鼎韜認(rèn)為，電商產(chǎn)業(yè)目前面臨的各種問(wèn)題背后的原因主要包括：（1）我國(guó)不斷上升的人員及企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本與電子商務(wù)市場(chǎng)中的價(jià)格戰(zhàn)之間的矛盾激化；（2）面臨電商產(chǎn)業(yè)的爆發(fā)與巨大的商機(jī)，傳統(tǒng)企業(yè)紛紛“觸網(wǎng)”后越發(fā)顯示出專業(yè)知識(shí)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的缺乏；（3）電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)在我國(guó)仍然處于初級(jí)發(fā)展階段，產(chǎn)業(yè)鏈及市場(chǎng)架構(gòu)的不穩(wěn)定性對(duì)電商企業(yè)提出了巨大的挑戰(zhàn)。
----- 鼎韜服務(wù)外包研究院副總監(jiān) 沙琦
2010年，我國(guó)電子商務(wù)交易額達(dá)4.5萬(wàn)億元人民幣。進(jìn)入2011年后，電子商務(wù)繼續(xù)保持快速發(fā)展，艾瑞咨詢統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011Q3中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)1.8萬(wàn)億元，較2010Q3同比增長(zhǎng)47.6%，較2011Q2環(huán)比增長(zhǎng)9.1%。商務(wù)部近日發(fā)布的《電子商務(wù)“十二五”發(fā)展指導(dǎo)意見(jiàn)》明確提出，到2015年，中國(guó)規(guī)模以上企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)比率將達(dá)80％以上，應(yīng)用電子商務(wù)完成進(jìn)出口貿(mào)易額將占中國(guó)當(dāng)年進(jìn)出口貿(mào)易總額的10％以上，網(wǎng)絡(luò)零售額相當(dāng)于社會(huì)消費(fèi)品零售總額的9％以上。為了有效推動(dòng)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展以及戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我國(guó)在“十二五”期間將著重推進(jìn)完善電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境，重點(diǎn)鼓勵(lì)以電商外包為核心的電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。因此，在市場(chǎng)及政府的雙重激勵(lì)之下，電商外包企業(yè)如雨后春筍般成長(zhǎng)起來(lái)，并且紛紛以自己獨(dú)特的方式快速豎立品牌和占領(lǐng)市場(chǎng)。
電子商務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)非常慘烈的局面
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心最新數(shù)據(jù)顯示，截至2011年6月，中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易額已達(dá)2.95萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)31%。其中，B2B電子商務(wù)交易額達(dá)到2.6萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)26.8%，整體保持穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢(shì)。網(wǎng)上零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)3492億元，同比增長(zhǎng)74.6%。B2B、B2C、C2C三種核心電商領(lǐng)域內(nèi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。
阿里巴巴以過(guò)半的比例占據(jù)B2B市場(chǎng)的霸主地位，同時(shí)環(huán)球資源、慧聰網(wǎng)、中國(guó)制造網(wǎng)等電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)商緊隨其后，以阿里巴巴為代表的模式轉(zhuǎn)型和以慧聰為代表的服務(wù)升級(jí)也進(jìn)一步引發(fā)愈加激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。
