北京2017年3月3日電 /美通社/ -- 2017年開年，任正非在華為消費者BG年度大會上談到，“消費者業(yè)務(wù)應(yīng)關(guān)注較佳用戶體驗，反對無價值的創(chuàng)新。”
王衛(wèi)在順豐控股上市儀式時表示：“要少說話，多做事，為客戶提供更好的服務(wù)質(zhì)量。”
鐘誠在安心保險的內(nèi)部郵件中寫道：“客戶買的不是保險，是服務(wù)。保險理賠服務(wù)是保險客戶服務(wù)的核心。2017年，提高客戶滿意度，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)是我們重要發(fā)展戰(zhàn)略之一。”
“客戶滿意”從來都不是一個新型的名詞，它更像是一種古老的商業(yè)需求，其歷史和商業(yè)本身一樣久遠(yuǎn)。但在每個重要的場合，它總是會被各大企業(yè)家“不厭其煩”地重申一次又一次。
密歇根大學(xué)商學(xué)院教授，美國客戶滿意度指數(shù)創(chuàng)始人科羅思·費耐爾博士在一次演講中解釋道：“之所以會這個詞會被頻繁提起，是因為滿意的客戶是企業(yè)的一種真實無形的經(jīng)濟(jì)資產(chǎn)，而讓客戶滿意的真相，無非就是質(zhì)量和服務(wù)。”
互聯(lián)網(wǎng)+保險時代更應(yīng)重視服務(wù)品質(zhì)
中國保監(jiān)會發(fā)布的《中國保險消費者權(quán)益保護(hù)報告（2015）》指出，保險業(yè)“重利輕服務(wù)”陋習(xí)盛行。北京市消協(xié)通過調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，有關(guān)保險服務(wù)理賠時間長、手續(xù)繁瑣、理賠金不合理等是投訴的熱點問題。
作為一個有二十多年保險從業(yè)經(jīng)驗的“老保險人”，安心保險總裁鐘誠透露了一個自己創(chuàng)業(yè)的“小秘密”。他說，從保險業(yè)務(wù)員做到管理層，處理過很多因保險的復(fù)雜性和理賠難而產(chǎn)生的投訴。所以，他一直在思考，怎么樣才能提高客戶的滿意度，讓客戶理賠更方便?
早在2008年，他就曾萌生過一個想法：能不能把手機(jī)用到理賠過程中，客戶不用等保險公司的人，甚至不用交警到現(xiàn)場，就可以通過手機(jī)把現(xiàn)場情況發(fā)給保險公司。在當(dāng)時2G的時代，這個想法的實現(xiàn)存在諸多技術(shù)上的障礙。
而當(dāng)保險遇到互聯(lián)網(wǎng)后，技術(shù)已經(jīng)不再是難題。如何使用互聯(lián)網(wǎng)便捷的技術(shù)手段讓客戶得到更好的保險服務(wù)，增加客戶對保險的滿意度變成了保險業(yè)需要思考的一個問題。這也是安心保險，作為首批獲籌的創(chuàng)新型互聯(lián)網(wǎng)保險公司的創(chuàng)立“初衷”。
用戶買的不是保險，而是一種安心的生活方式
中國保險業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，在產(chǎn)品設(shè)計和技術(shù)搭建上已經(jīng)相對比較完善，但在售后理賠環(huán)節(jié)和客戶滿意度上，還需要更懂“消費者的心理”。
消費者為什么需要保險？
“用戶買的不是保險，而是一種安心的生活方式。以前老一輩的人提起保險，大約都會有點下意思地抵觸心理。其實，他們抵觸的并不是保險，而是可能會發(fā)生的危機(jī)，這種危機(jī)會拖累他們安穩(wěn)的家庭生活，光是想想就心驚膽顫。所以那個時候，只需要告訴他們，保險就是一把后院的保護(hù)傘，它能保障你在勤勉工作的時候，自己和家人不會被大病給拖垮，他們就能安心了。后來，隨著保險業(yè)的快速發(fā)展和保險意識的普及，保險成為消費者，尤其是年輕群體在資產(chǎn)配置中非常重要的一環(huán)。醫(yī)療險、意外險、健康險、財產(chǎn)險已經(jīng)變成保險選擇中的常見配置。對于他們來說，保險已經(jīng)不單單只是抵抗健康風(fēng)險的保護(hù)傘，而是一種滿足“衣食住行”各類生活場景的全方位保障服務(wù)。”
