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上海2017年5月10日電 /美通社/ -- J.D. Power(君迪)今日在中國市場首次發(fā)布信用卡滿意度研究SM(CCS),其結(jié)果顯示中國信用卡持卡人“蜜月短、愛嘗新、圖實惠”,國內(nèi)的信用卡客戶對新卡“申請”和“激活”服務(wù)的滿意度較高,對“問題解決”和“積分獎勵”最不滿意。在“客戶互動”方面,社交媒體(微信)較受歡迎,其次是 APP和網(wǎng)上銀行。
J.D. Power 2017 中國信用卡滿意度研究SM(CCS)旨在識別和衡量中國信用卡客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因素,及其對客戶忠誠度和推薦率的影響。
J.D. Power中國區(qū)金融及服務(wù)行業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理薛珉表示:“信用卡客戶的滿意度和其忠誠度、推薦率和保留率密切相關(guān),也直接影響發(fā)卡機(jī)構(gòu)的業(yè)績。滿意度越高的信用卡客戶,其忠誠度也越高。只有認(rèn)真傾聽客戶之聲并相應(yīng)地提供卓越的體驗,銀行才能基于其信用卡客戶滿意度來最充分地實現(xiàn)財務(wù)回報?!?/p>
研究發(fā)現(xiàn),持卡一年以上的“老客戶”相比持卡一年以內(nèi)的“新客戶”滿意度較低(平均總體滿意度得分為783分和820分,1,000分制)。差距主要集中在“問題解決”(分別為710分和794分)和“積分獎勵”(分別為726分和789分)。此外,“客戶互動”是促進(jìn)滿意度的重要因子之一,與傳統(tǒng)渠道相比,借助新興技術(shù)的互動渠道客戶滿意度更高 -- 微信(831分)、APP(813分)和網(wǎng)上銀行(813分)。傳統(tǒng)渠道包括人工服務(wù)電話(805分)和自助語音電話(778分)。
其他主要發(fā)現(xiàn)包括:
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