在產(chǎn)業(yè)大變革時代，我國服務(wù)外包將實現(xiàn)從成本領(lǐng)先、規(guī)模制勝到價值驅(qū)動和創(chuàng)新導向發(fā)展路徑的升級演變。創(chuàng)新成為中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級、企業(yè)應對各項挑戰(zhàn)的重要途徑和必然選擇。對于創(chuàng)新主體中國服務(wù)外包企業(yè)來說，重新審視對服務(wù)外包創(chuàng)新實踐的理解，挖掘其本質(zhì)，從影響企業(yè)創(chuàng)新能力的基本功層面做起，強化企業(yè)自身內(nèi)功修煉才能實現(xiàn)突破和創(chuàng)新，最終實現(xiàn)企業(yè)從成本到價值創(chuàng)新導向轉(zhuǎn)變。
—— 鼎韜服務(wù)外包研究院首席研究員 李亞玲
2012年中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)面臨著發(fā)展減速及盲目性擴張的局面，我國服務(wù)外包企業(yè)也面臨著諸多壓力及挑戰(zhàn)，主要包括全球外包市場以及外包訂單的階段性萎縮，勞動力成本的快速上漲，服務(wù)外包人才的巨大缺口，企業(yè)信譽度及品牌的信任危機，還有來自以印度、越南和菲律賓等國為代表的新老對手的挑戰(zhàn)。隨著全球經(jīng)濟進入后金融危機時期，面臨行業(yè)規(guī)則的改變、經(jīng)濟形勢的嚴峻以及產(chǎn)業(yè)鏈條的重組，越來越多的組織機構(gòu)認識到創(chuàng)新對于其重構(gòu)核心競爭力并實現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展的重要性。羅蘭貝格的一項調(diào)研顯示，創(chuàng)新型公司的市場表現(xiàn)在金融危機時期受到的沖擊較小，在金融危機后的恢復速度也較快，創(chuàng)新表現(xiàn)和公司業(yè)績存在著顯著的關(guān)聯(lián)性。同時，在商業(yè)模式變革和新興技術(shù)革命兩大核心要素下推動下的產(chǎn)業(yè)大變革時代，我國服務(wù)外包將實現(xiàn)從成本領(lǐng)先、規(guī)模制勝到價值驅(qū)動和創(chuàng)新導向發(fā)展路徑的升級演變。因此，創(chuàng)新成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的熱點詞匯，紛紛關(guān)注創(chuàng)新對企業(yè)應對各項挑戰(zhàn)、產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級的重要推動作用。
在這種背景下，鼎韜服務(wù)外包研究院聯(lián)合中國外包網(wǎng)連續(xù)兩年舉辦創(chuàng)新實踐評選并針對服務(wù)外包企業(yè)的創(chuàng)新實踐進行深入調(diào)查和研究。
我們發(fā)現(xiàn)，我國服務(wù)外包行業(yè)內(nèi)的虛浮之風較盛，不管三七二十一就一窩蜂地沖上去似乎是廣泛存在于中國政府及整個產(chǎn)業(yè)的一個普遍現(xiàn)象。自從創(chuàng)新作為引領(lǐng)我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的升級路徑這一概念被鼎韜等咨詢機構(gòu)提出之后，就受到了業(yè)內(nèi)的盲目追捧，從各地政府層面看，中央到地方各級政府紛紛頒發(fā)相關(guān)鼓勵自主創(chuàng)新的扶持政策，對企業(yè)的種種創(chuàng)新行為和做法給予扶持和獎勵；從城市/園區(qū)角度看，眾多城市開始由政府、園區(qū)以及企業(yè)共同發(fā)起，匯集政府及園區(qū)領(lǐng)導、企業(yè)高層、產(chǎn)業(yè)專家等等人士舉辦創(chuàng)新類峰會或論壇活動。但是，多數(shù)政府和企業(yè)并未深入理解到創(chuàng)新的本質(zhì)，即便認識到了創(chuàng)新的重要性，也未能真正將其同產(chǎn)業(yè)和企業(yè)發(fā)展的實踐結(jié)合起來。甚至為了在短期內(nèi)收到成效獲得發(fā)包商的認可和訂單，很多企業(yè)在創(chuàng)新過程中還存在著諸如好高騖遠、脫離實踐、過度包裝等等問題。例如在云計算領(lǐng)域，此次創(chuàng)新實踐調(diào)研中就發(fā)現(xiàn)近三分之一的企業(yè)號稱在該領(lǐng)域形成獨特的產(chǎn)品及解決方案，但是僅有少數(shù)幾個企業(yè)擁有真正的云產(chǎn)品和云方案，多數(shù)企業(yè)還只是在炒作云概念。
