全球經(jīng)濟(jì)的持續(xù)低迷讓市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得愈加激烈，一些企業(yè)的銷(xiāo)售也變得越來(lái)越難，所以目前不少企業(yè)往往希望通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)來(lái)保持或是提升企業(yè)的業(yè)績(jī)。然而，不少企業(yè)發(fā)現(xiàn)，即便是自己的銷(xiāo)售人員經(jīng)過(guò)了培訓(xùn)，其銷(xiāo)售技巧也增加了，但真正能提升業(yè)績(jī)的效果并不明顯。有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，目前一些銷(xiāo)售類的培訓(xùn)大部分強(qiáng)調(diào)的是強(qiáng)大的技巧和技能，而忽視了被銷(xiāo)售對(duì)象的本身，從而使得銷(xiāo)售人員說(shuō)得太多，傾聽(tīng)得太少，讓銷(xiāo)售變成了一種程序活，流程化，這種銷(xiāo)售已經(jīng)不適應(yīng)如今多變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)有效的銷(xiāo)售。與此同時(shí)，也讓一些銷(xiāo)售人員對(duì)自己職業(yè)生涯的困惑越來(lái)愈多，對(duì)自己的前途茫然不知所措，甚至轉(zhuǎn)行。
如今的銷(xiāo)售該怎么做？銷(xiāo)售人員該怎樣調(diào)整自己的心態(tài)？管理者又該如何引導(dǎo)？本期高端訪談邀請(qǐng)了訊升咨詢管理公司副總裁、國(guó)內(nèi)知名銷(xiāo)售培訓(xùn)專家索克非以上幾個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了解答。
三茅人力資源網(wǎng)：現(xiàn)在的銷(xiāo)售人員很講究用心理學(xué)來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售，但很多人似乎只是照搬培訓(xùn)課上的內(nèi)容，而沒(méi)有什么變通，反而讓銷(xiāo)售變得并不那么順利。對(duì)于這種現(xiàn)象，索老師是如何看待的？
索克非：這就是問(wèn)題所在！大家對(duì)心理學(xué)都特別感興趣。但學(xué)歸學(xué)，用歸用，目前很多銷(xiāo)售在經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售培訓(xùn)后，并沒(méi)有真正的將心理學(xué)和現(xiàn)實(shí)銷(xiāo)售結(jié)合起來(lái)。我在培訓(xùn)時(shí)經(jīng)常會(huì)告訴學(xué)員，學(xué)習(xí)心理學(xué)是為了將其分析過(guò)程真正用于實(shí)踐，需要銷(xiāo)售人員跟客戶進(jìn)行互動(dòng)。而在現(xiàn)實(shí)中往往會(huì)出現(xiàn)一個(gè)怪現(xiàn)象，就是我們的銷(xiāo)售人員一般都是按照自己的本性來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售。
