藍莓會創(chuàng)始人談危機:315沒存在意義,企業(yè)應善待消費者每一天
如果企業(yè)善待消費者每一天,那3·15晚會就沒有存在的意義,我們在法律監(jiān)管、媒體監(jiān)督、企業(yè)自律、社會共識等等方面來說,都應該如315一樣,嚴陣以待,各守其責,政府監(jiān)管部門應制定完備的法規(guī)并嚴格執(zhí)法,媒體發(fā)現(xiàn)問題及時監(jiān)督報道,企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題應及時糾正整改,這些應該是常態(tài),而不是一場運動。
上周五的藍莓群訪,湯臣倍健品牌公關顧問、藍莓會創(chuàng)始人兼CEO陳特軍分享了他在企業(yè)危機管理方面的獨到見解。
以下是群訪實錄
11號收到一個號稱消費者報紙的媒體電話,說要做315專題,你是要上紅榜還是黑榜?!拔C”的出現(xiàn)對企業(yè)來說似乎都是猝不及防,在迅速應對的同時,有沒有什么辦法能夠提前管控危機的發(fā)生?
危機話題,越大的企業(yè)越是關心。企業(yè)規(guī)模小時,不會有太多人理睬。而企業(yè)逐漸擴大時,各類危機隨之顯現(xiàn)。有自身因素,以及外部或競爭對手因素造成的危機。各種原因都有,如人的死亡一樣不可避免。
有危機意識的企業(yè)家都十分重視危機公關方面。比爾蓋茨曾提出說:微軟距離破產只有18個月,張瑞敏也說在海爾的工作期間就是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢如履薄冰。湯臣倍健董事長梁允超也說過“舌尖上的行業(yè),刀尖上的企業(yè)”,我們每天無時不刻在管理好產品品質,防止危機出現(xiàn)。
而《禮記·中庸》中有一句話:凡事預則立,不預則廢。所以說,危機的預防很重要。有沒有辦法盡可能的避免危機發(fā)生嗎?雖說危機一定會發(fā)生,你沒辦法預估它發(fā)生的時間和地點。但可以做到盡可能降低危機出現(xiàn)的頻率。
我認為管控危機的方法,主要是要建立危機管理體系。不是頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳,而是一個相對完整的體系,對有可能發(fā)生的危機進行系統(tǒng)性的管理。
那如何建立危機管理體系呢?以下7點:
◣第1點, 確定企業(yè)的危機戰(zhàn)略??偟闹笇Х结樅苤匾?,比如湯臣倍健認為“防大于治”,就是危機的預防比處理更重要,就是嚴防死守、防微杜漸。
◣第2點, 道重于術,“術”是指危機處理的技術和手段或策略?!暗馈笔瞧髽I(yè)根本的價值,比如說商業(yè)倫理,比如湯臣倍健奉行:誠信比聰明更重要,企業(yè)存在價值就是為健康人管理健康。每個企業(yè)都有自己的價值使命、商業(yè)倫理。你首先要梳理的價值觀,為消費者?員工?或是股東?若企業(yè)能為社會創(chuàng)造價值的話,那企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展就有了保障。反之,企業(yè)若唯利是圖,危機可能會頻頻發(fā)生。
◣第3點, 確立危機管理的組織體系。危機管理是需要組織體系來保障,同樣以湯臣倍健為例,危機管理委員會原則上主要有兩個角色:主任和執(zhí)行秘書。企業(yè)的一把手或二把手一般充當主任角色,其主要職責是總體戰(zhàn)略和決策。執(zhí)行秘書承擔具體的實施。除了以上兩個重要角色,其他角色都應該由企業(yè)VP和部門總監(jiān)構成。因為,危機事件可包含各個不同的方面,比如生產質量方面的危機、媒體危機、供應商渠道危機,危機不同,成立的危機處理小組的成員也就不同。因此,當危機來臨,由危機管理委員會提議成立臨時的危機處理小組進行具體處理。
