優(yōu)雅地度過315，公關傳播人做危機監(jiān)測的5個Tips

央視315晚會曝光名單終出爐，幾家歡喜幾家愁，用戶扎推吐槽，媒體集體發(fā)難，不幸被點名的品牌企圖在危機面前力挽狂瀾，做危機處理、實時監(jiān)測、聲明撰寫、媒體溝通等等；而未中槍的品牌也要居安思危，密切關注競爭對手，所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆。

雖然臨時抱佛腳，總比沒有好，但做好平時的危機管理工作，建立完善的危機公關體系已變得刻不容緩，這樣不僅能防患于未然，還能尋找到新的營銷機會。美通社CMM監(jiān)測服務小組臨危受命，基于眾多的危機監(jiān)測服務經(jīng)驗，特為大家奉上了幾招實戰(zhàn)技巧，這些技巧不僅在315適用，在平時的工作中亦然。

TIP 1：日常監(jiān)測工作要“開外掛”

?——監(jiān)測平臺代替手工收集? 數(shù)據(jù)精準全面又及時

一些公關同行們可能遇到過這樣的經(jīng)歷，一大早斗志昂揚趕到公司，卻被老板黑臉叫到辦公室，“又有負面了，快趕緊處理！” 是的，負面信息的曝出總是防不勝防，產(chǎn)生發(fā)酵的源頭總是掌握不到，不小心疏忽任意一條負面，小則招致領導客戶責怪，大則影響今后的整個職業(yè)生涯。平日尚且如此，趕上人人自危的3.15，僅依靠敬（kǔ）業(yè)（bī）的公關人每天手動收集顯然非常不現(xiàn)實， “亡羊補牢”式的數(shù)據(jù)收集更是要不得。

對于企業(yè)來說，常規(guī)的輿情監(jiān)測必不可少，在平日的工作中就要建立并完善危機預防機制、危機監(jiān)測機制，這是快速響應的基礎，一個精準、全面、及時監(jiān)測出負面報道和品牌聲量的平臺能夠節(jié)省很多時間。目前有很多種監(jiān)測平臺可以代替人工收集數(shù)據(jù)，通過簡單設置一些與自身品牌相關的關鍵詞組，公關人便可天天“開外掛” ，將網(wǎng)媒、論壇、視頻、問答、微博、微信，等所有網(wǎng)絡媒體渠道一網(wǎng)打盡，在一些重要時刻可以快速、瀟灑地拿出高質(zhì)量的數(shù)據(jù)說話。

例如：在全國擁有眾多分部的某集團公司，涉及了較多產(chǎn)品線，品牌的傳播范圍也覆蓋了網(wǎng)媒、微博、微信、等各種媒體平臺，傳播內(nèi)容集新聞發(fā)布、產(chǎn)品線上線下活動、論壇微博推廣等各種類別于一體。單獨在搜索引擎或是微博、微信中搜索其自身品牌關鍵詞，會產(chǎn)生極高的噪音比例，人工收集數(shù)據(jù)的工作量非常巨大。

在CMM監(jiān)測平臺中，他們設定了多組關鍵詞，并且專門設定了較多排除詞，同時實時收集網(wǎng)媒、微博、微信數(shù)據(jù)。藉此該集團公司實現(xiàn)了各種品牌傳播數(shù)據(jù)的精準全面抓取和歸類整理，將品牌監(jiān)測工作大大簡化。隨著其產(chǎn)品的用戶數(shù)量不斷增長和市場占有率不斷擴大，來自各界媒體和用戶的提及和評論也呈現(xiàn)出積極樂觀的增長趨勢，CMM也見證了這一集團公司穩(wěn)健、成功的品牌化發(fā)展歷程。

TIP 2 ：鎖定3.15曝光重災區(qū)?高度重視微博微信

——B2B公司切莫忽視社交媒體

微博微信的出現(xiàn)，使得社交媒體以前所未有的方式走向歷史前臺。企業(yè)必須考慮的是，不是建個官方微博，發(fā)個聲音，進行傳播。更重要的是，把握與每一個利益相關者直接溝通的機會，充分利用自媒體表達立場，化問題為轉機，并提高品牌的“社交魅力值”，這才是社交媒體時代企業(yè)應該去擁抱的變化。

一些B2B、或者是新創(chuàng)業(yè)公司的公關朋友可能會說，“我們不用監(jiān)測微博微信內(nèi)容”,? ?對于常規(guī)監(jiān)測工作來說，企業(yè)只需定時接收系統(tǒng)發(fā)送的自動監(jiān)測報告，重點關注自身品牌在新聞網(wǎng)站的曝光情況就足夠了。但在315這樣的敏感時期，一旦負面信息在微博微信平臺曝出，整個事件的影響廣度、深度均不可預知。敏感時期，你必須頻繁到監(jiān)測后臺隨時查看或者導出監(jiān)測數(shù)據(jù)（而不僅僅是接收自動報告），篩選出重要微博微信賬號，從而進行及時的定向追蹤并進行相應的處理。

近兩年被央視315晚會“點名”的企業(yè)，大部分都步入了“第一時間微博回應，隔天新聞稿聲明”的節(jié)奏。例如，麥當勞曾被央視315曝光，在北京三里屯麥當勞店內(nèi)，食材已經(jīng)在保溫箱中存放超過規(guī)定時間，但并沒有被扔掉，而是被重新放回了保溫箱。被曝光后，麥當勞于一小時內(nèi)快速在新浪官方微博上做出了回應：