同樣的一句話，我們對(duì)A客戶講了以后，A感到很高興。而將這句話用在B客戶身上時(shí)，B客戶卻生氣了。這可能讓我們的銷(xiāo)售人員很郁悶，所以我們常會(huì)安慰他：“沒(méi)事的，你不用管他，可能B客戶今天跟老婆吵架了呢！不要喪失信心，接著聯(lián)系他，也許明天就會(huì)好的。”可是我們的銷(xiāo)售人員會(huì)發(fā)現(xiàn)，日積月累，這樣的情況并沒(méi)有發(fā)生改變。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)其實(shí)并不在于銷(xiāo)售的技巧，而在于銷(xiāo)售面對(duì)的客戶性格各異，同樣的話對(duì)不同性格的人說(shuō)，其所收到的效果是不一樣的。有人覺(jué)得高興，而有人會(huì)不高興，甚至?xí)J(rèn)為你冒犯了他。這就需要銷(xiāo)售人員很好的將培訓(xùn)過(guò)的心理分析方法用起來(lái)，以應(yīng)付不同的客戶。
可能有人會(huì)說(shuō)：“這沒(méi)問(wèn)題啊，網(wǎng)上有很多關(guān)于心理的測(cè)試題，哪個(gè)派別的都有。可是難道要我們拿著測(cè)試題去找客戶嗎？”
當(dāng)然，這是不可能的。所以，在我的課堂上，我會(huì)告訴我的學(xué)員，你可以將客戶分為4個(gè)類型，不要什么測(cè)試題，只需要觀察對(duì)方的衣著、表情、說(shuō)話的語(yǔ)氣、動(dòng)作就行了。因?yàn)?，?duì)一個(gè)人性格的初步判斷一般通過(guò)他的穿著、動(dòng)作、說(shuō)話等就能大致了解其中的一些特點(diǎn)。如，一個(gè)穿著休閑的攝像在拍攝時(shí)顯得從容、淡定，對(duì)拍攝現(xiàn)場(chǎng)的指揮也很熟悉，這說(shuō)明他很自信。因?yàn)檫@樣的場(chǎng)面他見(jiàn)過(guò)很多次，且是在他的專業(yè)范圍內(nèi)，有了很豐富的經(jīng)驗(yàn)。所以，我在培訓(xùn)時(shí)通常會(huì)用很實(shí)際的案例來(lái)教授學(xué)員快速識(shí)別自己的客戶是哪類人，是陽(yáng)光的，還是靦腆的。如果陽(yáng)光，那就用熱情和直接的方式來(lái)跟客戶溝通，用外向的方式跟他交談。相反，如果一個(gè)穿著正式，說(shuō)話拘謹(jǐn)?shù)目蛻?，那就不能用第一種方式來(lái)跟客戶進(jìn)行溝通，而應(yīng)該按照嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某绦騺?lái)跟他交談。否則，他會(huì)認(rèn)為你是一個(gè)特別不著調(diào)的人，不職業(yè)，也不正統(tǒng)，你推銷(xiāo)的產(chǎn)品當(dāng)然不會(huì)可靠。同樣，如果你用對(duì)待第二種客戶的方式對(duì)待第一種，也是不可行的，可能會(huì)被認(rèn)為是一個(gè)古板的銷(xiāo)售。所以，這就需要銷(xiāo)售技巧和心理分析的完美結(jié)合，也要求銷(xiāo)售人員在面對(duì)不同客戶時(shí)敢于承擔(dān)。也就是說(shuō)銷(xiāo)售不僅要了解客戶的性格，更要在此基礎(chǔ)上了解客戶的需求，從而來(lái)服務(wù)我們的客戶。
三茅人力資源網(wǎng)：從銷(xiāo)售的成功率來(lái)講，了解客戶的需求無(wú)疑是銷(xiāo)售必須要承擔(dān)的事情。但是現(xiàn)在很多銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售很固化，總是一見(jiàn)面就推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，而無(wú)法傾聽(tīng)客戶的需求。從這一點(diǎn)上，銷(xiāo)售該怎樣來(lái)學(xué)會(huì)承擔(dān)，怎樣來(lái)傾聽(tīng)客戶的需求呢？
索克非： 你所提的這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上涵蓋了從銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白到最終簽訂合同所有過(guò)程所涉及的技巧。我自己下海做銷(xiāo)售多年，后來(lái)又成為專業(yè)的培訓(xùn)師，目前是中國(guó)銀行金融學(xué)院的特約講師，也曾是網(wǎng)通的特約講師等等。這說(shuō)明什么？不是說(shuō)我的能力有多高，而是所有的過(guò)程都是相通的。
