北京2019年11月14日 /美通社/ -- 近期，銷(xiāo)售易為沈陽(yáng)鼓風(fēng)機(jī)集團(tuán)股份有限公司打造了客戶服務(wù)管理平臺(tái)，助力其開(kāi)展業(yè)務(wù)入“云”，開(kāi)啟客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
2017年國(guó)家發(fā)布《關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+先進(jìn)制造業(yè)”發(fā)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出增強(qiáng)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)供給能力，持續(xù)提升我國(guó)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展水平，深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”，形成實(shí)體經(jīng)濟(jì)與網(wǎng)絡(luò)相互促進(jìn)、同步提升的良好格局。
今年初，國(guó)家釋放出更加清晰地指導(dǎo)思路：“目前，要加大制造業(yè)技術(shù)改造和設(shè)備更新，加快5G商用步伐，加強(qiáng)人工智能、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)?！闭呒哟a推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，促使越來(lái)越多的制造企業(yè)對(duì)“制造業(yè)數(shù)字化”打開(kāi)想象空間。
制造業(yè)的長(zhǎng)業(yè)務(wù)鏈條要求各職能緊密配合，從制造、銷(xiāo)售到服務(wù)、維護(hù)組成了制造業(yè)的發(fā)動(dòng)機(jī)，讓這臺(tái)機(jī)器高速、精準(zhǔn)、低成本運(yùn)轉(zhuǎn)是企業(yè)主探索的方向。如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)工業(yè)深度融合提高效能？企業(yè)“上云”被逐漸認(rèn)為是智能制造的有效路徑。
國(guó)之重器的服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型踐行者
作為一家制造企業(yè)，沈陽(yáng)鼓風(fēng)機(jī)集團(tuán)股份有限公司被稱(chēng)作“國(guó)家砝碼”，是中國(guó)機(jī)械工業(yè)百?gòu)?qiáng)品牌，是中國(guó)制造企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先行者，該企業(yè)對(duì)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)有獨(dú)特理解，對(duì)數(shù)字化落地有切實(shí)思路。
沈鼓集團(tuán)是中國(guó)重大技術(shù)裝備行業(yè)的支柱型、戰(zhàn)略型領(lǐng)軍企業(yè)，企業(yè)占地規(guī)模達(dá)70萬(wàn)平方米，現(xiàn)有員工7000人。沈鼓集團(tuán)擔(dān)負(fù)著為石油、化工、電力、冶金、環(huán)保、國(guó)防等關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重大工程項(xiàng)目提供國(guó)產(chǎn)裝備的任務(wù)。
作為裝備制造業(yè)的“老大哥”，近年來(lái)的各行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮和樣例讓沈鼓集團(tuán)深有感觸。國(guó)家政策的強(qiáng)力傾斜與引導(dǎo)，促使沈鼓集團(tuán)決定成為這個(gè)行業(yè)企業(yè)“上云”的排頭兵。船大難調(diào)頭，誰(shuí)能夠承擔(dān)轉(zhuǎn)型重任，具體的落地實(shí)施策略應(yīng)該怎樣布局？最終，集團(tuán)決定從與客戶最接近的部門(mén)進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)改造開(kāi)始，全面啟動(dòng)企業(yè)“上云”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
沈鼓集團(tuán)客戶服務(wù)中心常務(wù)副總經(jīng)理全紅飛先生說(shuō)：“沈鼓集團(tuán)的客戶服務(wù)中心，肩負(fù)著集團(tuán)產(chǎn)品產(chǎn)成之后，一直到機(jī)組報(bào)廢的全生命周期管理，這里面全部的服務(wù)工作都是由我們（客戶中心）來(lái)牽頭完成，所以我們是沈鼓集團(tuán)中責(zé)任重大的部門(mén)，也成為擔(dān)負(fù)著集團(tuán)服務(wù)制造業(yè)轉(zhuǎn)型任務(wù)的部門(mén)?！?/p>
制造業(yè)也需要賓至如歸的服務(wù)品質(zhì)