B2C近年來(lái)也一改不慍不火的狀態(tài)，進(jìn)入快速上升通道。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2010年，62.54%的電子商務(wù)網(wǎng)站是B2C。B2C網(wǎng)站數(shù)量在2010年一年中從1.01萬(wàn)增長(zhǎng)到1.18萬(wàn)，增長(zhǎng)率達(dá)到20.45%，超過(guò)了電子商務(wù)全行業(yè)的增長(zhǎng)速度。麥考林成功登陸納斯達(dá)克、京東商城從網(wǎng)上百貨向圖書市場(chǎng)滲透，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在美國(guó)紐約交易所上市、淘寶商城啟動(dòng)獨(dú)立域名，各大B2C企業(yè)紛紛出招搶占商機(jī)，將B2C熱潮演繹的轟轟烈烈。
盡管從2010年開(kāi)始，C2C市場(chǎng)規(guī)模增速放緩，但是隨著我國(guó)電子商務(wù)的高速發(fā)展和大眾網(wǎng)絡(luò)購(gòu)潛力的逐漸顯現(xiàn)，C2C市場(chǎng)的爭(zhēng)奪也是一片腥風(fēng)血雨的紅海市場(chǎng)。
電商已經(jīng)呈爆發(fā)形式發(fā)展了三年，但是隨著高速發(fā)展及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，總體產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)了疲態(tài)，種種跡象表明電子商務(wù)的環(huán)境正在惡化。1.電商企業(yè)集體陷入裁員糾紛。今年7月，窩窩團(tuán)被曝裁員100多人；8月18日，高朋網(wǎng)開(kāi)始對(duì)上海分公司的編輯部門裁員，當(dāng)天就有將近60人被裁撤，目前的裁員總數(shù)超過(guò)400人；8月底，電子商務(wù)新貴凡客被曝裁員5%，而就在9月9日，又有消息稱小額外貿(mào)電子商務(wù)平臺(tái)公司敦煌網(wǎng)整體裁員30%。2. 電商平臺(tái)盈利困難。國(guó)內(nèi)太多參差不齊的電商平臺(tái)盈利模式依然是會(huì)員加廣告的形式，似乎關(guān)于創(chuàng)新的詞匯在這個(gè)行業(yè)很少被利用，或者僅僅發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新點(diǎn)卻沒(méi)有執(zhí)行。盈利模式老套，一般靠會(huì)員、廣告銷售、關(guān)鍵字排名銷售、品牌推廣等方式；電子商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)就是燒錢競(jìng)賽，現(xiàn)在幾乎沒(méi)有盈利，只能拼實(shí)力、爭(zhēng)座次。3.越來(lái)越多的小型電子商務(wù)企業(yè)紛紛倒閉，大企業(yè)高管相繼離職。從深圳電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)獲悉，截至去年底，深圳市注冊(cè)的3700家電子商務(wù)公司中，有近500家倒閉或轉(zhuǎn)型，協(xié)會(huì)預(yù)計(jì)今年這一數(shù)字將有增無(wú)減。據(jù)統(tǒng)計(jì)，深圳30%的電子商務(wù)企業(yè)在注冊(cè)當(dāng)年就會(huì)死亡。大貨棧倒閉，邦購(gòu)黯然收?qǐng)?，中糧的我買網(wǎng)叫好不叫座，李寧電子商務(wù)負(fù)責(zé)人林礪、格蘭仕電子商務(wù)部部長(zhǎng)趙志、九陽(yáng)股份有限公司電子商務(wù)負(fù)責(zé)人近日紛紛離職，蘇寧易購(gòu)等傳統(tǒng)企業(yè)電商部門總經(jīng)理?yè)Q人……過(guò)去幾年里，電子商務(wù)強(qiáng)勁增長(zhǎng)的勢(shì)頭近來(lái)遭遇到了極大的挑戰(zhàn)。
鼎韜認(rèn)為，電商產(chǎn)業(yè)目前面臨的各種問(wèn)題背后的原因主要包括：（1）我國(guó)不斷上升的人員及企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本與電子商務(wù)市場(chǎng)中的價(jià)格戰(zhàn)之間的矛盾激化；（2）面臨電商產(chǎn)業(yè)的爆發(fā)與巨大的商機(jī)，傳統(tǒng)企業(yè)紛紛“觸網(wǎng)”后越發(fā)顯示出專業(yè)知識(shí)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的缺乏；（3）電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)在我國(guó)仍然處于初級(jí)發(fā)展階段，產(chǎn)業(yè)鏈及市場(chǎng)架構(gòu)的不穩(wěn)定性對(duì)電商企業(yè)提出了巨大的挑戰(zhàn)。
