北京2018年10月26日電 /美通社/ -- 十月金秋，魅力深圳。由 CTI 論壇(www.ctiforum.com)主辦的2018中國客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會于2018年10月18日在深圳益田威斯汀酒店盛大開幕。本次會議以“人工智能技術(shù)引領(lǐng)客服行業(yè)迭代升級”為主題，旨在為客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)行業(yè)提供一個良好的溝通、學(xué)習(xí)交流平臺，業(yè)界人士通過探討客戶聯(lián)絡(luò)創(chuàng)新技術(shù)、分享客戶體驗(yàn)成功案例，更加深刻理解客戶體驗(yàn)創(chuàng)新需求，推動客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)行業(yè)發(fā)展。來自全國近500位行業(yè)權(quán)威專家學(xué)者、運(yùn)營機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、商業(yè)領(lǐng)袖及呼叫中心領(lǐng)域從業(yè)者歡聚一堂，共同探討未來客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新方向。
詳見大會官網(wǎng)：http://www.ctiforum.com/expo/2018/awards2018/
本次會議得到中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會的有力指導(dǎo)和大力支持。中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專委會副秘書長胡世明應(yīng)邀出席此次活動并發(fā)表致辭。胡主任表示，近幾年，全球移動通信產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入快速發(fā)展階段，語音通信服務(wù)和產(chǎn)品智能化、綜合化、多樣化、個性化的市場需求成為大勢所趨。隨著人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)快速發(fā)展和引入呼叫中心業(yè)務(wù)，呼叫中心業(yè)務(wù)呈現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化、云計算化、智能化和融合化的趨勢。人工智能在呼叫中心領(lǐng)域發(fā)展迅猛，將 AI 技術(shù)部署到呼叫中心，以智能語音與人工坐席交互融合，大幅減少人工坐席的成本，改善了用戶的感知，已成為呼叫中心的轉(zhuǎn)型發(fā)展的趨勢。
本次會議得到深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會的大力支持。深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會會長廖黛麗女士致辭，廖黛麗表示，這幾年以來，隨著 5G 馬上要到來，我們能夠暢想到萬物互聯(lián)，消費(fèi)升級，應(yīng)該說大家有非常多的做法，包括呼叫中心的 AI 機(jī)器人也都快速的在更新迭代，相信本次大會有很多的優(yōu)秀的企業(yè)會跟大家來分享這一系列的功能。我們的客服中心，會從服務(wù)中心變成運(yùn)營中心，而客服中心在 AI 這些新技術(shù)到來的時候，是不是給客戶帶來了新的體驗(yàn)，這是真的值得大家思考的一件事情。
活動主辦方 CTI 論壇總經(jīng)理秦克旋表示：這個會議是隨著聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)在新技術(shù)浪潮的推動下，在創(chuàng)新層出不窮的環(huán)境里，在由呼叫、聯(lián)絡(luò)向客戶和體驗(yàn)轉(zhuǎn)型的歷史變革中應(yīng)運(yùn)而生的。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，今天的聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)面臨著一個關(guān)鍵時期。行業(yè)前進(jìn)的動力來自于兩個基本層面，一個是技術(shù)的進(jìn)步，一個是客戶的需求。
在“主題演講”環(huán)節(jié)進(jìn)行了十場精彩演講，演講嘉賓帶來的前沿的技術(shù)觀點(diǎn)分享，讓我們來看看這些與會嘉賓，他們講話的重點(diǎn)都是哪些？