全紅飛表示：“我們的客戶群體也是由小到大逐漸成長(zhǎng)的。對(duì)于大客戶，我們的服務(wù)策略需要有所改變，例如，希望客戶通過(guò)多種渠道快速找到我們；如果說(shuō)一臺(tái)設(shè)備的安裝周期在1-2年是很正常的，之后的調(diào)試、升級(jí)、投產(chǎn)、后期三包和維護(hù)各流程狀態(tài)，各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)能不能收集、工作能不能被監(jiān)督、工作過(guò)程是不是存在脫節(jié)問(wèn)題，我們都十分關(guān)注；即便產(chǎn)品投入使用、平穩(wěn)運(yùn)行，但在這個(gè)過(guò)程中，客戶有沒(méi)有遇到什么難題，我們是否可以提供主動(dòng)服務(wù)，這也是我們期望改進(jìn)的內(nèi)容。”
不同服務(wù)階段中，沈鼓集團(tuán)的客戶服務(wù)場(chǎng)景大有不同，其中一種典型場(chǎng)景如下：
用戶A找到客服中心，表示想要了解機(jī)組在廠內(nèi)試車(chē)時(shí)發(fā)生過(guò)的問(wèn)題，客服人員需要找到工藝部門(mén)的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人索要檔案進(jìn)行查閱，然而工藝部門(mén)記錄數(shù)據(jù)的根本目的是為下一次試車(chē)積累支撐性數(shù)據(jù)，那么其必然會(huì)選擇性地記錄和拋棄試車(chē)數(shù)據(jù)，因此客服中心拿到的數(shù)據(jù)必然有缺失。這時(shí)客服人員只能聯(lián)絡(luò)生產(chǎn)、前期銷(xiāo)售、設(shè)計(jì)等部門(mén)獲取一些應(yīng)用數(shù)據(jù)，即使耗費(fèi)如此多的精力，也未必能獲得理想的效果，同時(shí)還會(huì)拉低服務(wù)的響應(yīng)效率。
沈鼓集團(tuán)在其發(fā)展中面臨了無(wú)數(shù)類(lèi)似問(wèn)題后，意識(shí)到企業(yè)業(yè)務(wù)管理整體鏈條化、精準(zhǔn)化的意義所在，將業(yè)務(wù)送入云端并進(jìn)行有效管理被認(rèn)為是必經(jīng)之路。
全紅飛認(rèn)為：客服中心的管理升級(jí)需要從內(nèi)部意識(shí)提升和制造“趁手”工具來(lái)落地。
客戶服務(wù)的思維進(jìn)化。首先客服中心將服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了模塊式劃分，不同規(guī)模的客戶，可以選擇不同服務(wù)的類(lèi)別和范圍。舉個(gè)例子，客戶采購(gòu)產(chǎn)品多、價(jià)格昂貴、預(yù)算充足，那么可以采購(gòu)更多的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍和周期，甚至客服中心可以提供更多的主動(dòng)服務(wù)。服務(wù)差異化將在更高程度上提升不同類(lèi)型客戶的滿意度。
服務(wù)響應(yīng)才是第一位。在傳統(tǒng)溝通渠道中，沈鼓集團(tuán)的客戶可以通過(guò)郵件、電話方式向客戶部門(mén)發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，聯(lián)絡(luò)管道單一，造成對(duì)客戶的持續(xù)追蹤困難；另一方面，客服中心的響應(yīng)效率也待提升，若出現(xiàn)客服人員崗位流動(dòng)或者技術(shù)文件丟失等情況，服務(wù)周期將變得漫長(zhǎng)，客戶滿意度可想而知。
服務(wù)關(guān)鍵數(shù)據(jù)的沉淀。沈鼓集團(tuán)的產(chǎn)品數(shù)據(jù)采集設(shè)備十分完善，那么如何將這些數(shù)據(jù)在統(tǒng)一的平臺(tái)上進(jìn)行有效、高效的沉淀是核心問(wèn)題，無(wú)論是前端采集的產(chǎn)品數(shù)據(jù)、測(cè)繪測(cè)控?cái)?shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、還是后期的服務(wù)維護(hù)數(shù)據(jù)、配件儲(chǔ)備/出貨數(shù)據(jù)等等，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為數(shù)據(jù)獲取是否符合邏輯、數(shù)據(jù)鏈條是否完整、信息記錄是否便捷、準(zhǔn)確，是客戶服務(wù)體系升級(jí)的關(guān)鍵一環(huán)。
服務(wù)過(guò)程管理鏈條化。客服中心從來(lái)都不是只做服務(wù)這一件事。首先，以前端銷(xiāo)售與客戶關(guān)系、后期產(chǎn)品設(shè)計(jì)及相關(guān)文件的檔案管理等數(shù)據(jù)作為客戶服務(wù)背景；接下來(lái)，產(chǎn)品投入生產(chǎn)、制造等數(shù)據(jù)管控，為后期客戶服務(wù)提供直接支援；最終，收集現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中的安裝、調(diào)試、試車(chē)、客戶反饋、設(shè)備參數(shù)/使用情況、客戶潛在需求等信息，并對(duì)其統(tǒng)計(jì)、篩選和分析等操作，進(jìn)一步輔助提升客服品質(zhì)。破除上述數(shù)據(jù)間的孤島效應(yīng)，讓服務(wù)的每一步更有底氣和依據(jù)。