銷(xiāo)售也是如此。要銷(xiāo)售產(chǎn)品，首先就得跟客戶有一個(gè)前期接觸。因此，我們不要一上來(lái)就強(qiáng)推自己的產(chǎn)品，因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品與客戶之間還沒(méi)有構(gòu)成關(guān)聯(lián)，強(qiáng)推只會(huì)增加客戶的排斥，而不是拉近客戶與產(chǎn)品之間的距離。所以，我們首先要做的就是在短時(shí)間內(nèi)找到與客戶之間的契合點(diǎn)。
在這個(gè)過(guò)程中，它分為面對(duì)面銷(xiāo)售和電話銷(xiāo)售。面對(duì)面銷(xiāo)售可能你會(huì)在三五分鐘就掌握了對(duì)方的性格，抓住了對(duì)方的特點(diǎn)，你可以用不同語(yǔ)氣、不同內(nèi)容的話來(lái)跟對(duì)方建立一種聯(lián)系。而電話銷(xiāo)售就不一樣，如果對(duì)方比較忙，這個(gè)時(shí)候你唯一要做的就是放下電話。因?yàn)檫@樣既為公司節(jié)約了電話費(fèi)，節(jié)約了你的時(shí)間，也節(jié)約了客戶的時(shí)間。其實(shí)，這樣做更為重要的是為你進(jìn)一步跟客戶建立聯(lián)系打開(kāi)了一扇門(mén)，以退為進(jìn)。但現(xiàn)實(shí)是很多銷(xiāo)售人員其實(shí)不懂得以退為進(jìn)，而總是喜歡一味前行，所以往往只能撞南墻。
我給通訊、醫(yī)藥以及一些醫(yī)療設(shè)備企業(yè)都做過(guò)培訓(xùn)，其實(shí)所講授的銷(xiāo)售技巧都一樣，只不過(guò)是專業(yè)領(lǐng)域不同。無(wú)論任何行業(yè)的銷(xiāo)售，其所需要的關(guān)鍵點(diǎn)都一樣，即需要前期與客戶建立某種聯(lián)系，讓我們的銷(xiāo)售能夠推進(jìn)下去，而不是自斷其路。然后接下來(lái)才是問(wèn)對(duì)問(wèn)題，了解對(duì)方的需求。最后根據(jù)對(duì)方不同的特點(diǎn)來(lái)簽訂這么一個(gè)協(xié)議，達(dá)成銷(xiāo)售。
三茅人力資源網(wǎng)：我親身體驗(yàn)了很多種電話銷(xiāo)售，發(fā)現(xiàn)很多銷(xiāo)售不知道怎么向客戶提問(wèn)。請(qǐng)問(wèn)索老師，銷(xiāo)售人員在向客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，提問(wèn)有哪些技巧？又需要注意哪些方面呢？
索克非：在這里我要糾正你的一個(gè)觀念，即銷(xiāo)售永遠(yuǎn)不要站在客戶的對(duì)立面，不是推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，而應(yīng)該是讓自己的產(chǎn)品服務(wù)對(duì)方。因?yàn)橥其N(xiāo)所表達(dá)出的是為自己謀利。而當(dāng)你的產(chǎn)品被客戶所接受，一定不是你推銷(xiāo)出去的，而是對(duì)方接受了產(chǎn)品所提供的服務(wù)。