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亟需重新審視對服務(wù)外包創(chuàng)新實踐的理解，挖掘其本質(zhì)
早在2011年發(fā)起首屆中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新實踐評選之初，鼎韜就提出了服務(wù)外包企業(yè)創(chuàng)新實踐的定義和內(nèi)涵，即“外包企業(yè)管理者在企業(yè)內(nèi)部采用創(chuàng)新思維、創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新組織等以創(chuàng)造出一種新的更有效的資源整合范式，通過增加創(chuàng)新及研發(fā)投入達到以盡可能少的投入獲得盡可能多的產(chǎn)出，最終實現(xiàn)從人力規(guī)模為基礎(chǔ)的增長轉(zhuǎn)向知識資本驅(qū)動的增長、從以技術(shù)為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)向客戶價值為中心的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變”。并將其分為管理創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新、標準創(chuàng)新以及知識創(chuàng)新等幾大類別。在這里，我們要強調(diào)的是，對行業(yè)尤其是企業(yè)發(fā)展而言，創(chuàng)新僅僅是一種手段，不能夠為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，而是要抓住創(chuàng)新的實質(zhì)，通過創(chuàng)新或降低成本，或提高服務(wù)附加值，或?qū)崿F(xiàn)差異化競爭及錯位發(fā)展，無論如何，創(chuàng)新最終要為企業(yè)帶來價值和成長，并推動整個服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)價值鏈向高端攀升。一個優(yōu)秀的創(chuàng)新實踐，可以幫助企業(yè)打破其自身的局限性，快速的成長，而一個偉大的創(chuàng)新實踐，甚至可以顛覆一個產(chǎn)業(yè)的格局及未來。而在實踐中，創(chuàng)新涉及到企業(yè)運營的各個方面，對企業(yè)自身也提出了較高的要求，需要企業(yè)對產(chǎn)業(yè)的特征及發(fā)展趨勢、客戶的潛在需求、競爭對手的戰(zhàn)略以及自身的核心競爭力都必須要有清晰地、動態(tài)地、前瞻性地把握。
近年來行業(yè)中也不乏優(yōu)秀的創(chuàng)新案例和卓越的創(chuàng)新實踐成果，分析目前我國服務(wù)外包企業(yè)創(chuàng)新實踐情況發(fā)現(xiàn)，總體上企業(yè)創(chuàng)新模式呈現(xiàn)多樣化的特征。越來越多的外包企業(yè)投入到創(chuàng)新實踐行動中，分布在金融、IT、電信、電商等熱點垂直行業(yè)，通過技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、管理、模式等創(chuàng)新形式來提升企業(yè)自身的創(chuàng)新水平和市場競爭力。例如對等合并之前海輝集團提出的云計算平臺及云應用解決方案具有代表性意義，該平臺是一款以數(shù)據(jù)中心（包括公有和私有）為中心的解決方案，能夠提供多種管理托管功能，它包含一系列穩(wěn)定的自助功能，同時使客戶在采購、安裝、配置或管理任何硬件時不再需要數(shù)周甚至數(shù)月的時間，它提供強大的按需配置能力，讓客戶在幾小時內(nèi)即可定義、配置并部署一個完整的虛擬數(shù)據(jù)中心；此外，億迅軟件所構(gòu)建的聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)在業(yè)界也引起不小的轟動，該平臺以全新的SIP技術(shù)為核心，可依客戶所需提供多渠道智能呼入呼出環(huán)境，使聯(lián)絡(luò)中心的建置不再受各種軟硬件因素的困擾，從而引領(lǐng)聯(lián)絡(luò)中心進入按需使用的“后付費”時代；還有人力資源外包的代表企業(yè)科銳國際，在技術(shù)創(chuàng)新領(lǐng)域提出基于云計算模式的 WinTalent 招聘管理平臺V5.0，也是目前國內(nèi)第一個真正意義上支持隨需應變的云招聘平臺。同時率先在國內(nèi)引入崗位外包服務(wù)，支持職能部門，突破編制，解決臨時性的職位空缺。這些企業(yè)的優(yōu)秀創(chuàng)新實踐案例都為中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展起到了良好的標桿和示范作用。