◣第4點, 建立危機的監(jiān)測體系,包括內部和外部。內部要進行各種危機的監(jiān)測和排查,外部通過新聞和收放平臺來進行監(jiān)測。
◣第5點, 危機預案,針對一直存在,無法一次解的危機源,要提前做好預案。
◣第6點, 主動做好傳播,良好的輿論環(huán)境是比較重要的。平時主動的新聞輸出能讓企業(yè)變得更透明,可以在危機發(fā)生時起到一定的緩沖作用。
◣第7點, 提前做好媒體、政府關系的溝通。這樣可避免誤報或信息不對稱、誤解的情況。另一方面,保證良好的媒體關系,就是保證未來為危機發(fā)聲時,能有良好的媒介渠道進行傳遞。
總得來說,危機之前建立管理體系,確定策略,建立管理組織,做好監(jiān)測保證危機發(fā)生時能及時響應,做好危機預案,以及平時多做主動傳播和與媒體、政府建立良好的關系管理。
談到的危機體系搭建的問題,我們藍莓會群里大部分都是做公關的。您認為危機體系搭建中公關部的角色是什么,現(xiàn)在很多企業(yè)的公關部在這塊比較像是滅火隊長? 如果公司高層對公關、危機并不了解,公關部要如何應對?
我認為公關應該是企業(yè)聲譽管理的專家角色。
在具體危機的體系當中,事前公關更像一個參謀部,它來搭建整個企業(yè)的危機管理體系,定期進行預防性的工作比如說危機排查、關系構建。危機發(fā)生的時候公關更像一個指揮中心的角色。
如果公司高層對于公關和危機不了解的話,公關是很難真正開展工作的。因為危機不僅僅是公關部的事情。危機和全員都有關系,需要受到每個部門,每個員工或者高層的重視。
針對這種情況,公關部門的負責人要找到老板,把危機對企業(yè)的重要性說清楚,形成共識。
若自身力量有限時,可巧妙的借用第三方的力量,比如說一些危機管理的專家例如中大的張志安教授,通過他來為高管做相對應的培訓和溝通,改變高層的觀念。
當然了,實踐出真知。吃一塹長一智。當事情發(fā)生時,他自然就明白原來這個公關總監(jiān)或者公關經理講的是對的。所以,首先自行主動溝通,其次通過外部的專家進行培訓和溝通。最后 不斷的溝通等待機會。
嗯,很多企業(yè)高管確實比較相信第三方的專家,但是我們首先要有很強的專業(yè)能力。
是的。
有人說預防工作就像打麻將,盯住媒體,看好自己(內部),防著對手,準備好牌。您認為面對315媒體對企業(yè)的曝光,事先的預防工作主要應該做哪些?對于315,很多企業(yè)都會關注媒體尤其是央視315報道方向,如果不幸中槍,該如何部署這場硬仗?
說盯住媒體其實不準確,應該是全面的內外信息監(jiān)測,并且了解整個輿情,掌握所有人對報道和看法。這主要分為新聞和社會化媒體的監(jiān)測兩個方面。
新聞監(jiān)測針對媒體報道的新聞事實,主要看是否有對企業(yè)存在誤解的報道,報道角度是否客觀。
社會化媒體的監(jiān)測,是消費者在微博、微信或貼吧等各個社會化媒體上發(fā)表對品牌或企業(yè)的看法。
在這樣的監(jiān)測情況下,第一是能夠及時的與媒體或消費者溝通,并解決問題。第二是能看好自己,做好內部的監(jiān)測的排查。
看好自己,內部危機源的排查和解決,這個尤其是中大型公司要重視的問題
談到輿情監(jiān)測的問題,會長您認為與情監(jiān)測平臺對企業(yè)公關的幫助大嗎?企業(yè)應該如何利用輿情監(jiān)測系統(tǒng)來幫助企業(yè)渡過公關危機?