服務(wù)與推銷(xiāo)是兩個(gè)完全不同的概念，服務(wù)是我如何讓這件事情對(duì)對(duì)方有所幫助，這樣他才能接受你的產(chǎn)品。沒(méi)有人愿意接受他完全不想要的東西，所以作為銷(xiāo)售，我們要有一個(gè)理念上的糾正。因?yàn)椋F(xiàn)在是一個(gè)服務(wù)的年代，我們的產(chǎn)品在某種意義上可以說(shuō)是同質(zhì)化的，很少真正有創(chuàng)新的東西。你今天創(chuàng)新，明天可能就會(huì)出現(xiàn)模仿或者超越的產(chǎn)品。所以，我們不能硬性的推我們的產(chǎn)品，而是讓客戶感覺(jué)到我們的產(chǎn)品的確對(duì)他有幫助。
所以，接下來(lái)的問(wèn)題就是如何問(wèn)問(wèn)題了，我們可以問(wèn)他最近現(xiàn)在遇到的最大問(wèn)題是什么。可能他說(shuō)出來(lái)的跟你的產(chǎn)品毫無(wú)關(guān)系，如他家孩子的教育問(wèn)題。我們就談這個(gè)問(wèn)題，在交談了一段時(shí)間之后，他一定會(huì)轉(zhuǎn)到工作上遇的問(wèn)題，然后可能慢慢就會(huì)牽涉到你的產(chǎn)品。如果沒(méi)有牽涉，你也可以直接提問(wèn)，提問(wèn)的方式可以是求教式。
在中國(guó)，很多人都好為人師，所以你可以問(wèn)他：“我們公司的產(chǎn)品是新的，你在公司工作這么久，有豐富的經(jīng)驗(yàn)，你就是我的師父，我們交往了這么多次，我真的想向你討教，我們這個(gè)產(chǎn)品，你覺(jué)得怎么才能跟你們切合呢？”
這時(shí)，他就會(huì)主動(dòng)教你。如果你的產(chǎn)品確實(shí)對(duì)他們有用，他就會(huì)告訴你在他的工作中，哪個(gè)地方會(huì)用到。這不就開(kāi)始探討了解他的需求了嗎？當(dāng)他談到不滿意的地方，恰恰就是你的產(chǎn)品適合他的地方。最終繞回了你所想要的結(jié)果，所以不是直接問(wèn)，而是迂回問(wèn)，讓客戶感覺(jué)到他的需求不是你給的，而是自動(dòng)產(chǎn)生的。
三茅人力資源網(wǎng)：這種迂回術(shù)往往需要耗費(fèi)很大的時(shí)間成本，很多銷(xiāo)售都會(huì)因此而放棄甚至是銷(xiāo)售這個(gè)職業(yè)。但放棄也不知道自己要干什么，沒(méi)有職業(yè)規(guī)劃，感覺(jué)很迷茫？對(duì)此，索老師有什么好的建議？
索克非：做銷(xiāo)售需要具備一個(gè)可貴的品質(zhì)，即“堅(jiān)持”，這是銷(xiāo)售本身具備的一種能力。如果一個(gè)銷(xiāo)售做得好，我相信他在職場(chǎng)也不會(huì)輸。不管是做管理者，還是做銷(xiāo)售，做市場(chǎng)，他與他人的協(xié)調(diào)也會(huì)很好，會(huì)一直都很順。因?yàn)樗嬲龝?huì)銷(xiāo)售，也就意味著他的人際交往能力已經(jīng)達(dá)到了超眾的水平，所以他在其職業(yè)生涯中一定會(huì)有好的發(fā)揮。
對(duì)于目前的經(jīng)濟(jì)情況，很多人會(huì)覺(jué)得銷(xiāo)售越來(lái)越難做。這時(shí)作為銷(xiāo)售人員該如何抉擇？我建議可先判斷所在的公司對(duì)銷(xiāo)售人員的容忍度到底有多大。其實(shí)，對(duì)于銷(xiāo)售人員本身來(lái)說(shuō)，在這種情況下鍛煉的銷(xiāo)售能力不僅僅是為了一時(shí)，而是一生。如果你掌握了銷(xiāo)售技巧，可以說(shuō)你就掌握了一大生存技能。
所以我覺(jué)得在這過(guò)程中，如果你沒(méi)有明確的目標(biāo)的話，那就應(yīng)該繼續(xù)磨練你的銷(xiāo)售技巧。如果你有了目標(biāo)，那你可以重新選擇，也可以從最底層開(kāi)始做起。而如果你在這過(guò)程中選擇了退宿，覺(jué)得銷(xiāo)售不好做，或許在最后你還將會(huì)被重新推到銷(xiāo)售的領(lǐng)域，那屆時(shí)你將怎么辦呢？所以，如果你認(rèn)準(zhǔn)了一個(gè)目標(biāo)，且確實(shí)是你喜歡的、想要達(dá)到的目標(biāo)，那就請(qǐng)堅(jiān)持下去。