作為領(lǐng)跑智能通訊云服務(wù)賽道的準(zhǔn)獨(dú)角獸企業(yè)，容聯(lián)受主辦方特邀出席了本屆盛會。容聯(lián)云通訊 COO 陳蔚率先登場，以“溝通撬動用戶價值”為主題進(jìn)行了精彩分享。企業(yè)通訊的變革已經(jīng)不再局限于通訊環(huán)境和方式的層面，更重要的是企業(yè)業(yè)務(wù)模式和管理模式的變革。隨著移動大數(shù)據(jù)、云計算、AI 等技術(shù)的日益成熟及落地，為企業(yè)通訊升級提供了重要支撐和抓手。在創(chuàng)新潮不斷涌現(xiàn)的企業(yè)級服務(wù)市場，如何提升企業(yè)內(nèi)外協(xié)同能力？如何構(gòu)建企業(yè)內(nèi)外部的全連接？如何充分利用通訊的創(chuàng)造性，解決企業(yè)在日常工作中聯(lián)絡(luò)不暢、效率低下的問題，為企業(yè)業(yè)務(wù)拓展賦能？
據(jù)華為技術(shù)有限公司呼叫中心云服務(wù)營銷總監(jiān)范群芳介紹，華為聯(lián)絡(luò)中心連續(xù)多年中國市場份額第一（40%以上），其中在1000+坐席的大型聯(lián)絡(luò)中心市場份額超過80%，在移動聯(lián)通電信的聯(lián)絡(luò)中心市場份額超過85%。華為聯(lián)絡(luò)中心在銀行、保險、證券、政府、物流、互聯(lián)網(wǎng)等政企客戶中商用經(jīng)驗(yàn)豐富，華為云聯(lián)絡(luò)中心完整繼承了入駐式聯(lián)絡(luò)中心的能力并做了大量優(yōu)化，華為的智能在線輔助系統(tǒng)能提升話務(wù)員效率，并有效規(guī)避監(jiān)管風(fēng)險。
互聯(lián)網(wǎng)時代傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)急需轉(zhuǎn)型升級，線上引流和線下服務(wù)如何結(jié)合？電子商務(wù)業(yè)務(wù)流和傳統(tǒng)渠道如何相容？商務(wù)模式的不斷創(chuàng)新對客服帶來什么挑戰(zhàn)？聯(lián)通（廣東）產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)研究院院長呂召彪表示唯有技術(shù)的不斷創(chuàng)新才能迎接挑戰(zhàn)，且看云化語音大通路如何突破傳統(tǒng)通信服務(wù)方式轉(zhuǎn)型升級，為新服務(wù)新客服賦能。
中國電信深圳商呼運(yùn)營中心經(jīng)理?xiàng)罱▊リU述道，站在全聯(lián)接時代的起點(diǎn)上，中國電信將結(jié)合自身優(yōu)勢，用智能通信鋪設(shè)未來之道，中國電信智能聯(lián)絡(luò)云賦能企業(yè)智能、高效、規(guī)范運(yùn)營，使用戶獲得更加友好的人性化服務(wù)，打造聯(lián)絡(luò)生態(tài)共贏之路，與合作伙伴共同以創(chuàng)新科技繪制智慧未來。
據(jù)科天云卓越服務(wù)部技術(shù)總監(jiān)雷濰介紹，企業(yè)建設(shè)呼叫中心是為了向客戶提供更有效的服務(wù)，服務(wù)建設(shè)的最終目的是為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)而不是降低成本，智能化服務(wù)也是如此?？纯铺煸频膮f(xié)作型呼叫中心如何將企業(yè)的服務(wù)直達(dá)用戶的桌面，為最終客戶提供最直接、較有效幫助的服務(wù)才是較好的服務(wù)。
電話邦副總裁劉博濤，在會中帶來了《電話邦通信大數(shù)據(jù)賦能呼叫中心運(yùn)營與效率》的主題分享，主要介紹了3部分內(nèi)容：“神盾”碼號衛(wèi)士進(jìn)行外呼前風(fēng)險驗(yàn)證；品牌號帶來外呼中品牌展示和移動商譽(yù)打造；最后達(dá)到外呼后雙倍產(chǎn)能的提升。有效助力呼叫中心規(guī)范外呼、提升工作效率、降低人工成本。
在呼叫中心通訊技術(shù)日趨成熟的今天，人工智能給通訊服務(wù)注入了新的活力，將帶來更加豐富的通訊服務(wù)場景與應(yīng)用，提升客服呼叫中心業(yè)務(wù)上的體驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)效率。云之訊通過十余年來致力于通訊領(lǐng)域產(chǎn)品技術(shù)探索，通過實(shí)時捕捉通信媒體流，實(shí)現(xiàn)語義理解、語義分析，進(jìn)而與客戶實(shí)現(xiàn)基于人工智能的對話，廣泛應(yīng)用在調(diào)查問卷、用戶回訪等場景，而AI在通訊安全上同樣表現(xiàn)優(yōu)異，實(shí)現(xiàn)給客戶提供智能服務(wù)，大幅提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
