使用社交媒體創(chuàng)建令人記憶深刻的顧客體驗(yàn)的7種方式

戴夫?托利弗是Angel公司（http://www.angel.com/）的企業(yè)營(yíng)銷總監(jiān)，這是一家領(lǐng)先的基于云技術(shù)的客戶體驗(yàn)解決方案的提供商。Angle公司通過開發(fā)創(chuàng)新的交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR，http://www.angel.com/products/inbound-ivr.php）、呼叫中心（http://www.angel.com/products/virtual-call-center.php）和語(yǔ)音應(yīng)用（http://voice.com/），把顧客放在第一位，改變企業(yè)服務(wù)顧客的方式。
使用社交媒體創(chuàng)建令人記憶深刻的顧客體驗(yàn)的7種方式
對(duì)于消費(fèi)者在社交媒體上與品牌互動(dòng)的方式來說，既有壞消息，也有好消息。
壞消息是什么？當(dāng)顧客在社交媒體上抱怨時(shí)，這些不滿的聲音會(huì)以前所未有的速度在廣泛的受眾中損害你品牌的形象。
好消息又是什么？正如抱怨會(huì)在社交媒體上以光速傳播一樣，贊美之辭也是如此。
如果你認(rèn)為自己“不在”社交媒體上，或者“不做”社交媒體，那么你錯(cuò)了。你的公司可能不使用社交媒體，但是我可以保證，有很多支持你和不支持你的人都在使用社交媒體。因此，你的品牌有責(zé)任創(chuàng)造更好的社交媒體體驗(yàn)，把不滿的顧客變成狂熱的粉絲。
下面是在社交媒體上創(chuàng)造讓人記憶深刻的顧客體驗(yàn)的七種方法，可以幫助你達(dá)成這一目標(biāo)。

1. 讓你的顧客有地方說話
有些公司很害怕在 Facebook 上建立公司頁(yè)面，因?yàn)檫@些頁(yè)面會(huì)允許顧客留言評(píng)論，這也就意味著可能會(huì)有人寫一些負(fù)面的東西。雖然這看起來可能有點(diǎn)違反你的直覺，但是實(shí)際上你應(yīng)該希望顧客來你的 Facebook 頁(yè)面來抱怨。如果你的顧客在他們自己的、私人的 Facebook 頁(yè)面上抱怨，你根本不可能知道他們的不滿，因此不大可能和他們?nèi)〉寐?lián)系、進(jìn)行改進(jìn)。
而當(dāng)顧客在你 Facebook 上你的品牌頁(yè)面發(fā)牢騷時(shí)，你可以回應(yīng)并解決問題。如果你處理得正確的話（在加上一點(diǎn)點(diǎn)好運(yùn)氣），不滿的顧客可能會(huì)回心轉(zhuǎn)意，甚至可能因?yàn)槟銈儍?yōu)秀的客戶服務(wù)水平轉(zhuǎn)而向他的朋友推薦。

2. 將社交媒體整合到你的顧客服務(wù)中
如果你的社交媒體賬戶上滿是顧客抱怨，那么充耳不聞對(duì)于你的品牌來說無異于自殺。這就像公布了一個(gè)客戶服務(wù)熱線電話，但是顧客打進(jìn)來卻從來沒有人接一樣。（而且可能會(huì)更糟，因?yàn)檎麄€(gè)互聯(lián)網(wǎng)都能看到你的玩忽職守。）
千萬(wàn)不要打開了大門卻對(duì)顧客的投訴毫無應(yīng)對(duì)之計(jì)。事先想想可能會(huì)遇到哪些抱怨，并著手建立如何回應(yīng)的政策。你同時(shí)還應(yīng)當(dāng)計(jì)劃好如何回應(yīng)那些贊美你的粉絲。至少，你應(yīng)該謝謝他們。但是如果你真的想讓顧客高興，你應(yīng)該以優(yōu)惠券或者其他方式的獎(jiǎng)勵(lì)來回饋那些喜歡你的顧客。

3. 激活現(xiàn)有的顧客群
大多數(shù)品牌的顧客比他們?cè)?Facebook 和 Twitter 微博上的粉絲要多。因此，要建立你的社交媒體粉絲圈子，應(yīng)該首先考慮吸引你現(xiàn)有的顧客──畢竟，這些人在現(xiàn)實(shí)生活中已經(jīng)很“頂”你了。
想想目前你是如何聯(lián)系你的顧客群，以及如何使用這些溝通渠道來吸引現(xiàn)有顧客關(guān)注你的社交媒體賬戶。比如說，你可以在 Facebook 頁(yè)面上舉辦一個(gè)競(jìng)賽，或優(yōu)惠活動(dòng)，然后在你們產(chǎn)品段包裝上、給顧客的郵件中、以及其他任何與顧客的接觸點(diǎn)中提及這些優(yōu)惠活動(dòng)。

