在之前的一期鼎韜觀點【解讀印度BPO產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢（上）】中，我們援引了NASSCOM和EVEREST聯(lián)合撰寫的名為”Roadmap 2012 – Capitalizing on the Expanding BPO Landscape”的關(guān)于印度BPO產(chǎn)業(yè)在2012年發(fā)展之路的研究報告的前半部分。其中，對于印度BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、未來的市場機(jī)遇、以及未來產(chǎn)業(yè)增長的思考都進(jìn)行了非常詳細(xì)地分析與研究。這一期的鼎韜觀點，我們將承接上一期的內(nèi)容，為讀者呈現(xiàn)該報告的下半部分。
推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心舉措建議
在未來五年內(nèi)，印度BPO產(chǎn)業(yè)的利益相關(guān)者如果能做出正確的選擇，那將為該產(chǎn)業(yè)帶來五倍的產(chǎn)業(yè)增長。然而，這需要各利益相關(guān)者相互協(xié)調(diào)與合作，為行業(yè)未來的增長創(chuàng)造一個有力的“生態(tài)系統(tǒng)”。
為了激發(fā)行業(yè)潛能，并且在未來五到十年里保持并加速其成長軌跡，以下提出的八大重點行動主題需要全行業(yè)人共同付諸努力得以實現(xiàn)：
1、 捍衛(wèi)印度成本優(yōu)勢，以確保發(fā)包商對印度的興趣以及發(fā)包額的持續(xù)增長。
很多手段都可以用來捍衛(wèi)印度BPO產(chǎn)業(yè)的成本優(yōu)勢。首先，供應(yīng)商可以創(chuàng)新應(yīng)用各類運作模式擴(kuò)大其在印度的分布。盡管二三線城市的人員就業(yè)能力較低而且管理費用較高，但是向低成本的二三線城市進(jìn)軍依然極具吸引力。分析表明，供應(yīng)商可以在印度通過向低成本城市進(jìn)軍的過程中削減20%-30%的總經(jīng)營成本。這樣一來，整體外包產(chǎn)業(yè)就可以有效地利用印度各州低成本的勞動力資源實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。
此外，供應(yīng)商要加強(qiáng)對成本合理化以及化解收入風(fēng)險的措施。這些措施可能涉及到：1）提高資源利用率；2）工資管理成本的增長；3）優(yōu)化內(nèi)部的銷售、管理及行政費用；4）通過使客戶群多樣化且采納貨幣對沖政策來化解收益流存在的潛在風(fēng)險。
政府也需要通過制定適當(dāng)?shù)募钫咭约皩ν七M(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)等手段來支持BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展以及與其他國家的競爭。這些獎勵和支持機(jī)制包括財政激勵（比如延續(xù)STPI計劃在2009年以后的稅收優(yōu)惠，免征印花稅），基礎(chǔ)設(shè)施的激勵機(jī)制（比如通過激勵的方式直接或間接參與以及增長的公共和私營部門的合作伙伴關(guān)系，在二三線城市打造基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的能力），或者改變勞動法，對中小型企業(yè)的推進(jìn)，以及消除一些電信業(yè)相關(guān)的關(guān)鍵限制等。
2、以業(yè)務(wù)流程外包中心為核構(gòu)建完善的社會生態(tài)系統(tǒng)，使BPO的增長在印度更加廣泛和深入。
政府和BPO產(chǎn)業(yè)需要相互協(xié)作，共同推進(jìn)業(yè)務(wù)流程外包中心在印度二三線城市的建設(shè)。業(yè)務(wù)流程外包中心的建立則取決于產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)在二三線城市的建立以及成功運行。產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)應(yīng)包括物理基礎(chǔ)設(shè)施（比如國際連通性、大型運輸系統(tǒng)、電信連接、能源、住房等）和社會基礎(chǔ)設(shè)施（比如醫(yī)療衛(wèi)生、教育、購物和娛樂、安全、酒店等）。此外，如果能夠基于每一個BPO中心的技術(shù)可用性和本地產(chǎn)業(yè)發(fā)展路徑等要素來打造基礎(chǔ)設(shè)施，將有可能為印度BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來新的機(jī)遇。
3、強(qiáng)化當(dāng)前教育系統(tǒng)和BPO產(chǎn)業(yè)需求的聯(lián)系及對接，從而提高就業(yè)能力，全面加強(qiáng)人才資源挖掘，并推進(jìn)BPO教育模式的發(fā)展。
與教育相關(guān)的產(chǎn)業(yè)推動舉措目的在于擴(kuò)大印度的可用人才資源。BPO產(chǎn)業(yè)需要同政府一起加大工作力度，強(qiáng)化當(dāng)前教育體系和BPO產(chǎn)業(yè)需求的對接，可以通過以下措施得以實現(xiàn)：1）政策的改變，比如高等教育自由化；2）加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)和學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)的合作，比如針對BPO的課程的引入，提高學(xué)生獲得高等教育資金的成功率；3）根據(jù)未來BPO產(chǎn)業(yè)的需求，改進(jìn)教學(xué)課程并對教師進(jìn)行培訓(xùn)，這也將成為私營企業(yè)進(jìn)入并構(gòu)建BPO教育產(chǎn)業(yè)的一個重要機(jī)遇。這類舉措實施的基礎(chǔ)則是依據(jù)BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展所要求的通信及其他技術(shù)的改進(jìn)而構(gòu)建的長期培訓(xùn)計劃。此外，還要開發(fā)具體的培訓(xùn)方案來加強(qiáng)中級技能人才和專業(yè)化級別人才的培養(yǎng)，從而加強(qiáng)BPO產(chǎn)業(yè)人才儲備池的建設(shè)。
