企業(yè)助力疫情防控,彰顯社會(huì)責(zé)任
這個(gè)春節(jié)假期對很多公關(guān)人來說很難忘, 除了隨時(shí)關(guān)注新型肺炎疫情,修改行程以管理自己和家人面臨的風(fēng)險(xiǎn),同時(shí)也面對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和同事的詢問:
“客服的咨詢量比平時(shí)多三倍,我們到底該如何主動(dòng)傳遞核心信息?”
“除了捐款,我們還可以做什么?”
在疫情防控期間,公關(guān)人面臨的第一問題是不確定性。疫情每天都在變化,企業(yè)運(yùn)營流程需要相應(yīng)變更完善,如何解答客戶關(guān)注的問題?此外,公關(guān)人該如何推薦企業(yè)做力所能及的公益活動(dòng)?
1、完善運(yùn)營流程,在合適的渠道發(fā)聲
所有企業(yè)都有義務(wù)保證員工安全及遵守政府法規(guī)。在這基礎(chǔ)上,企業(yè)得考慮客戶在疫情中的消費(fèi)變化、常見的問題及異常處理流程。
例如部分市民選擇到超市囤貨,掀起了一股搶購潮,方便面、冷凍食品、蔬菜等貨架被一掃而空,成為朋友圈爭相討論的熱點(diǎn)。超市又因過年期間面臨物流及供應(yīng)鏈暫停營業(yè)及接單,庫存不足、補(bǔ)貨較慢的問題。這時(shí)候,出現(xiàn)了超市價(jià)格暴漲的謠言。面臨這種質(zhì)疑,讓我們回顧麥德龍是如何發(fā)聲反擊的。
圖片來源:麥德龍
大年初二,重慶市的政府領(lǐng)導(dǎo)到麥德龍重慶南岸商場,對疫情防控、春節(jié)市場供應(yīng)工作進(jìn)行調(diào)研。接著,麥德龍通過新聞稿發(fā)聲,主要有以下內(nèi)容,不僅突出了企業(yè)的防控疫情措施,也對謠言進(jìn)行了有力反擊:
? 調(diào)整流程,確保員工及客戶的安全:商場負(fù)責(zé)人介紹說:“麥德龍已在全國所有商場嚴(yán)格執(zhí)行員工的每日體溫測量,并要求員工在崗期間佩戴口罩。我們增加了全國各商場所有區(qū)域的洗、消毒殺菌和通風(fēng)頻次,全力保障安全衛(wèi)生的購物環(huán)境?!?/p>
? 調(diào)配貨源:負(fù)責(zé)人解釋說:“由于政府加強(qiáng)防疫管控措施,近期有部分顧客集中大批量采購,民生商品銷量劇增。針對這些商品,麥德龍及時(shí)進(jìn)行了庫存梳理、同供應(yīng)商及物流公司緊密聯(lián)系,積極調(diào)配貨源?!?/p>
? 價(jià)格穩(wěn)定:稿件強(qiáng)調(diào),“針對目前的形勢,麥德龍中國第一時(shí)間制定應(yīng)急預(yù)案,為全國門店的顧客創(chuàng)造衛(wèi)生安全的購物環(huán)境,積極備貨,保障價(jià)格穩(wěn)定。”
麥德龍通過合適的渠道發(fā)聲,展現(xiàn)企業(yè)擔(dān)當(dāng)精神,也減少了客服的壓力。
2、企業(yè)社會(huì)責(zé)任
疫情防控影響公眾的工作、學(xué)習(xí)、行程等生活節(jié)奏。除了捐款,企業(yè)是否可以了解不同群眾的潛在需求,捐合適的物資,彌補(bǔ)疫情所帶來的挑戰(zhàn)及不確定性?個(gè)人認(rèn)為一定要考慮企業(yè)特長、適用性及可行性,公關(guān)人可嘗試問自己幾個(gè)問題:
? 企業(yè)可以幫助哪些群眾?企業(yè)可以考慮如何彌補(bǔ)合作商或者客戶在疫情中所面臨的問題。企業(yè)也可能通過產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢幫助其他機(jī)構(gòu)的行動(dòng),成為公益橋梁,援助更多人。
? 哪些群眾最需要幫助?由于疫情應(yīng)對措施正在完善,哪些群眾需要幫助?舉例,新年之前離開湖北的旅客成了外界重點(diǎn)監(jiān)控和防守的對象。航班取消,旅客回不了家,留在旅游地當(dāng)?shù)睾芸赡懿皇艽姟?/p>
? 是否需要物流及其他安排?企業(yè)可能偏向不需要復(fù)雜的物流安排的項(xiàng)目,以盡快幫助目標(biāo)群眾。
圖片來源:綠地酒店旅游集團(tuán)
加強(qiáng)對疫區(qū)流動(dòng)人員的疫情監(jiān)測,是打贏疫情阻擊戰(zhàn)的重要環(huán)節(jié)。在這個(gè)過程中,需要更多企業(yè)對湖北旅客伸出援手。綠地酒店旅游集團(tuán)旗下的海口美蘭綠地鉑驪Q酒店預(yù)留出了空房,讓來自湖北的旅客在這里集中住宿。
圖片來源:4PX遞四方
在這個(gè)非常時(shí)期,前線醫(yī)護(hù)人員急需醫(yī)療防護(hù)用品。自1月25日,菜鳥聯(lián)合海內(nèi)外物流企業(yè)正式開通國內(nèi)及全球綠色通道,免費(fèi)從海內(nèi)外各地為武漢地區(qū)運(yùn)輸社會(huì)捐贈(zèng)的救援物資以來,4PX遞四方作為其中重要一員,借助自身完善的全球網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)員海外華人、機(jī)構(gòu)愛心捐贈(zèng),并通過自身全球物流渠道運(yùn)輸回國,優(yōu)先清關(guān)及運(yùn)輸。截至2月1日,4PX遞四方發(fā)運(yùn)捐贈(zèng)物資外科口罩1,720,200枚、N95口罩50,400枚、防護(hù)服2,600件、醫(yī)用手套1,776箱、護(hù)目鏡1,122個(gè)。
圖片來自:新東方小學(xué)全科教育
1月27日,新東方教育科技集團(tuán)宣布將為全國中小學(xué)用戶免費(fèi)提供100萬份“新東方在線”春季班直播課程,配合各地教育部門,堅(jiān)持“停課不停學(xué)”。新東方也向湖北省紅十字會(huì)捐款2000萬元,用于湖北省的新型冠狀病毒感染肺炎疫情防治工作。
總結(jié)
企業(yè)公關(guān)人在全民抗擊新型冠狀病毒的關(guān)鍵時(shí)刻不但得應(yīng)對突發(fā)情況,也得站在公司戰(zhàn)略和社會(huì)責(zé)任的高度,勇敢給出自己的專業(yè)建議。雖然這時(shí)刻充滿挑戰(zhàn),讓我們一起前進(jìn),發(fā)揮公關(guān)的真正價(jià)值!
作者:陳俊勛,美通社的Head of Content – APAC,新加坡南洋理工大學(xué)碩士(市場營銷和消費(fèi)者洞察)。
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