）副總經(jīng)理鄒謀先生、浙江泰隆商業(yè)銀行股份有限公司電子銀行部總經(jīng)理鄭勇先生、Avaya中國區(qū)副總裁暨技術(shù)總監(jiān)陳蔚先生、中國銀聯(lián)客戶服務(wù)部副主任侯軍女士、安徽科大訊飛信息科技股份有限公司網(wǎng)絡(luò)語音業(yè)務(wù)總監(jiān)黃達(dá)志先生以及華為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品總監(jiān)潘堅先生，共話中國呼叫中心新機(jī)遇和挑戰(zhàn)。隨后來自華為的潘堅先生做了主題為“創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展，合作共創(chuàng)未來”的個人演講。
大會第二個主題是以移動互聯(lián)、互聯(lián)網(wǎng)為核心的新一代服務(wù)平臺的打造，邀請到了中信銀行信用卡中心客戶服務(wù)中心總經(jīng)理謝尚華女士、聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心運營總監(jiān)喬立元先生、新浪微博事業(yè)部運營中心徐蕾娣女士和Genesys大中華區(qū)總經(jīng)理黃金鵬先生在現(xiàn)場做精彩探討，整個圓桌論壇在招商銀行信用卡中心副總經(jīng)理劉鵬先生的招商銀行卡中心打造的以移動互聯(lián)、互聯(lián)網(wǎng)為核心的新一代平臺的分享中開始。
大會下午由Avaya中國區(qū)副總裁熊謝剛先生的主題演講開始，他的演講的內(nèi)容是Avaya V-bank客戶渠道創(chuàng)新體會及經(jīng)驗分享。第三主題的討論邀請到了上海通用汽車有限公司客戶關(guān)系管理總監(jiān)劉磊先生、賽科斯中國區(qū)總經(jīng)理張雯女士、上海.大眾銷售有限公司市場信息與調(diào)研部高級經(jīng)理李忠華先生、Avaya大中華區(qū)總經(jīng)理丁海先生和大北歐通訊設(shè)備有限公司中國區(qū)副總經(jīng)理馬建忠先生，在ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）認(rèn)證咨詢顧問王琳女士的主持下開始了對汽車客戶生命周期管理的變革的探討。第四個主題是保險呼叫中心創(chuàng)新應(yīng)用發(fā)展與設(shè)想、直復(fù)營銷業(yè)務(wù)多渠道互動經(jīng)營管理的探索與實踐，由香港金點管理咨詢有限公司總經(jīng)理鐘巧紅女士主持，邀請到了來自中國人壽保險股份有限公司的客戶服務(wù)部總經(jīng)理助理付海燕女士、招商銀行信用卡中心電話營銷中心的主任蘆敏芳女士、億訊（中國）軟件有限公司的執(zhí)行總裁李農(nóng)先生、中國聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司電子商務(wù)部的總經(jīng)理周貴全先生和中信銀行信用卡中心電話銷售中心的總經(jīng)理姚穎女士。隨后是由銳美奇網(wǎng)絡(luò)科技全球副總裁及其中國全資子公司北京銳美奇?zhèn)髅娇萍加邢薰究偨?jīng)理盧巖先生做主題演講：建立聯(lián)絡(luò)中心的智能數(shù)據(jù)可視化新秩序。
伴著熱情歡快的迎賓曲，參加第十一屆中國較佳呼叫中心及管理人頒獎晚宴的嘉賓入場，中國殘疾人聯(lián)合會黨組成員、專職副主席呂世明先生也應(yīng)邀出席。頒獎晚宴在中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟副理事長兼秘書長劉獻(xiàn)軍主任、Avaya大中華區(qū)副總裁陳蔚先生和Plantronics繽特力大中華區(qū)總經(jīng)理陶海東先生的致辭中正式拉開帷幕。UBM（中國區(qū)）副總裁、ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）總裁、中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會常務(wù)副主任、CCCS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會主席、第二十九屆奧林匹克運動會組織委員會奧運觀眾呼叫中心顧問、服務(wù)總監(jiān)呂克勤先生特別感謝前來參加本次晚宴的各位嘉賓，尤其值此北京奧運會奧運觀眾呼叫中心五周年紀(jì)念，為曾參加組織、運營奧運觀眾呼叫中心并作出貢獻(xiàn)的企業(yè)及專家表示由衷感謝。大會組委會設(shè)立了“2012-2013年度中國較佳呼叫中心獎”、“2012-2013年度中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎”、“2012-2013年度中國客戶服務(wù)杰出貢獻(xiàn)獎”、“2012-2013年度中國客戶服務(wù)領(lǐng)袖獎”等十余個團(tuán)隊和個人獎項，對在呼叫中心行業(yè)中表現(xiàn)突出的機(jī)構(gòu)和個人進(jìn)行獎勵和表彰。大會在“北京歡迎你”的集體合唱中落下帷幕，與會代表紛紛合影留念，難忘年度盛宴和獲獎榮耀。
