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如何有效使用社交媒體化解危機(jī)

編者按:我們一直在討論關(guān)于社交媒體各個(gè)方面的問題,包括必要的使用技巧,新的游戲規(guī)則以及這種傳播方式在公關(guān)關(guān)系中所起到的作用。今天,我們要討論一個(gè)相對(duì)比較敏感的話題,那就是危機(jī)!在美通社最近舉辦的?ConnectChat?中,CME集團(tuán)公關(guān)部總監(jiān),Allan?Schoenberg,就社交媒體在危機(jī)公關(guān)中所扮演的角色和所能起到的作用,以及企業(yè)能如何利用社交媒體在危機(jī)進(jìn)程中及時(shí)回復(fù),提出了一些他自己的體會(huì)。?

著手一個(gè)危機(jī)管理計(jì)劃的第一步,是了解你的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇和威脅——Allan Schoenberg稱其為?“SWOT”(strengths, weaknesses, opportunities and threats).你不可能為每一場危機(jī)做好準(zhǔn)備,了解你的SWOT會(huì)是好的開始。?

作為準(zhǔn)備,第二步是建立起一些必要的關(guān)系,比如在企業(yè)內(nèi)建立起一種可高效運(yùn)行的體系或者說系統(tǒng)的關(guān)系——包括IT、法律、產(chǎn)品等各部門的協(xié)作和配合等;在企業(yè)外部,建立起較為穩(wěn)定和完善的記者關(guān)系網(wǎng)絡(luò)更是至關(guān)重要的。 “危機(jī)規(guī)劃需始終如一的進(jìn)行,而且是要在危機(jī)沒有開始的時(shí)候進(jìn)行”?Schoenberg指出:“一場危機(jī)會(huì)揭示你否提前做了跑腿工作。這些都是長期關(guān)系——不是只是危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候,你才需要它們。”

對(duì)于上文提到的建立體系,現(xiàn)代企業(yè)更是需要建立社交媒體的傳播體系。社交媒體已成為監(jiān)測危機(jī)的重要平臺(tái)。Schoenberg指出:“以微博為例,其實(shí)時(shí)更新這一點(diǎn),徹底顛覆了公關(guān)游戲規(guī)則,它能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測受眾的言論,評(píng)價(jià),反饋等,企業(yè)能夠在微博里第一時(shí)間發(fā)覺公司將要,或是已經(jīng)招來了負(fù)面批評(píng)。企業(yè)如果已經(jīng)建立了暢通的社交媒體平臺(tái),就能夠迅速收集反饋信息并有效的使用這些信息采取行動(dòng)?!?/p>

在確定危機(jī)發(fā)生的時(shí)候,“找對(duì)的人發(fā)言是絕對(duì)重要和關(guān)系重大的”,這里說的發(fā)言更多指的是在社交媒體上與受眾進(jìn)行溝通、互動(dòng)、回答相關(guān)問題。社交媒體是信息傳遞,和受眾,消費(fèi)者,相關(guān)股東溝通實(shí)時(shí)狀況的有效平臺(tái)?!?Schoenberg指出:“因?yàn)樯缃幻襟w的高速傳播性,你的一句話會(huì)很快的就上萬次的被轉(zhuǎn)載和傳播,所以發(fā)言人的選取,回答溝通的方式就尤為重要,我們都知道隨著故事的發(fā)展,可能需要做出調(diào)整和改變。但是不要被外界左右,要有條不紊的按計(jì)劃行事。并且,作為一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的立場,要始終站在這個(gè)立場上,保持冷靜,不要在社交媒體上有不誠懇的或者過激的反應(yīng)和言論,代表理智的聲音,像我們常說的,適時(shí)出擊、引領(lǐng)高潮?!?/p>

原創(chuàng)文章,作者:劉曉林,如若轉(zhuǎn)載,請(qǐng)注明出處:http://m.bcouya.cn/blog/archives/263

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