杭州2019年6月14日 /美通社/ -- 近日,由丁香園主辦的“2019中國醫(yī)院發(fā)展大會”在杭州國際博覽中心召開。本次大會以“支撐發(fā)展,引領(lǐng)未來”為主題,邀請眾多行業(yè)專家共同探討醫(yī)療人才與品牌等相關(guān)話題。會上,丁香園創(chuàng)始人兼董事長李天天與克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心首席市場執(zhí)行官Paul Matsen先生(以下稱Paul)就醫(yī)院機構(gòu)品牌管理、人才培養(yǎng)等問題展開討論。
Paul于2006年加入克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心,負責(zé)所有營銷和傳播項目。在成為克利夫蘭醫(yī)療中心首席營銷官之前,Paul曾擔任達美航空公司執(zhí)行副總裁和首席營銷官,他創(chuàng)新性地將航空服務(wù)業(yè)的許多數(shù)字網(wǎng)絡(luò)能力轉(zhuǎn)移到克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心,使得Clevelandclinic.org成為美國訪問量最大的醫(yī)院網(wǎng)站之一,還贏得了前美國總統(tǒng)奧巴馬的熱烈支持,以滿足全國員工的醫(yī)療保健需求。
以人為本,首創(chuàng)“患者體驗官”
李天天認為:“在當前環(huán)境下,人才和品牌的建設(shè)需要高度協(xié)同和聚焦,才能產(chǎn)生1+1>2的效果?!彼硎荆壳霸絹碓蕉嗟膰鴥?nèi)醫(yī)院開始重視以病患就診體驗為代表的醫(yī)療質(zhì)量的提升,而這個過程中仍然需要更多了解外部的看法和建議。
Paul分享了克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心的運營經(jīng)驗,強調(diào)在醫(yī)院機構(gòu)發(fā)展中應(yīng)該做到以人為本,在臨床中提供成功的手術(shù)、治療之外,讓“病人們在情緒上、精神上得到滿足”,而這正是克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心在發(fā)展中強調(diào)的“患者第一”口號。
“醫(yī)生護士與患者的溝通是極其重要的,患者需要知道住院時他們每天能從提供的醫(yī)療服務(wù)里得到什么,他的治療方案是什么,在醫(yī)院要住多久,要做什么檢查,向他解釋檢查結(jié)果以便患者能理解,或者在患者不理解的情況下確保有一個家屬的陪伴?!盤aul表示,克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心通過建立“首席患者體驗官”來提高醫(yī)護人員的溝通技能,將共情能力、醫(yī)患共鳴作為此類培訓(xùn)的核心。這樣的培訓(xùn)方案有助于更好的落實“患者第一”的口號,也更有利于企業(yè)品牌中的價值觀認同。
除了對于醫(yī)院整體品牌塑造中的管理方法,李天天與Paul還共同討論了驅(qū)動人才成長的解決方案。Paul強調(diào),文化和價值觀的認同是構(gòu)建整個團隊中人才成長的基礎(chǔ)。醫(yī)療機構(gòu)當下的管理中需要有合理的方法來鼓勵和刺激醫(yī)生去耐心溝通、與病患共情。操作的透明原則可以確保對于人才成長的驅(qū)動足夠公平公開,而病人大數(shù)據(jù)的收集、整理則為人才成長提供更加有效的改進方向。
Paul舉例,目前在克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心里,通過對不同數(shù)據(jù)在個人、科室、醫(yī)院等多個維度的評估,形成參考模型,在年度評估中可以提供更多具有可執(zhí)行性的建議?;谡w價值觀的認同,在透明原則下,即便是負面的評價數(shù)據(jù),也可以轉(zhuǎn)化為驅(qū)動人才直至團隊成長的動力。
品牌制勝,在醫(yī)療市場中脫穎而出
在美國,每天有超過10 億次醫(yī)療相關(guān)搜索,如何在如此龐大的信息海洋中被患者找到?