面臨整個(gè)產(chǎn)業(yè)環(huán)境的不斷惡化，電商及傳統(tǒng)企業(yè)該如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，確保企業(yè)“觸網(wǎng)”的成功率及收益呢?近日，卡西歐、圣馬丁等全球知名品牌與國(guó)內(nèi)知名的電子商務(wù)外包服務(wù)商——興長(zhǎng)信達(dá)的合作在某種意義上給出了答案。
電子商務(wù)外包的價(jià)值與作用凸顯
首先，有效幫助企業(yè)降低成本。第一，傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)之初，投入成本巨大，包括軟硬件、技術(shù)人才、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理人力資源等等都需要投入。相比之下，選擇電子商務(wù)外包可以極大地節(jié)約投入成本。只要付出相對(duì)很少的一筆投入，就可以享受到專業(yè)的服務(wù)。第二是人才。企業(yè)需要聘請(qǐng)一些在電子商務(wù)領(lǐng)域身經(jīng)百戰(zhàn)的營(yíng)銷人才，人力資源投入就是一筆不小的開(kāi)銷。但是選擇電子商務(wù)外包，那就是拿在電子商務(wù)領(lǐng)域具有豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才為己所用，少走很多彎路。第三是日常營(yíng)運(yùn)。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的代表性產(chǎn)業(yè)，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)具備服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要特征，就是“以客戶為中心”，注重客戶感受，圍繞客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品及服務(wù)的升級(jí)優(yōu)化。通過(guò)合作，外包企業(yè)將這種發(fā)展理念和運(yùn)營(yíng)模式有意識(shí)或者潛移默化的傳導(dǎo)給電子商務(wù)企業(yè)，恰好符合了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)向2.0時(shí)代升級(jí)的關(guān)鍵變革，就是從“我能為客戶帶來(lái)什么”向“客戶需要什么”的業(yè)務(wù)定位的轉(zhuǎn)變。
其次，提升傳統(tǒng)電商企業(yè)的效率。一是管理的專業(yè)化。電子商務(wù)平臺(tái)的管理非常復(fù)雜，涉及到建站、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)、營(yíng)銷、倉(cāng)儲(chǔ)、物流以及客戶關(guān)系等各個(gè)方面，而且都要通過(guò)虛擬化平臺(tái)進(jìn)行智能化管理，最終實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)銷售的網(wǎng)絡(luò)化。第三方電子商務(wù)外包公司有著豐富的電子商務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)做電子商務(wù)來(lái)說(shuō)，是很好的互補(bǔ)。二是豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。電子商務(wù)企業(yè)制定外包戰(zhàn)略的最主要原因就是引入外包企業(yè)的專業(yè)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)自身的不足，為電子商務(wù)的順利運(yùn)營(yíng)提供技術(shù)基礎(chǔ)和保障。所謂“術(shù)業(yè)有專攻”，在專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，外包企業(yè)往往更能夠精準(zhǔn)的、前瞻性的把握產(chǎn)業(yè)發(fā)展對(duì)技術(shù)的需求，依據(jù)產(chǎn)業(yè)及終端客戶需求打造專業(yè)的服務(wù)和解決方案，同時(shí)通過(guò)集中式的實(shí)踐進(jìn)行不斷的豐富和完善，并累積出大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。三是充足的行業(yè)資源。我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)從離岸業(yè)務(wù)開(kāi)始，已經(jīng)打通了產(chǎn)業(yè)對(duì)外交流，信息和理念“內(nèi)流”的渠道。通過(guò)電商外包，電子商務(wù)企業(yè)與服務(wù)商可實(shí)現(xiàn)資源與渠道共享，有利于引進(jìn)國(guó)外電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)及發(fā)展理念，為我國(guó)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的升級(jí)及發(fā)展提供智力支持。