4. 主動(dòng)出擊
不要干等著別人來你的 Facebook 頁(yè)面評(píng)論，或者在微博上@你的帳號(hào)。在 Twitter 上，即使他們沒有@你的帳號(hào)，你也可以很容易監(jiān)控到誰(shuí)在談?wù)撃愕墓竞彤a(chǎn)品，當(dāng)其中有人遇到問題時(shí)你也可以很容易聯(lián)系上他。主動(dòng)和那些談?wù)撃愕钠放频念櫩突?dòng)，可以是感謝那些贊美你的人，或者是幫助遇到問題的人解決麻煩，這可以突出你的品牌。
想想你的顧客為什么使用社交媒體，比如說 Twitter 微博服務(wù) – 是因?yàn)樗麄兿肱c人“交往”，在這些媒體上有自己的聲音。讓他們知道有人（最重要的是你的公司）在聽他們說話，這會(huì)讓他們高興。

5. 獎(jiǎng)勵(lì)那些有影響力的人
找出那些在社交媒體上對(duì)你的聽眾很有影響力的人，給他們特別的甜頭。這可以非常簡(jiǎn)單，比如在有特別的優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)提前通知他們，也可以精心設(shè)計(jì)，如提供免費(fèi)的旅行讓他們參觀你的公司。比如說，你可以看到穆斯?fàn)柭O果果醬今年9月給9位博客主提供了免費(fèi)一日游，參觀他們?cè)谫e州的工廠和果園（http://www.wordsearchpuzzledreams.com/2011/09/musselmans-trip_26.html）。讓人們覺得他們很特別，這可以幫助他們成為你品牌的擁護(hù)者。在你的這些品牌擁躉者意料之外給他們點(diǎn)甜頭，你會(huì)看到非常驚人的結(jié)果。

6. Create Compelling Content
在你的頁(yè)面上為你的粉絲提供有價(jià)值的內(nèi)容。比如說，諾德斯特龍?jiān)?Facebook 上的“美麗中心”（http://www.facebook.com/Nordstrom?sk=app_188366974531920）提供了大量相關(guān)、有用的內(nèi)容。你可以在任何一個(gè)行業(yè)做類似的事情。如果你是電影制造商，發(fā)一些幕后的相片；如果你是銀行，寫一些如何理財(cái)?shù)男「[門。如果你沒有任何有趣的內(nèi)容，很難會(huì)有人來和你的品牌互動(dòng)。每一個(gè)品牌都能（而且應(yīng)該）創(chuàng)造高質(zhì)量的內(nèi)容。
社交媒體可以是一個(gè)讓你的顧客和粉絲覺得自己很特別的渠道，仿佛他們關(guān)注你之后就和你的品牌獨(dú)享一個(gè)俱樂部。讓他們覺得這是獨(dú)享的尊榮，不管你在社交媒體上只有十個(gè)粉絲，還是一萬(wàn)個(gè)粉絲。

7. 脫穎而出
一些最讓人記憶深刻的社交媒體體驗(yàn)是通過文字之外的元素建立的。他們中有精心設(shè)計(jì)的星巴克萬(wàn)圣節(jié)南瓜頭像程序（Pumpkin Picture app，http://www.facebook.com/Starbucks），也可以是簡(jiǎn)單地使用 Voice Application（http://voice.com/），讓你的品牌代言人和粉絲說話。你在社交媒體上的表現(xiàn)越是雙向、互動(dòng)，越好。在某種意義上說，社交媒體有一點(diǎn)點(diǎn)“反社交”，因?yàn)榧兾淖趾苋菀讈G失很多信息。在社交媒體上讓你的粉絲聽到真正的聲音，或者通過圖片和視頻鼓勵(lì)粉絲的參與，可以大大提升你的社交媒體體驗(yàn)的人性化。你應(yīng)該趁其他的大多數(shù)公司還沒有有效使用這一方法進(jìn)行參與時(shí)搶先做。
作者：戴夫?托利弗，http://mashable.com/2011/11/03/social-customer-experience/