輿情監(jiān)測相當于企業(yè)的眼睛,能夠在第一時間獲悉外部新聞,或是外部社會各界對企業(yè)的態(tài)度。而公眾、利益相關方的態(tài)度直接決定了處理危機的策略。
通過輿情系統(tǒng)可以對危機有較清晰的預判,能簡化策略的制定。舉例來說,輿情反應較大時,需要釋放歉意、善意的聲音,假若公眾表現(xiàn)出同情的反應,就需要低調和冷靜,甚至于示弱。
所以說監(jiān)測平臺對企業(yè)最大的幫助就是第一時間知道信息,全方面了解真?zhèn)€社會公眾對于事件的反饋,加強你對事件的研判,然后再進行正確的策略引導。
另一方面,關于競爭對手引發(fā)企業(yè)危機問題,現(xiàn)在互聯(lián)網企業(yè)有不良的傾向,特別國內競爭企業(yè)間尤為明顯。比如所謂的“撕逼大戰(zhàn)”或“揭黑潑糞”,指不以做好企業(yè)和品牌傳播為目的,而通過攻擊競爭對手吸引眼球的行為。以前蘋果常喜歡攻擊微軟,近期奔馳調戲寶馬等等。這種有底線的調侃無傷大雅,甚至對雙方都有處。但惡意扒糞一般是兩敗俱傷,進而對行業(yè)信譽造成打擊。
我覺得行業(yè)里的領軍人物應該形成堅守底線的默契,不“扒黑潑糞”。玩些有創(chuàng)意的調侃性質“撕逼”可能會好很多。
我任職湯臣倍健公關總監(jiān)時給全體員工統(tǒng)一發(fā)文。全體員工不得對競爭對手的正、負面新聞進行評論轉發(fā)。無論好壞都不予評論或擴大,給競爭對手最起碼的尊重。只有這樣,未來競爭對手才有可能“以德報德”。這樣才能建立起良好的競爭行業(yè)風氣,形成良性競爭。惡性競爭很可能摧毀或對行業(yè)造成重大打擊。比如中國乳品行業(yè)的慘痛教訓。
我并不贊成3·15晚會存在的意義。在法律監(jiān)管、媒體公示、社會共識等等方面來說,企業(yè)應該善待消費者每一天而不僅僅是3月15日。政府監(jiān)管部門和媒體應當發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題隨時指出。
防著對手,這一點深有體驗……行業(yè)撕逼是常事,法律和商業(yè)道德都是底線。
陳特軍:如果企業(yè)真的在3·15晚會上被披露或報道了,處理前應先做三個判斷:
第一個判斷,對自己性質的判斷。被誤解應當及時澄清。若確實客觀(非主觀)存在問題。要道歉,承擔責任并做出改變措施。但在具體情況下要做切割,比如說僅有一家店或一個批號產品出現(xiàn)問題,那么做出一個有效的切割,在有限的范圍內承擔責任,快速提出改進的信息。如果是由于主觀上企業(yè)價值觀不正,被披露了。雖說公關“拿人錢財替人消災”,但我認為有意欺騙合作伙伴或消費者的企業(yè)都應該被淘汰。
嗯,發(fā)生危機,首先要有效切割,控制在一定范圍內;同時要速度夠快的有效處理。
第二個判斷,媒體的反饋。媒體的反饋不是很激烈,造成的影響范圍較小的情況下,可以采取低調的冷處理。若輿論聲音很大時,一定不要抱有僥幸心理。要第一時間響應和聲明,要最大程度的發(fā)聲和表達立場。
第三個判斷,看公眾的表態(tài)。雖說企業(yè)出現(xiàn)負面信息,但實際上有些公眾會覺得報道別有用心或吹毛求疵,繼而選擇相信企業(yè),這時企業(yè)就不必要馬上響應,
補充一點,聲明或澄清時的用詞一定要客觀精簡。被冤枉時也無需氣憤或起訴媒體,這類動作基本于事無補,或是讓原本同情你的消費者或利益相關方覺得你咄咄逼人產生反感。示弱原本就是一種策略。
“不要讓自己成為施暴者,要成為理性和謙和者?!?/p>
一個最常見的問題:在所有的危機管理中,來自產品質量方面的問題可能是經常遇到的,如果遇到客戶大肆的宣揚產品的質量問題,該如何快速解決?