第三，幫助電商企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，尤其是在初期和產(chǎn)業(yè)低潮期。電子商務(wù)外包企業(yè)以其專業(yè)的服務(wù)能夠幫助企業(yè)平穩(wěn)度過(guò)電子商務(wù)的發(fā)展初期與低潮期。在環(huán)境好的時(shí)候也就是電子商務(wù)快速發(fā)展時(shí)期，一些企業(yè)并沒(méi)有電子商務(wù)的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在電子商務(wù)領(lǐng)域內(nèi)也獲得了成功。但是低潮期，這種成功的概率越來(lái)越低。由此可見(jiàn)，電子商務(wù)外包的價(jià)值與作用在電子商務(wù)逐漸惡化的環(huán)境顯得尤為重要。電子商務(wù)外包將在未來(lái)一段時(shí)間成為傳統(tǒng)企業(yè)涉足電子商務(wù)的必由出路。
警惕電商外包的潛在風(fēng)險(xiǎn)
盡管電商外包能夠有效幫助企業(yè)降低成本，提高工作效率及收益，但是同時(shí)電商外包也面臨諸多潛在風(fēng)險(xiǎn)。
(1)信息風(fēng)險(xiǎn)
合作過(guò)程中很多信息無(wú)可避免的要讓對(duì)方獲知。企業(yè)信息傳遞范圍的增大，如果與服務(wù)商出現(xiàn)裂痕，不能繼續(xù)合作，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的信息資源與商業(yè)機(jī)密泄露。另一方面，外包合作過(guò)程中，企業(yè)與服務(wù)商之間溝通問(wèn)題或信息失真等問(wèn)題增加了外包業(yè)務(wù)的難度。同時(shí)也有些企業(yè)由于只是短期合作而不愿將信息共享，更使得合作無(wú)法進(jìn)行。在雙方合作中存在信息不對(duì)稱，彼此對(duì)對(duì)方都不能做到完全的信息了解，也給合作帶來(lái)了難題。
(2)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
外包項(xiàng)目的隱性成本帶來(lái)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。不同于制造業(yè)，服務(wù)業(yè)的隱性成本比重較大，外包綜合成本中的隱性成本占有較大比例，由外包中可能發(fā)生隱藏信息、隱藏行為、市場(chǎng)失效、道德風(fēng)險(xiǎn)、信息獵取、不完善契約等引發(fā)的隱藏的交易成本和管理成本，包括資源重新配置成本、組織調(diào)整成本、投入外包管理的人力成本等造成的管理成本的增加，都將影響外包項(xiàng)目的順利實(shí)施，需要嚴(yán)格的外包管理加以控制。
(3)管理風(fēng)險(xiǎn)
不同于傳統(tǒng)的產(chǎn)品交易，服務(wù)外包中提供的是服務(wù)，而服務(wù)本身是無(wú)形的，沒(méi)有固定統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，難以以成果量化而進(jìn)行評(píng)估；同時(shí)，服務(wù)的持續(xù)時(shí)間比較長(zhǎng)，服務(wù)外包中的發(fā)包方和接包方更多是戰(zhàn)略合作關(guān)系而非買賣關(guān)系，外包合同可以長(zhǎng)達(dá)十年。企業(yè)把業(yè)務(wù)外包給服務(wù)商后，由于兩企業(yè)之間的管理模式存在差異造成的管理風(fēng)險(xiǎn)。主要原因，首先企業(yè)的管理者不能處理好與服務(wù)商的關(guān)系，以及二者協(xié)調(diào)問(wèn)題。其次是企業(yè)對(duì)服務(wù)商的失控。企業(yè)必須在是使用一個(gè)服務(wù)商還是多個(gè)服務(wù)商之間進(jìn)行博弈。再次是由于企業(yè)間的文化差異帶來(lái)的管理風(fēng)險(xiǎn)。
(4)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)