截止這篇聲明發(fā)布的23點20分，在@新浪財經(jīng)等眾多媒體的帶動下，@麥當勞官方微博這條信息獲得了8400多次的轉發(fā)量，獲得了在社交媒體時代的最大程度的信息傳遞速度和效率。

TIP 3：個性化分級預警?從容不迫做回自己

——負面信息誤報時靈活調(diào)整監(jiān)測工具

經(jīng)常使用自動監(jiān)測平臺的朋友可能會發(fā)現(xiàn)，負面信息的誤報是一個很大的難題，本以為用了監(jiān)測工具可高枕無憂，卻經(jīng)常被一些誤報信息搞的“風聲鶴唳”、“草木皆兵”，消耗了大量的精力。這時，就需要大家根據(jù)負面信息靈活調(diào)整關鍵詞、改善抓取效果。

一般的監(jiān)測平臺均可支持關鍵詞隨時添加、修改、刪除的操作，公關人應該學會這些基本功； 同時跟進自己的特定情況，建立你的品牌的專屬負面詞庫，大家可以在日常工作中多多設定和積累與公司相關的專有的領導姓名、技術用語、行業(yè)專有名詞等等自定義敏感詞，及時屏蔽某些不需要的全局負面詞，自定義的負面詞庫越豐富，預警效果越精準。此外，為了避免不必要的郵件打擾或者是錯過重要的預警郵件，還可根據(jù)危機的嚴重程度設定負面預警頻次，比如日?？擅刻旖邮?~2次負面信息統(tǒng)一處理，在有危機事件爆發(fā)或是3.15期間可把預警頻次調(diào)整為“立即”，掌握第一手負面信息；預警郵件主題可以自定義，也可以設定不同郵件接收人，不再為給不同部門同事轉發(fā)郵件而奔走苦惱。

TIP 4：遵循成功的公關先例 ?公關素材唾手可得

——利用平臺深度分析競品信息和行業(yè)數(shù)據(jù)

負面事件曝出之后，公關人最關心的便是如何處理，“聲明出還是不出”，“發(fā)布會開還是不開”，“公關稿子怎么寫” ，時間在糾結思考這些問題中一分一秒地過去，很容易錯過最佳響應時間。

公關部應該至少在晚會開始之前，就要根據(jù)可能被點名的產(chǎn)品和情況準備好聲明、通稿框架以及后續(xù)的1—2篇延伸文章。尋找公關素材時，也需要大家提前積累較長時間的競品或者行業(yè)數(shù)據(jù)，通過監(jiān)測平臺熱點信息聚類、高互動量的微博微信內(nèi)容推薦、關鍵詞檢索等功能，可以迅速找到具有參考價值的公關先例，幫助大家在3.15晚會前準備通告，以及負面曝出后的做出英明的決策并且快速成文。

例如，前不久某公司一個負面事件在某天上午爆發(fā)，截止當天中午已經(jīng)有幾百條媒體負面報道，美通社CMM監(jiān)測服務小組為其提供了多個同行公司近幾年內(nèi)近千條所有與該負面相關的新聞報道。基于這些素材，該品牌將公關稿件迅速鎖定在強調(diào)事件不可避免性、當時處理手段的必要性，以及后續(xù)處理應對措施，在中午召開的新聞發(fā)布會中將已撰寫好的通稿發(fā)出。截止當天18:00，網(wǎng)絡輿情趨勢已經(jīng)全部扭轉，新聞通告被轉發(fā)近千條，無論是新聞網(wǎng)站還是微博微信賬號提及基本均為正面內(nèi)容。

“時間就是生命”，多多利用成功有效的公關素材和公關先例，可為大家節(jié)省下較多寶貴的公關響應時間。

TIP 5：像專業(yè)分析師一樣工作 撰寫危機分析報告

——積極使用平臺自帶的自動分析圖表

危機事件結束后，我們往往需要撰寫報告進行匯總分析，一份好的分析報告總是讓人印象深刻，高超的圖表分析能力也會給一個公關人的職業(yè)名片增色不少。小到單篇稿件的落地、大到市場活動在全網(wǎng)大數(shù)據(jù)范圍內(nèi)的綜合反饋，從而呈現(xiàn)工作成果并指導和調(diào)整下一階段的工作。

例如，監(jiān)測平臺可以提供按照媒體行業(yè)、地域進行數(shù)據(jù)切分的獨家功能，支持多主題多維度的比較，并提供了像美通指數(shù)這樣的媒體重要性判定維度，還有一些系統(tǒng)的圖表，如競爭對手聲量對比圖，地域正比，正負面占比，這些圖都是數(shù)據(jù)篩選后生成的圖表，并且可以導出。相信有了這些圖表和維度的幫助，大家可以很容易地寫出專業(yè)度很高的統(tǒng)計分析報告，定性定量地評估負面事件影響力和自身公關傳播效果。

點擊下載：美通社媒體監(jiān)測CMM案例：危機預警與品牌聲譽管理

養(yǎng)兵千日，用兵一時，作為一名從容、專業(yè)、優(yōu)雅的公關人，你做好準備應對危機公關了嗎？快快操練起來吧！

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