這要視情況而定,假如產品本身沒有問題是客戶故意,我們就是要去澄清,要爭取權威的第三方的支持,提供權威證據及時澄清。舉例來說,食品和藥品就是國家質檢總局、各個省市之間的質監(jiān)局和藥監(jiān)局。假如某個批次問題,那把這個批次的產品送到權威的第三方去監(jiān)測,并公布監(jiān)測結果,從而快速澄清表明產品沒有問題。這樣即可平息、化解掉一些對產品歪曲、污蔑等等的問題。
另一方面,假如產品確實可能會存在問題,那我建議說善待客戶,快速和解,解決客戶真正的問題??头谕对V萌芽狀態(tài)為客戶滿意的解決問題,很快就能解決問題,反之激怒客戶會惡化事情。
嗯,客服體系的搭建至關重要
最糟糕的情況是產品確實有質量的缺陷。通用的西格瑪質量管理體系,品質管理的極限就是一百萬個里面最少出現(xiàn)6個次品,這已經是品質的極限,然而這6%也可能被用戶發(fā)現(xiàn)進行投訴和曝光。對此要抱有很大的歉意,愿意對于有問題的產品進行召回?,F(xiàn)在召回現(xiàn)象非常普遍,例如豐田、通用出現(xiàn)問題需要召回。中國乳業(yè)也有一個先例,我的老東家伊利,曾經召回過一款有一定質量問題的奶粉,而現(xiàn)在伊利的奶粉依然是最暢銷的乳品品牌。所以說坦誠錯誤,及時改正,補償消費者,長痛不如短痛。一旦你邁過這個坎,進一步重視品質,對你的企業(yè)發(fā)展也是有利的。
不回避產品存在的缺陷,做切割,主動召回,補償消費者。
剛談到媒體,媒體掌握著主要的話語權,也是危機公關當中最需要謹慎處理的一環(huán),行業(yè)中有“花錢消災”擺平媒體的情況。對于媒體 “要錢” 這類情況,企業(yè)應該如何應對?
這是一個很敏感的話題,當然這不是普遍的情況。媒體可能這樣做,但我覺得若企業(yè)沒有問題,媒體這樣就是惡意報道或新聞敲詐,企業(yè)屈服就意味著助長了不良之風。若你是一個軟柿子大家自然都欺負你,這樣對于企業(yè)的發(fā)展來講是不利的。
另外,若確實存在一定問題的話,我認為只要不是主觀上存在的問題,做好危機防范體系就不會被媒體的報道摧毀,媒體報道通常不是企業(yè)垮掉的原因。
企業(yè)存在問題時,要解決問題而不是破財消災。難道要給中國每一家媒體“要錢”的機會嗎?倒不如好死就一回,用最大的誠意解決掉問題,曝光后承擔,承擔后改正,改正后傳播,危機會很快過去。
對于同類惡意敲詐,甚至號稱打官司的行為怎么處理?
對于惡意的敲詐不應該軟弱和退讓,要采取正常的手段處理。
對于打官司前也要做出判斷,若有理,那就相信法律公正。若判斷可能會輸,可以尋求私下的調解,或通過第三方的團隊或者律師機構來解決。
鐘可可:嗯,與法務部和律師的溝通也很重要。
新媒體的傳播有哪些特點,我們該如何針對新媒體傳播特征進行危機管理?“危機”時刻,怎樣通過新媒體幫助品牌大事化小,轉“危”為“機”?