4、鼓勵本土BPO市場的增長，提高印度BPO產(chǎn)業(yè)競爭力，創(chuàng)造更多就業(yè)崗位，推進(jìn)發(fā)展。
為了促進(jìn)印度本土BPO市場的增長，需要解除一些針對性的監(jiān)管障礙（比如通過已有的專營出口業(yè)務(wù)的BPO中心改革拉動本土業(yè)務(wù)的增長）。此外，本地BPO產(chǎn)業(yè)的價值主張需要被具體化，同時也要同眾多買家溝通，推動其價值主張被更加廣泛的接受和采納。為了能在本地市場獲得成功，供應(yīng)商則要開發(fā)端到端的價值主張，同時也要采納創(chuàng)新的交付策略。
5、提升第三方和主流價值主張，從而有效地同不斷變化的買方期望相抗衡。
供應(yīng)商需根據(jù)優(yōu)化和轉(zhuǎn)型價值創(chuàng)造理念滿足不斷變化的買家期望。我們通過和買方市場廣泛的交流得出結(jié)論，其中關(guān)鍵性的舉措之一是供應(yīng)商參與到買方的早期決策過程中，通過咨詢能力以及戰(zhàn)略管理能力的提升，依據(jù)買家的成熟度和需求修正他們的價值主張，成為決策過程中重要的一份子。供應(yīng)商同時還要通過在人才、流程和科技等方面進(jìn)行投資從而創(chuàng)造一套完善的增值方法。提升價值主張的最后一個方面是通過采取與處理產(chǎn)出或業(yè)務(wù)驅(qū)動相關(guān)的定價指標(biāo)為買方和供應(yīng)商創(chuàng)造雙贏的經(jīng)濟(jì)模式，并將二者與業(yè)績指標(biāo)聯(lián)系在一起，這種舉動會激勵供應(yīng)商發(fā)展成為增值的合作伙伴。
6、在新興的全球服務(wù)供應(yīng)鏈中，為印度BPO產(chǎn)業(yè)塑造“綜合服務(wù)商”的角色。
隨著大型綜合性的買方機(jī)構(gòu)推動離岸業(yè)務(wù)的發(fā)展變得越來越艱難，全球服務(wù)供應(yīng)鏈逐漸嶄露頭角。很多案例表明多點全球采購網(wǎng)絡(luò)是通過利用壟斷公司和第三方供應(yīng)商建立的。一旦印度時常成為這類網(wǎng)絡(luò)的神經(jīng)中樞，其他離岸外包地提供的獨特優(yōu)勢在印度本地將不會起到太大作用。因此，印度BPO產(chǎn)業(yè)需要在全球采購空間范圍內(nèi)極力承擔(dān)更加積極成熟的角色。供應(yīng)商則要持續(xù)地把交付網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張到其他低成本地區(qū)，從而充分利用這些接包地所提供的優(yōu)勢，擴(kuò)大在岸服務(wù)范圍，采取端對端的服務(wù)供應(yīng)所有權(quán)。供應(yīng)商還可以同海外的商家一起尋找建立聯(lián)盟的機(jī)會（通過兼并，收購，轉(zhuǎn)包等手段），為買方開發(fā)出引人注目的議案或主張。同在其他競爭國家開發(fā)同盟，與產(chǎn)業(yè)主體機(jī)構(gòu)協(xié)同合作，從而為從新興國家或地區(qū)獲得專業(yè)技能而創(chuàng)造有利的環(huán)境（比如，可以從來自東歐國家的供應(yīng)商獲取歐陸國家的語言技能）。
7、把產(chǎn)業(yè)的真實發(fā)展水平及潛力更廣泛地傳播給買方、員工、政府等利益相關(guān)者。
印度BPO產(chǎn)業(yè)需要將價值主張非常清晰地傳播給買方、當(dāng)前的和潛在的員工、有影響力的人物以及政府等。一些具體的宣傳計劃需要通過增加與買方互動加以落實。印度BPO產(chǎn)業(yè)也可以積極同媒體結(jié)成合作伙伴關(guān)系，以產(chǎn)業(yè)成績以及潛力等為主題促進(jìn)與外界更廣泛而和諧的交流?，F(xiàn)有員工、未來員工、以及高校畢業(yè)生的家長對BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將起到重要的影響作用。企業(yè)和BPO產(chǎn)業(yè)可以從突出強(qiáng)調(diào)有利于員工及個人發(fā)展等角度入手，通過在各高校的信息交流論壇和大眾推廣計劃等來提升BPO企業(yè)對人才的吸引力。
8、以具有更加意義深遠(yuǎn)的方式協(xié)助買方全面獲得印度BPO產(chǎn)業(yè)的商機(jī)。
為了挖掘印度BPO產(chǎn)業(yè)的重要商機(jī)，買方機(jī)構(gòu)需要重新定位全球采購決策流程。他們需要更加全面的透析全球外包機(jī)遇，聘用更多的內(nèi)部利益相關(guān)者群體，優(yōu)化組織模式，從而開發(fā)出更加完善的全球采購計劃。此外，買方也需要與服務(wù)商一起整合、優(yōu)化、創(chuàng)新采購模式。
傳統(tǒng)的BPO價值觀正在面臨改革，這為印度BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來重要機(jī)遇。但與此同時，也迫使所有的利益相關(guān)者要做出合理的決策。我們相信以上八點建議將為印度BPO產(chǎn)業(yè)打開新一輪的增長浪潮。然而，關(guān)于以上八點建議能否有效地貫徹落實則要求產(chǎn)業(yè)主要的利益相關(guān)者之間以及政府部門之間的持續(xù)合作。
