上海2017年10月23日電 /美通社/ -- 從關(guān)注車身劃痕到關(guān)注車內(nèi)異味，中國消費者對質(zhì)量的要求經(jīng)歷了從“靜態(tài)質(zhì)量”向“感官質(zhì)量”的轉(zhuǎn)變。隨著高科技和智能化配置安裝率的提高，中國消費者對技術(shù)方面的質(zhì)量抱怨可能會增加。廠家和行業(yè)需要提前預知這些情況，提供易于使用的人性化科技產(chǎn)品，才能避免消費者的新一輪質(zhì)量抱怨。日前舉辦的J.D. Power（君迪） 2017中國新車質(zhì)量研究（IQS）行業(yè)研討會上，J.D. Power中國區(qū)資深研究總監(jiān)謝娟就如何避免這一問題進行了闡述。
高品質(zhì)的“感知質(zhì)量”會讓消費者覺得物有所值
在J.D. Power持續(xù)跟蹤調(diào)查中國消費者的18年間，中國消費者對“新車質(zhì)量”的態(tài)度發(fā)生了顯著改變。
2004年，一線城市消費者購買汽車時重要的考慮因素中，產(chǎn)品質(zhì)量排在第8位，其重要程度只占3%；但是到了2017年，產(chǎn)品質(zhì)量已成為一線城市消費者購車時考慮的首要因素，所占權(quán)重高達20.3%；而在二線和三四線城市中，產(chǎn)品質(zhì)量也是除“親友推薦”之外的重要因素，分別占14.4%和15.9%。
“質(zhì)量”對消費者購車固然有重要的參考價值，但是把握消費者眼中的“質(zhì)量”卻不是一件容易的事。過去十幾年中，中國消費者對汽車質(zhì)量的要求經(jīng)歷了從“靜態(tài)質(zhì)量”向“使用質(zhì)量”再向“感知質(zhì)量”的轉(zhuǎn)變。
10年前，消費者關(guān)注的是“靜態(tài)質(zhì)量”。“靜態(tài)質(zhì)量”指的是生產(chǎn)制造和失效類質(zhì)量。那時，消費者提及汽車質(zhì)量時，重點關(guān)注車門上有無銹斑或劃痕。消費者買車時總會在車輛前后左右打量，像看工藝品一樣仔細檢查，生怕錯過細小的瑕疵。
5年前，消費者提及的質(zhì)量更多是指“使用質(zhì)量”。那時，消費者對汽車質(zhì)量的評判標準可能與關(guān)門的聲音有關(guān)。消費者認為關(guān)門厚重的車輛用料扎實，質(zhì)量有所保證，反之則車輛質(zhì)量難以得到保證。
今天，消費者關(guān)注的質(zhì)量又從“使用質(zhì)量”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙晕覟橹行摹钡摹案兄|(zhì)量”。“感官質(zhì)量”指的是消費者能夠感知（看、聽、觸、聞）到的產(chǎn)品特性。舉個例子，消費者要需要關(guān)上車門，感受車內(nèi)的氣味，以評價車輛的材料是否環(huán)保，質(zhì)量是否達標。高品質(zhì)的“感知質(zhì)量”會讓消費者覺得物有所值。
J.D. Power 2017中國新車質(zhì)量研究（IQS）發(fā)現(xiàn)，中國消費者反映的前十個問題中有七個與氣味和雜音/異響有關(guān)，分別是“車內(nèi)有令人不愉快的氣味”“胎噪聲過大”“風噪聲過大”“剎車有噪聲”“座椅產(chǎn)生雜音/異響”“發(fā)動機產(chǎn)生異響”和“風扇/鼓風機噪音過大”。
高科技和智能化，有可能帶來新一輪質(zhì)量問題
與中國消費者注重感官質(zhì)量相比，美國消費者反映的使用質(zhì)量問題和技術(shù)相關(guān)問題偏多，如“內(nèi)置語音識別經(jīng)常無法識別/誤解命令”“內(nèi)置藍牙電話/設(shè)備常有配對/連接問題”“導航系統(tǒng)不易理解和使用/位置不佳”和“媒體設(shè)備接口不易使用/位置不佳”。
中美消費者的差異應當受到廠家和行業(yè)的高度重視，因為美國消費者今天的需求和抱怨很可能代表了未來中國消費者的聲音。隨著消費者對車內(nèi)移動生活需求的提高以及車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，高科技和智能化產(chǎn)品在車內(nèi)的安裝比例逐步增加。而高科技和智能化產(chǎn)品的安裝，可能引發(fā)消費者新一輪對質(zhì)量的要求。
J.D. Power 2017中國新車質(zhì)量研究（IQS）發(fā)現(xiàn)，自動變速系統(tǒng)、內(nèi)置語音識別系統(tǒng)、內(nèi)置藍牙、全景天窗、車道偏離警告系統(tǒng)、停車輔助/倒車雷達和自動泊車系統(tǒng)的安裝率相較2016年均有提升，與之相應的每百輛車問題數(shù)（PP100）也在增加。
高科技產(chǎn)品安裝率的提高當然能帶來更好、更愉悅的用戶體驗，但問題是這些安裝能不能讓消費者覺得易于使用，能不能達到消費者預期，夠不夠人性化？如果做不到，就可能帶來消費者感知質(zhì)量的新問題。例如現(xiàn)在很多車輛會安裝智能大觸屏，但是大觸屏能否滿足車輛行駛抖動過程中的觸屏穩(wěn)定性和反應速度？這就需要廠家不斷試驗，才能將高科技和智能化產(chǎn)品打造為成熟產(chǎn)品帶給消費者。