市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)是由于受國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境和相關(guān)政策的影響，市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)，企業(yè)把業(yè)務(wù)外包給服務(wù)商運(yùn)作后，企業(yè)的創(chuàng)新能力有所降低，形成了企業(yè)業(yè)務(wù)外包的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，企業(yè)進(jìn)行外包后，勢(shì)必要增加一方必須要溝通與聯(lián)系的企業(yè)，在交流中難免要出現(xiàn)沖突，導(dǎo)致協(xié)商困難而影響業(yè)務(wù)的運(yùn)行，就可能對(duì)客戶產(chǎn)品銷售帶來(lái)影響，讓其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)先搶占有利市場(chǎng)，對(duì)產(chǎn)品銷售起到不良作用，同時(shí)也影響企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。
加強(qiáng)管理，降低風(fēng)險(xiǎn)
電商企業(yè)進(jìn)行外包既可能增加風(fēng)險(xiǎn)，也可能降低風(fēng)險(xiǎn)，主要看企業(yè)如何運(yùn)作。鼎韜認(rèn)為，企業(yè)業(yè)務(wù)外包的本質(zhì)是企業(yè)和服務(wù)商之間以契約形式固定下來(lái)的“委托和代理”關(guān)系，因此外包的風(fēng)險(xiǎn)防范應(yīng)針對(duì)外包的整個(gè)管理過(guò)程制定基于風(fēng)險(xiǎn)防范的管理對(duì)策，建立外包風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。
(1) 制定科學(xué)的外包戰(zhàn)略
具體的業(yè)務(wù)外包戰(zhàn)略規(guī)劃主要分為以下三個(gè)層次：（a）在總體層面上，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)今后發(fā)展的戰(zhàn)略方向，識(shí)別自身的核心能力和戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)外包業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研與分析，并設(shè)立專職的部門及團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)其運(yùn)作與管理；（b）在決策層面上，電子商務(wù)企業(yè)需要對(duì)自身開(kāi)展外包活動(dòng)的可行性進(jìn)行分析，為其業(yè)務(wù)外包的選擇，外包程序的制訂提供參考。主要包括分析外包市場(chǎng)、外包成本、外包導(dǎo)致的裁員、轉(zhuǎn)崗分流、企業(yè)權(quán)益的重新分配及文化變遷等各種問(wèn)題對(duì)企業(yè)的影響；（c）在收益層面上，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)外包所帶來(lái)的回報(bào)進(jìn)行分析，要著重分析企業(yè)自身開(kāi)展業(yè)務(wù)與外包之間的成本、效率、質(zhì)量和技術(shù)水平之間的差異，以及因業(yè)務(wù)外包對(duì)企業(yè)集中資源優(yōu)勢(shì)、提高靈活性和改進(jìn)內(nèi)部管理等各個(gè)方面的推動(dòng)作用。
簡(jiǎn)而言之，電子商務(wù)企業(yè)在制定業(yè)務(wù)外包戰(zhàn)略時(shí)，必須要對(duì)開(kāi)展業(yè)務(wù)外包的各個(gè)方面進(jìn)行綜合分析，并確保與企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略的一致性。
(2)正確選擇服務(wù)商，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系
正確的選擇外包服務(wù)商，可以有效地降低電商外包過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，大大降低業(yè)務(wù)外包的不確定性。選擇正確的服務(wù)商作為企業(yè)的合作伙伴，既可以使企業(yè)集中力量發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力，還可以有效地降低外包過(guò)程中可能出現(xiàn)的企業(yè)戰(zhàn)略機(jī)密的泄漏等風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)可以選擇一家不錯(cuò)的可信賴的服務(wù)商，并與其建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。