人在任何一個(gè)階段肯定有可以繼續(xù)完善的地方。因此，有此種想法的人重要的不是是否有銷(xiāo)售技巧，而是對(duì)自己進(jìn)行心態(tài)的調(diào)整。人生潮起潮落是正常的，你不可能期望自己一直在高位運(yùn)行。經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好，銷(xiāo)售難做這很正常，關(guān)鍵是你是否有在不斷的完善自己？所以，不要過(guò)多考慮外在環(huán)境對(duì)你的影響，而應(yīng)抓住各種機(jī)會(huì)來(lái)完善自己的能力。當(dāng)你的能力得到完善后，你可能就是Top Sales了。
三茅人力資源網(wǎng)：事實(shí)上，調(diào)整心態(tài)不僅僅是銷(xiāo)售人員應(yīng)該要做的，而是所有職場(chǎng)人都應(yīng)該及時(shí)做的事情。但有時(shí)如何調(diào)整需要有一個(gè)好的引路人，這也就是現(xiàn)在很多人所說(shuō)的“對(duì)的領(lǐng)導(dǎo)”。從這個(gè)角度來(lái)看，團(tuán)隊(duì)的管理者應(yīng)該怎樣來(lái)引導(dǎo)銷(xiāo)售人員調(diào)整心態(tài)呢？
索克非：這牽涉到管理學(xué)中的情景管理，它需要你在每個(gè)不同的發(fā)展階段給你的下屬不同的幫助。比如，在他剛?cè)胄袝r(shí)，自信心特別容易受到打擊，這時(shí)你就需要鼓勵(lì)他，將自己成功的經(jīng)驗(yàn)做給他看，這樣他就能從你身上直接學(xué)習(xí)和吸取經(jīng)驗(yàn)；或者你還可以讓他跟隨成功的銷(xiāo)售人一起參加銷(xiāo)售，然后讓他自己進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)缺點(diǎn)?，F(xiàn)在很多管理者存在一種不好的現(xiàn)象，就是他教了你一次，就認(rèn)為你學(xué)會(huì)了，就不再繼續(xù)跟進(jìn)。一個(gè)負(fù)責(zé)的管理者，是會(huì)不停的教自己的下屬，以加深印象。
而當(dāng)下屬成熟了一些，做出了一些業(yè)績(jī)，此時(shí)，作為管理者需要做的是及時(shí)控制其驕傲情緒，適度地指出他還存在哪些不足，可以不是直接指出，而是通過(guò)與其他人的對(duì)比讓其明白一些經(jīng)驗(yàn)，或是通過(guò)設(shè)置一些障礙，來(lái)讓他明白自己的不足之處，以引導(dǎo)他走回正道。比如你可以交給他一個(gè)艱巨的任務(wù)，讓他在其中體會(huì)他目前還不具備的解決問(wèn)題的能力，由你來(lái)幫助他，調(diào)整他居功自傲的心理。
這種做法不是說(shuō)管理者怕他有這種心理，而是怕他自己不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正，以在受到巨大打擊時(shí)而忍受不了。因?yàn)樽园恋娜怂鞘懿涣舜驌舻?，一旦?ldquo;傲”不起來(lái)時(shí)，你就失去了一個(gè)特別優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員。如果你不想失去這樣有潛力的下屬，你就要讓他一直優(yōu)秀，給他設(shè)置一些障礙，讓他知道自己還有可以晉升的地方。然后你也可以告訴他你的位置就是他的目標(biāo)，他的成功可以推動(dòng)你向上等，所有這些都是可以跟他推心置腹地進(jìn)行交談，以引導(dǎo)他更好地調(diào)整自己的心態(tài)和位置。同時(shí)，你還可以采取一些管理手法來(lái)幫助他達(dá)成你所要的滿意的目標(biāo)。