安心保險鐘誠提到，以安心保險常見的年輕購險群體說，畢業(yè)幾年的上班族，有拼勁兒常加班，財務(wù)責(zé)任很少，收入不高，有潛力，喜歡旅行，喜歡嘗試新鮮好玩的事物。他們?nèi)松^大的風(fēng)險應(yīng)該來自自己正在逐步向上的財務(wù)狀況瞬間坍塌的風(fēng)險。身體是革命的本錢，健康險依然是保險產(chǎn)品研發(fā)中的重點，安心保險便研發(fā)了“安心e生”醫(yī)療保險和“安心e家”醫(yī)療保障計劃。同時，他們還面臨著戀愛、婚姻、創(chuàng)業(yè)等一系列生活需求，所以安心保險還開發(fā)了針對愛情甜蜜期的“戀愛險”、和伙伴們?nèi)セr的“滑雪意外險”，實惠、簡單、人性的“安心互聯(lián)網(wǎng)車險”等保險。
積極挖掘用戶身邊的可保風(fēng)險，圍繞“衣食住行 、吃喝玩樂”等360度生活場景，綜合用戶當(dāng)前所處的年齡狀況、財務(wù)狀況、生活方式等，開發(fā)相應(yīng)適合他們的場景化、碎片化等創(chuàng)新型產(chǎn)品，讓他們的生活可以得到全方位的安心保障，是互聯(lián)網(wǎng)保險公司核心的產(chǎn)品戰(zhàn)略之一。
高品質(zhì)服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)保險的制勝法寶
隨著保險競爭白熱化，用戶的保險服務(wù)訴求更加差異化、多樣化、場景化。如何結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)深挖用戶服務(wù)訴求，成為互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)的發(fā)展難題。作為互聯(lián)網(wǎng)保險的先行者，安心保險的在客戶服務(wù)上的三點思路，或許能給同樣在探索中的企業(yè)一些啟發(fā)。
一、客戶關(guān)懷讓服務(wù)體驗更溫情
保險理賠服務(wù)個性化、人情味策略是保險公司樹立服務(wù)口碑的突破口。用戶在陌生環(huán)境發(fā)生事故時，面對意外可能導(dǎo)致的人身及財產(chǎn)傷害，這時候他們需要的不僅僅是保險理賠服務(wù)的專業(yè)指引，更是需要一種讓人安心的情緒傾訴和安撫。
基于此，安心保險將“客戶服務(wù)”提升到“客戶關(guān)懷”的戰(zhàn)略高度。據(jù)安心保險解釋，服務(wù)更多體現(xiàn)的是企業(yè)所屬行業(yè)的外在約束與要求，而“關(guān)懷”帶有更多自發(fā)的主動與溫度，這也就意味著安心保險的服務(wù)更人性化，會主動為客戶思考，不斷優(yōu)化客戶的服務(wù)體驗。安心保險“尤其強(qiáng)調(diào)關(guān)注細(xì)節(jié)，讓客戶能夠感受到‘服務(wù)的每個細(xì)節(jié)都溫暖’”。
那么如何做到服務(wù)更有個性化、人情味的關(guān)懷體驗？以安心保險一個理賠服務(wù)的小故事為例。不久前，安心保險理賠員王凱收到一封客戶親手書寫的感謝信，信中對安心保險的高效理賠表示了驚訝及肯定。原來在2016年年底，楊女士的父親遭遇車禍?zhǔn)鹿什恍译x世，從報案到收到理賠金只用了不到1周的時間，中間還經(jīng)歷了異地查勘，周末、雨雪天氣等干擾因素。