服務(wù)商選擇的主要流程包括：（a）形成承包商庫(kù)。這一過(guò)程較為容易執(zhí)行并且操作性強(qiáng)，主要是縮小候選承包商的數(shù)量，對(duì)承包商分類，評(píng)估和選擇承包商。（b）評(píng)估候選承包商的綜合能力。此過(guò)程對(duì)通過(guò)了粗篩選的承包商進(jìn)行綜合評(píng)估。主要評(píng)估因素有：技術(shù)方案是否令人滿意；開(kāi)發(fā)進(jìn)度是否可以接受；性價(jià)比如何；能否提供較好的服務(wù)（維護(hù)）；是否具有開(kāi)發(fā)相似產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)； 承包商以前開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量如何；開(kāi)發(fā)能力與管理能力如何；資源（人力、財(cái)力、物資等）是否充足和穩(wěn)定；信譽(yù)如何；地理位置是否合適；外界對(duì)其評(píng)價(jià)如何；是否取得了業(yè)界認(rèn)可的證書（如ISO質(zhì)量認(rèn)證、CMM 2級(jí)以上認(rèn)證）等等。（c）確定承包商。這一過(guò)程將給出候選承包商的綜合競(jìng)爭(zhēng)力排名，并逐一分析與其建立外包合同的風(fēng)險(xiǎn)，選出最合適的承包商。同時(shí)，在外包項(xiàng)目的實(shí)踐過(guò)程中，往往需要保留一個(gè)候選的服務(wù)商，以便應(yīng)對(duì)項(xiàng)目過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)商突然解約、能力不足等突發(fā)狀況，降低外包風(fēng)險(xiǎn)?！ ?br />
在外包過(guò)程中，發(fā)包方和承包方是兩個(gè)不同的獨(dú)立個(gè)體，目標(biāo)不同，有時(shí)承包商因業(yè)務(wù)、經(jīng)濟(jì)等的壓力，為了得到外包項(xiàng)目，在溝通過(guò)程中可能一味單純滿足發(fā)包商的各種要求和期望，實(shí)際上并不具備實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的能力或主觀愿望，所以雙方在選擇的初始過(guò)程當(dāng)中就應(yīng)外包業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略和目標(biāo)進(jìn)行明確地溝通，達(dá)到雙方地一致理解和認(rèn)同，是成功的必然選擇。
(3)加強(qiáng)協(xié)調(diào)合作，規(guī)范合同管理
電商外包本身就是合作雙方根據(jù)事先簽訂的合同，在合同的約束下的一種責(zé)任義務(wù)關(guān)系。企業(yè)必須合理的利用合同這一要素，規(guī)范合同內(nèi)容，認(rèn)真擬定合同條款，明確合同雙方的責(zé)任義務(wù)，通過(guò)合同來(lái)約束服務(wù)商的行動(dòng)，同時(shí)通過(guò)合同來(lái)保障企業(yè)的利益不受損害以及出現(xiàn)意外情況時(shí)的解決措施，降低外包過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)。不同于傳統(tǒng)行業(yè)，除項(xiàng)目合作協(xié)議外，更加重要的是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簽訂“服務(wù)水平協(xié)議（SLA）”。
在這個(gè)過(guò)程中，需要注意如下問(wèn)題：（a）制定明確的SLA。把所有在將來(lái)可能會(huì)遇到的問(wèn)題及其解決方法都落實(shí)到書面上，即使是再明顯不過(guò)的問(wèn)題也要寫清楚；（b）使SLA具有可測(cè)性。對(duì)于承包商提供的硬件及相關(guān)設(shè)施的服務(wù)水平很容易做到量化評(píng)估，但是對(duì)于提供的運(yùn)營(yíng)管理方面的服務(wù)相對(duì)較難把握。這就要求在提供的專業(yè)服務(wù)上對(duì)其提供的“子服務(wù)”進(jìn)行分類，對(duì)每類“子服務(wù)”要進(jìn)行盡可能地明確清晰的定義、量化和服務(wù)驗(yàn)收方案的標(biāo)準(zhǔn)化，做到條塊分明。
(4)成立專門的風(fēng)險(xiǎn)管理小組
