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創(chuàng)造更優(yōu)客戶體驗(yàn) 美年健康全國客戶服務(wù)中心通過4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證

2019-11-01 13:27 4987
2019年10月28日,美年大健康產(chǎn)業(yè)控股股份有限公司全國客戶服務(wù)中心歷經(jīng)近1年來多次審核及多位專家的評審,正式宣布通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

上海2019年11月1日 /美通社/ -- 2019年10月28日,美年大健康產(chǎn)業(yè)控股股份有限公司(以下簡稱“美年健康”)全國客戶服務(wù)中心歷經(jīng)近1年來多次審核及多位專家的評審,正式宣布通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。本次認(rèn)證標(biāo)志著美年健康客戶服務(wù)中心構(gòu)建起了國際化、規(guī)范化、體系化的客服體系,致力于創(chuàng)造更加優(yōu)異的客戶體驗(yàn)。美年健康也成為國內(nèi)首批通過該認(rèn)證的健康體檢企業(yè)。


4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系是受國家工信部、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)等相關(guān)部門共同支持和倡導(dǎo)的全球性國際標(biāo)準(zhǔn)。目前包括惠普全球、百度、蘇寧、同程等全球300多家企業(yè)都通過了4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。此次美年健康客服中心依照4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系,歷經(jīng)了戰(zhàn)略規(guī)劃、人員管理、流程管理、技術(shù)與環(huán)境平臺(tái)、數(shù)據(jù)與績效等五個(gè)模塊、180個(gè)評估點(diǎn)的360度多方位評測。經(jīng)過4PS認(rèn)證團(tuán)隊(duì)的多次駐場輔導(dǎo),參照該標(biāo)準(zhǔn)的400多個(gè)管理指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化和考評,最終美年健康順利通過了4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,并沉淀了整套的《美年健康客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理手冊》。

4PS國際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)/CNCBA主席顏曉濱表示:“4PS標(biāo)準(zhǔn)提倡的是管理工具化。在此次認(rèn)證過程中,我們在美年健康客戶服務(wù)中心多年運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,幫助他們進(jìn)一步梳理客戶服務(wù)管理體系,規(guī)范各項(xiàng)工作流程,量身定制可量化、操作性強(qiáng)、便于更新迭代的客服管理工具。我們非常希望能夠通過4PS認(rèn)證進(jìn)一步提升美年健康服務(wù)品牌實(shí)力,爭創(chuàng)行業(yè)的亮點(diǎn)和標(biāo)桿?!?

美年健康全國客戶服務(wù)中心擁有約2000余名員工,覆蓋呼入、呼出語音類服務(wù),在線客服等非語言類服務(wù);面向全國個(gè)人用戶及企業(yè)用戶提供檢前、檢中、檢后咨詢,體檢報(bào)告查詢,就醫(yī)協(xié)助,滿意度回訪,投訴受理等多種服務(wù)。

美年健康總裁助理徐盡悅表示:“通過此次4PS的體系認(rèn)證,美年健康全國客服中心從內(nèi)部運(yùn)營流程到外包客戶體驗(yàn),都得到進(jìn)一步的提升。同時(shí),通過美年健康全國各個(gè)省級客戶服務(wù)中心的建立,4PS國際標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)從垂直層面滲透并逐漸覆蓋全國所有的服務(wù)窗口,有助于進(jìn)一步提升我們的客戶滿意度。”

作為健康體檢領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè),美年健康始終秉承著“以客戶為中心”的服務(wù)理念,不斷提升客戶服務(wù)效能。從全國統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線95003開通、省級客戶服務(wù)中心、客訴管理系統(tǒng)及云呼叫系統(tǒng)上線,到此次4PS認(rèn)證通過,所有舉措都是為了提升客戶滿意度和體驗(yàn)度。未來,美年健康客服中心將進(jìn)一步加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí),持之以恒地為客戶提供更加充實(shí)、更有溫度的健康體檢服務(wù),守護(hù)每個(gè)中國人的生命質(zhì)量。

消息來源:美年大健康
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