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創(chuàng)新是一把雙刃劍，如何趨利避害、揚長避短值得深思
盡管當前的中國服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀以及面臨的問題顯示創(chuàng)新是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的唯一出路，同時只有以創(chuàng)新為核心的企業(yè)改革才能促進企業(yè)業(yè)務(wù)升級和高端轉(zhuǎn)型。但我們從創(chuàng)新自身的特性出發(fā)來看，創(chuàng)新實踐是一個先投入再產(chǎn)出的過程，需要企業(yè)在時間上、金錢上、資源上都有很大的投入，增加研發(fā)成本，在一定程度上增加了企業(yè)負擔，縮小了企業(yè)利潤空間，如果創(chuàng)新成果商業(yè)化，還要做好創(chuàng)新成果的專利申請和知識產(chǎn)權(quán)保護工作，因此企業(yè)必須結(jié)合自身資本實力和市場需求開展有針對性的創(chuàng)新活動。同時，企業(yè)自主創(chuàng)新也是一個過程，涉及到企業(yè)資金、人才、政策、制度、創(chuàng)新體系等方方面面，需要企業(yè)及整體產(chǎn)業(yè)環(huán)境共同努力，消除企業(yè)創(chuàng)新障礙，從根本上推動我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的升級發(fā)展。
在增大企業(yè)投入成本的同時，由于自然和社會環(huán)境的不確定性、市場經(jīng)濟運行與市場業(yè)務(wù)活動的復雜性和經(jīng)營者認識能力的滯后性及手段、方法的有限性等方面的原因，創(chuàng)新自身還伴隨著很大的風險，創(chuàng)新帶來的價值越大，風險也就越大。因此，在鼎韜的創(chuàng)新實踐專項調(diào)研中，目前中國本土企業(yè)中排名靠前的15%-20%的企業(yè)都在思考創(chuàng)新，但是80%及更多的企業(yè)還在跟風，可以看出有很多企業(yè)盡管已經(jīng)充分認識到重要性，但是遲遲無法下定決心，付諸實踐的原因也在此。
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創(chuàng)新需強化企業(yè)內(nèi)功修煉，推動其從成本到價值創(chuàng)新導向轉(zhuǎn)變
隨著全球性經(jīng)濟衰退及發(fā)展放緩，買家的外包決策變得更加謹慎，在服務(wù)商的選擇要求上更加嚴格和細化。日前，鼎韜針對全球200名TOP買家的一項調(diào)研結(jié)果顯示，發(fā)包市場對于我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的判斷是初級發(fā)展階段，這種認知直接導致的就是發(fā)包商對中國服務(wù)商的首要要求是完成其外包的工作。這就需要企業(yè)認識到相較于盲目創(chuàng)新，首先工作還是要從最基礎(chǔ)的看似不創(chuàng)新的基本功部分，如員工管理、項目流程管理等做起。同國際市場及行業(yè)標準對標，我們的服務(wù)外包企業(yè)在規(guī)模、服務(wù)、流程和經(jīng)驗等方面還存在許多不足，亟需加強內(nèi)功修煉，補短板，提升核心競爭力。一是提高企業(yè)運營管理能力，優(yōu)化企業(yè)組織架構(gòu)、人力資源配置、財務(wù)運作狀況、企業(yè)文化凝聚力等方面；二是提升企業(yè)的專業(yè)服務(wù)能力，有效提升對客戶需求的理解能力，對整體項目流程的推動和把控能力，完成項目所需的專業(yè)技術(shù)能力，以及處理突發(fā)狀況的應急能力等；三是提升企業(yè)的市場拓展能力，創(chuàng)新發(fā)展理念和市場策略，增強企業(yè)的品牌運營能力、營銷推廣能力。
綜合來看，只有穩(wěn)扎穩(wěn)打，修煉好內(nèi)功，完成了第一階段的企業(yè)基本服務(wù)功能打造，才能在第二階段的創(chuàng)新領(lǐng)域有所建樹和突破。從而在新形勢下，推動整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展將由成本導向向價值創(chuàng)新導向轉(zhuǎn)變。
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