通過(guò)對(duì)外包戰(zhàn)略的認(rèn)同，選擇了服務(wù)商以及SLA 的明確只是為利益的實(shí)現(xiàn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，此后，發(fā)包商還需要對(duì)接包商進(jìn)行良好的管理，對(duì)外包全過(guò)程實(shí)行動(dòng)態(tài)和連續(xù)跟蹤和控制，規(guī)避可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，來(lái)獲得真正的利益。（a）外包風(fēng)險(xiǎn)的防范是一個(gè)系統(tǒng)工程，因此企業(yè)應(yīng)該成立相應(yīng)的小組來(lái)對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的管理，即成立一個(gè)專門的外包風(fēng)險(xiǎn)管理小組。外包風(fēng)險(xiǎn)管理小組的主要任務(wù)是對(duì)業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、分析、評(píng)估、監(jiān)控、防范、處置，然后組織企業(yè)的資源制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方案和防范措施。（b）建立無(wú)障礙溝通機(jī)制，雙方可以就溝通的頻率、內(nèi)容、目標(biāo)、雙方的責(zé)任，改進(jìn)措施等建立定期的溝通機(jī)制，雙方指定明確的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，共同努力，來(lái)不斷深化和改進(jìn)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)水平，不斷滿足發(fā)包商的要求。
監(jiān)督、協(xié)調(diào)和控制外包服務(wù)商的行為需要高超的管理藝術(shù)，一方面要嚴(yán)格堅(jiān)持合同條款，另一方面又要提供足夠的靈活性并自始至終強(qiáng)調(diào)合作。這就需要發(fā)包商將科學(xué)和藝術(shù)相結(jié)合，在長(zhǎng)期的合作中與承包商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，在相互信任的基礎(chǔ)上繼續(xù)合作。
在這個(gè)過(guò)程中，要依據(jù)與承包商合作關(guān)系的成熟度等因素決定公司對(duì)外包業(yè)務(wù)的控制級(jí)別。新的外包業(yè)務(wù)尤其需要高級(jí)別的控制；隨著合作日趨成熟，控制級(jí)別應(yīng)相應(yīng)降低。
(5)效果評(píng)估與改進(jìn)
在外包的某一項(xiàng)目結(jié)束后，一般要對(duì)外包的項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，并對(duì)整體效果進(jìn)行一次總結(jié)性的評(píng)估，以便對(duì)外包效果進(jìn)行合理的判斷，了解該項(xiàng)目是否達(dá)到原定的目標(biāo)和要求。
如果驗(yàn)收人員在審查時(shí)發(fā)現(xiàn)工作成果存在缺陷，則外包管理小組應(yīng)當(dāng)視問(wèn)題的嚴(yán)重性與承包商協(xié)商找出合適的處理措施。如果給驗(yàn)收方帶來(lái)了損失，應(yīng)當(dāng)按合同約定對(duì)承包商做出相應(yīng)處罰。如果工作成果存在輕微缺陷，則承包商給出糾正措施后由雙方協(xié)商是否需要第二次驗(yàn)收。
總之，外包是發(fā)包方和承包方互相信任、高度協(xié)作的共同行為。發(fā)包方企業(yè)需要制定合理的外包決策，細(xì)化和篩選可以外包的內(nèi)容，確定具體的外包實(shí)現(xiàn)方式，選擇合適的承包方，規(guī)范外包的實(shí)施流程，積極地進(jìn)行外包項(xiàng)目管理，實(shí)現(xiàn)全方位、全過(guò)程、全天候地外包過(guò)程監(jiān)控，將外包風(fēng)險(xiǎn)降低到最小程度。
電商外包扮演著電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展重要的助推角色，在產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中，電商外包的涵蓋領(lǐng)域?qū)⑦M(jìn)一步拓展，業(yè)務(wù)類型不斷豐富，產(chǎn)品及服務(wù)不斷優(yōu)化升級(jí)，對(duì)整個(gè)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的整合和創(chuàng)新發(fā)揮巨大的影響作用。未來(lái)如何引領(lǐng)電商行業(yè)的發(fā)展，我們需要拭目以待，而電子商務(wù)外包企業(yè)則是任重道遠(yuǎn)。
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