Paul給出了自己的答案。他認為:“與別的行業(yè)不同,在醫(yī)療市場的營銷傳播中,我們無法制造就醫(yī)需求,所以品牌是非常重要的,美國的調(diào)查情況看,醫(yī)療機構(gòu)的聲譽至關(guān)重要。在美國過去的20年當中,消費主義在醫(yī)療中占據(jù)很大的地位,消費者的地位很高,他們可以自己選擇想要去的醫(yī)療機構(gòu),品牌則代表了一個醫(yī)療機構(gòu)的地位。”調(diào)查研究也顯示,在影響患者就醫(yī)選擇的因素中,醫(yī)療機構(gòu)的聲譽排在第一位。醫(yī)療品牌是患者信賴的源頭。
克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心的品牌傳播上,目前形成了自有媒體、免費媒體和付費媒體的組合機制。通過在自有媒體上打造專業(yè)可信賴的醫(yī)學(xué)內(nèi)容,克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心俘獲了大量用戶的芳心。此外,其還通過免費的媒體報道、傳播,精準的付費媒體投放等策略,不斷提升品牌在用戶心中的美譽度。
現(xiàn)階段在中國,對于品牌的塑造正被越來越多的醫(yī)療管理者們所重視。因為好的醫(yī)療質(zhì)量、安全和患者體驗,能夠很好地塑造醫(yī)院的品牌形象。
Paul針對中國醫(yī)療機構(gòu)的品牌建設(shè),提出了充分傾聽患者的聲音、培養(yǎng)醫(yī)院品牌建設(shè)團隊的前瞻性思維和員工的團隊意識和協(xié)作能力等建議。
“Every life deserves world class care”,這是克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心的愿景,也是優(yōu)秀醫(yī)療品牌的成功之道。
他山之石,克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心的中國實踐
本次對話中,Paul與李天天還討論了以克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心為代表的境外資源在國內(nèi)的項目推進工作??死蛱m醫(yī)學(xué)中心與綠葉醫(yī)療集團于2018年7月宣布國際戰(zhàn)略合作,將在上海新虹橋國際醫(yī)學(xué)中心建立全球首家“克利夫蘭醫(yī)學(xué)聯(lián)合”醫(yī)院。在相互協(xié)同的過程中,克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心會幫助綠葉醫(yī)療來設(shè)計醫(yī)院、制定臨床診療規(guī)范,將克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心以患者為中心的診療理念移植到國內(nèi)市場,共同促進聯(lián)合品牌的發(fā)展。
但如何才能確??死蛱m醫(yī)學(xué)中心的規(guī)則、過程、標準被百分之百地復(fù)制到中國呢?
Paul認為,現(xiàn)在是一個合作關(guān)系的開始,兩個團隊會在一起討論整個設(shè)計流程、整個商業(yè)計劃過程。“我們的團隊會彼此分享信息,從建筑、臨床部分到交流,這是互相信任和團隊之間的合作。以后團隊之間會有交叉培訓(xùn)和數(shù)據(jù)共享。我們在美國也有很多的合作者,開展著不同的項目,我們主要看的是合作的質(zhì)量以及如何使它更好?!?/p>
“在中國市場,有綠葉這樣一個合作者是非常好的選擇。我們可以把他們的專業(yè)方向與我們的專業(yè)方向結(jié)合,這是這個合作項目的意義所在?!盤aul對此次合作充滿信心。
Paul表示,克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心在其他國家和地區(qū)的合作經(jīng)驗為中國項目提供了參考,而中國項目在龐大、復(fù)雜且快速成長的市場中收獲的經(jīng)驗也將成為克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心內(nèi)部乃至整個醫(yī)療健康行業(yè)的標桿。
克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心是公認的全球醫(yī)療領(lǐng)導(dǎo)者和引領(lǐng)未來醫(yī)療模式。醫(yī)生們以團隊為基礎(chǔ)進行工作,解決復(fù)雜的醫(yī)療病例,并把患者的需求放在首位??死蛱m醫(yī)學(xué)中心關(guān)注醫(yī)護工作者和患者,秉持著以患者體驗為中心的理念。這種文化鼓勵著在質(zhì)量,臨床效果,綜合性研究和醫(yī)學(xué)教育,創(chuàng)新,和患者體驗等各方面的卓越表現(xiàn)。簡言之,克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心是一個關(guān)愛醫(yī)護工作者、患者、社區(qū)和組織整體性的地方。