在新媒體時代,最大的特點是分工更加細了。
◣第1, 一部分媒體承擔了權威性傳播源的作用,比如澎湃、界面等從傳統(tǒng)媒體轉型的媒體,作為權威的信源、來源。
◣第2, 這些媒體的原創(chuàng)能力很強,但是影響力要通過其他平臺來擴散。那就涉及到像今日頭條、一點資訊、Viva、Zaker以及新浪、搜狐、網易、騰訊等等門戶網站的新聞客戶端,將新聞內容進行擴散來擴大影響力。
◣第3, 各類自媒體從不同角度對于新聞的解讀和評論,從而形成不同的觀點。
◣最后,受眾對新聞的評論進行發(fā)酵、傳播,組成了整個傳播的鏈條。
所以要根據這四個特點去解決,首先要和大型媒體保持良好的溝通和互動,媒體對企業(yè)的事情形成了比較客觀的判斷,就可以一定程度避免這種誤報道。第二階段,當新聞到今日頭條或一點資訊這類平臺時,就應該通過澄清、正面新聞覆蓋,優(yōu)化平臺聲音,用正面的影響力中和你的負面新聞,然后快速澄清,使得媒體、公眾可以更快速的了解事情的真相。
傳播的路徑:傳統(tǒng)媒體是新聞源頭,也是擴散者;新媒體是新聞擴散者和口碑
在自媒體迅速發(fā)展的今天,抓大放小是一種很好的方式。培養(yǎng)和善用意見領袖KOL也很重要。以及讓企業(yè)自身的自媒體變得更加強大,做到通過企業(yè)自媒體平臺也可以發(fā)聲形成影響力。
總的來說在新媒體時代,堵塞信息傳遞的時代已經完全過去了,更多的是靠疏導信息去影響更多的公眾。
黃濤|中意人壽|BJ
當今媒體時代,一個負面出來后瞬間很多號轉發(fā),企業(yè)該如何有效控制擴散?特別很多自媒體讓企業(yè)無從下手,和這么多自媒體維護關系也不現(xiàn)實,新媒體關系該如何管理?
廣交朋友,有自己廣泛的自媒體盟友很重要。
我也有這番困惑,這么多的新媒體如何能管理過來?會長說要善于利用KOL的作用來進行引導。
抓大放小,堵不如疏,正面對沖,口碑引導。
嗯,公關的角色是企業(yè)聲譽管理,包括企業(yè)、品牌和產品。在危機管理體系中,公關是危機預測和危機處理指揮中心
謠言的問題,碰到自媒體對企業(yè)的謠言信息,企業(yè)該如何應對解決?
首先我們要明白獨立的自媒體很少,自媒體之所以叫做自媒體,我個人認為它不是一個獨立的載體,它必須寄生依托一個平臺,這個平臺就是所謂的微信微博平臺、今日頭條的自媒體平臺,包括優(yōu)酷、喜馬拉雅、蜻蜓FM,這種各種文字圖片聲音視頻的平臺。
所以,首先跟對方溝通,讓其主動刪除,這是最理想的情況。當然并不是所有的溝通都能直接有效,那么向平臺投訴。但由于平臺有時因處理的投訴量太大,反應很慢。這就需要平時多和平臺方建立良好的關系,以保證投訴能夠得到快速有效的反饋。
除了溝通和投訴,第三個重要的就是澄清。等不及響應,且溝通無效時,你要迅速做出澄清。一方面通過自己的自媒體賬號進行發(fā)布,但是這個要基于企業(yè)自媒體的影響力,如滴滴、尚品宅配自媒體賬號影響力較大,澄清效果較好。若企業(yè)自媒體賬號影響力較小時,找大號或者kol出面幫忙澄清。
當然對于自有平臺或者溝通后不改的,我也贊成通過法律的手段讓他們?yōu)樽约翰回撠熑蔚难哉摳冻龃鷥r,起到殺一儆百的效果。當然這也是不得已而為之。
所以總的來說面對謠言有四個處理方式,一是溝通,讓他自己刪除;二是投訴平臺,讓平臺讓他刪除;三是澄清,把影響降到最低。四是法律,追究他的責任。通過這四方面多管齊下。
來源:微信公眾號 藍莓會(Imh-china)
原創(chuàng)文章,作者:Stella,如若轉載,請注明出處:http://m.bcouya.cn/blog/archives/18570