廣州市毅航互聯(lián)通信股份有限公司是專注于下一代通信網(wǎng)絡(luò)的通信產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)、銷售以及整體解決方案的供應(yīng)商。毅航互聯(lián)營銷總監(jiān)李海霞女士，在本次大會上，結(jié)合毅航這些年對客戶服務(wù)行業(yè)的貢獻(xiàn)，發(fā)表了題為《新平臺，新起點(diǎn)，新高度》的演講，毅航互聯(lián)這家專注的企業(yè)緊跟國際通信技術(shù)的發(fā)展潮流，不斷開拓創(chuàng)新。
由小水智能高級副總裁張寧帶來的"語音機(jī)器人場景化應(yīng)用"正是緊扣大會主題，為多個行業(yè)提供了真正前沿的解決方案。張總主要從趨勢分析、用戶訴求、應(yīng)用場景和面臨挑戰(zhàn)四個維度來講解了小水智能以及語音機(jī)器人這個行業(yè)所面臨的困難和積極的因素。在呼叫中心領(lǐng)域、運(yùn)營商領(lǐng)域、保險領(lǐng)域、汽車行業(yè)等，用小水智能機(jī)器人替代一部分重復(fù)勞動，這是小水智能的定位。小水智能希望在得到認(rèn)可的同時可以與大家共同推動產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，并達(dá)成更多合作。
CTI 論壇總經(jīng)理秦克旋表示，隨著時代的發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心的變革迫在眉睫，而驅(qū)動變革的兩大因素分別來自于客戶期望的提升和技術(shù)的進(jìn)步，即客戶體驗(yàn)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從而催生出協(xié)作型聯(lián)絡(luò)中心的興起。分享者把重點(diǎn)放在真正地以客戶為中心，從客戶的視角重新審視了聯(lián)絡(luò)中心的價值定位，從技術(shù)的角度分析了影響變革的重點(diǎn)，指出了聯(lián)絡(luò)中心將從本地的、孤島式的、有限的和過時的客戶渠道，以及分布式的知識庫向基于云的、協(xié)作的、全渠道的和智能的客戶參與轉(zhuǎn)變。
除了重磅企業(yè) CEO、CIO 外，本次會議的展覽部分還匯聚了業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，近二十家領(lǐng)先的行業(yè)供應(yīng)商展示了前沿的技術(shù)理念、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品設(shè)備以及在客戶服務(wù)行業(yè)廣闊的應(yīng)用前景。參展的企業(yè)有：
中國客服中心產(chǎn)業(yè)從上個世紀(jì)九十年代中期開始，經(jīng)過近二十年的發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模，行業(yè)應(yīng)用廣泛，業(yè)務(wù)全面。產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)從建設(shè)到管理，再到價值提升正在悄然轉(zhuǎn)變。為了在社會各行業(yè)普及和推廣客戶服務(wù)理念，提升中國客服中心運(yùn)營管理水平，建立符合國情并接軌國際的客服中心標(biāo)準(zhǔn)體系，推動客服中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會主辦的“中國較佳客服中心”評選活動今年順利進(jìn)行。經(jīng)過組委會的認(rèn)真研究評定，最終產(chǎn)生了優(yōu)秀管理者和客服精英10人、較佳客服中心運(yùn)營獎、外包獎、技術(shù)獎和創(chuàng)新獎共10家企業(yè)。此次會議期間舉行了2018年度中國較佳客服中心表彰儀式，所有參會人員共同見證這一榮耀時刻。
至此，2018中國客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會圓滿地落下了帷幕。關(guān)注行業(yè)動態(tài)，解讀行業(yè)熱點(diǎn)，分享成功故事，把握技術(shù)潮流，在此次盛會上，與會者再次目睹了一流的演講嘉賓陣容，并了解了一系列尖端產(chǎn)品和創(chuàng)新解決方案，它們是客戶服務(wù)行業(yè)在未來幾年中的主要方向。CTI 論壇感謝所有與會者、參展商、贊助商、合作伙伴，感謝中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會、深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會、深圳益田威斯汀酒店的大力支持。期待2019年 CTI 論壇帶來規(guī)模更大、更出色的活動，明年再相聚。
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