安心保險還設(shè)置了特殊“客戶體驗”崗，總裁鐘誠是客戶體驗崗的NO.1員工。為了提高安心保險的服務(wù)品質(zhì)，他時常會“偽裝”成對保險一竅不懂的小白去咨詢產(chǎn)品，有的時候甚至?xí)Z氣不佳的抱怨投訴，以檢測安心客服的專業(yè)性和反應(yīng)速度；不僅如此，他還會“偽裝”成一名客服，去傾聽用戶的疑問或投訴。站在不同的角度去聽取客戶需求，以求為用戶提供最貼心有效的保險服務(wù)。
二、標(biāo)準(zhǔn)化、快速化的服務(wù)流程讓客戶更安心
保險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化策略是保險公司提升整體理賠服務(wù)水平的切入點。安心保險在強(qiáng)化客服人員的反應(yīng)速度、建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程花了極大的力氣。從前期咨詢等售前環(huán)節(jié)到售后理賠服務(wù)等具體環(huán)節(jié)都有時限規(guī)定，極大地簡化用戶等待時間；對銷售環(huán)節(jié)不嚴(yán)格履行告知義務(wù)、理賠環(huán)節(jié)拖賠、惜賠、壓賠等問題建立相應(yīng)的內(nèi)部處理制度。
安心保險的微信公眾號、APP、客服熱線均可為用戶提供7x24小時服務(wù)。用戶對保險產(chǎn)品、保險條款或理賠服務(wù)有任何疑惑，可通過移動端隨時隨地向安心保險客服人員進(jìn)行咨詢。對于客服人員，安心保險有一整套先進(jìn)的培訓(xùn)體系和相當(dāng)完善的管理機(jī)制。若想成為一名安心的客服人員，必須通過重重考核與審定。
三、一體化的解決方案讓服務(wù)更貼心
“客戶最在乎的其實不是理賠時效，因為他們往往不關(guān)心過程，只期望一個簡單結(jié)果。” 客戶期望的是怎樣的簡單結(jié)果？不是快速賠償費用，而是一攬子的快捷服務(wù)，或者說是一個“解決方案”。
作為互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新型保險公司，安心保險積極將移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)植入到客戶服務(wù)的全流程。
一方面能夠精準(zhǔn)構(gòu)建用戶畫像，為安心保險用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。例如安心互聯(lián)網(wǎng)車險的人傷墊付和探視服務(wù)?？蛻糁恍璐騻€電話，在保險金額范圍內(nèi)，安心保險可根據(jù)客戶授權(quán)，參與處理醫(yī)療費用事宜，預(yù)賠付前期醫(yī)療費。還可以為客戶提供現(xiàn)場調(diào)解、住院定期探視、重大傷殘鑒定陪同、醫(yī)療救援指導(dǎo)，以及人傷理賠、司法咨詢等全程指導(dǎo)服務(wù)。
另一方面使安心保險用戶能夠通過移動端自動完成投保流程和理賠流程。受益于安心保險扁平式結(jié)構(gòu)，他們處理問題更喜歡簡單直接。譬如，客戶可以通過電話、微信、app等進(jìn)行咨詢、報案、建議、投訴等，并能夠通過一部手機(jī)，自助完成理賠全流程。目前，對保險責(zé)任明確、索賠材料齊全的1萬元以下車險賠案，安心保險與客戶達(dá)成賠償協(xié)議后，24小時即可完成賠付。
說到底，保險界讓客戶滿意的真相背后，高品質(zhì)的服務(wù)才是終極制勝法寶。2017年，結(jié)合特定場景下的需求提供保險服務(wù)，提升社會大眾的保險滿意度，讓保險體驗變得更有溫度，更有人情味，將會是互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)成為市場競爭中勝利者的核心競爭力。