服務(wù)實(shí)施、支援智能化。沈鼓集團(tuán)的客服中心對(duì)多渠道連接客戶、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)收集等問(wèn)題都有著迫切需求。在微觀上，該類(lèi)數(shù)據(jù)收集、整理、分析復(fù)盤(pán)等都意義重大，若出現(xiàn)滯后、錯(cuò)誤等現(xiàn)象則對(duì)整個(gè)設(shè)備運(yùn)行和服務(wù)評(píng)估帶來(lái)不利后果；從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這些對(duì)客戶產(chǎn)生直接影響的工作內(nèi)容將決定企業(yè)的“生死”。
“以不變應(yīng)萬(wàn)變”的aPaaS平臺(tái)， 將復(fù)雜服務(wù)體系“化零為整”
全紅飛表示：“我們選擇銷(xiāo)售易為我們構(gòu)建客戶服務(wù)管理平臺(tái)，從本質(zhì)上講是因?yàn)樗皇菫槲覀兞可矶ㄗ龅?，是有無(wú)限可能的，當(dāng)然上層應(yīng)用確實(shí)是為我們量身開(kāi)發(fā)的，但底層的aPaaS平臺(tái)是高自由度、高易用的基礎(chǔ)平臺(tái)，無(wú)論是后期的功能迭代、升級(jí)，還是我們期望更多的業(yè)務(wù)模塊被開(kāi)發(fā)出來(lái)，甚至外部系統(tǒng)接入，都是可行的，這是我們最大的動(dòng)心之處?！?/p>
針對(duì)客戶服務(wù)部門(mén)的管理痛點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求，銷(xiāo)售易助力沈鼓集團(tuán)打造由客戶服務(wù)工作臺(tái)、服務(wù)項(xiàng)目管理、資產(chǎn)設(shè)備管理、客戶門(mén)戶等多個(gè)信息化系統(tǒng)組成的服務(wù)云平臺(tái)。
項(xiàng)目管理平臺(tái)：2個(gè)模塊管理服務(wù)全流程，1個(gè)鏈條打通內(nèi)外部連接
銷(xiāo)售易打造的沈鼓集團(tuán)服務(wù)云平臺(tái)完整地支撐企業(yè)設(shè)備從生產(chǎn)到安裝交付的項(xiàng)目全流程管理。項(xiàng)目管理體系完善了客戶從訂單簽訂之后到設(shè)備質(zhì)保期之前的生產(chǎn)及售后服務(wù)的線上管理流程，記錄了項(xiàng)目實(shí)施的人員、工時(shí)、預(yù)算及費(fèi)用，及項(xiàng)目基線管理，助力企業(yè)計(jì)算項(xiàng)目實(shí)施的投資回報(bào)率。
核心管理難點(diǎn)的高階解決手法：
生產(chǎn)項(xiàng)目管理了沈鼓集團(tuán)從目標(biāo)成本制定、技術(shù)準(zhǔn)備、物料準(zhǔn)備、配套件采購(gòu)、設(shè)備加工制造及裝箱發(fā)運(yùn)等流程，可大幅提升生產(chǎn)型項(xiàng)目的推進(jìn)效率；
安裝項(xiàng)目管理了從成套設(shè)備發(fā)運(yùn)到客戶現(xiàn)場(chǎng)的多方開(kāi)箱、點(diǎn)件確認(rèn)、設(shè)備組裝、試運(yùn)行及調(diào)試，到最終客戶驗(yàn)收的全過(guò)程，為客戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。
此外，項(xiàng)目管理平臺(tái)配合銷(xiāo)售易為沈鼓集團(tuán)打造的企業(yè)門(mén)戶及微信服務(wù)號(hào)，沈鼓集團(tuán)的客戶可以實(shí)時(shí)查詢和跟蹤設(shè)備定制生產(chǎn)進(jìn)度，為沈鼓集團(tuán)的客戶筑起一道透明的服務(wù)部門(mén)參觀墻。
資產(chǎn)全生命周期管理：全維視角掌握設(shè)備狀態(tài)，精益管理驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)
沈鼓集團(tuán)利用銷(xiāo)售易的aPaaS平臺(tái)構(gòu)建的資產(chǎn)設(shè)備管理模塊能力眾多，其核心是從服務(wù)出發(fā)對(duì)設(shè)備進(jìn)行全生命周期管理。
設(shè)備全生命周期管理：該平臺(tái)從服務(wù)角度對(duì)設(shè)備管理進(jìn)行梳理。最初，平臺(tái)從銷(xiāo)售訂單到設(shè)備的訂制化生產(chǎn)、配套件采購(gòu)、設(shè)備安裝交付及驗(yàn)收等方面進(jìn)行管理；在對(duì)客戶的服務(wù)中，對(duì)設(shè)備的運(yùn)行過(guò)程和售后運(yùn)維的數(shù)據(jù)和設(shè)備動(dòng)態(tài)情況進(jìn)行管理；在產(chǎn)品的生命末期，對(duì)設(shè)備的報(bào)廢和后續(xù)處置等一整套數(shù)據(jù)沉淀和工作流程高速推進(jìn)；當(dāng)然，在設(shè)備使用期間可能會(huì)發(fā)生的設(shè)備所有權(quán)轉(zhuǎn)移、設(shè)備升級(jí)改造等各種個(gè)性化事件也可以通過(guò)銷(xiāo)售易專(zhuān)門(mén)為沈鼓集團(tuán)開(kāi)發(fā)的功能實(shí)現(xiàn)。
大型機(jī)組設(shè)備的資產(chǎn)BOM個(gè)性化清單：資產(chǎn)BOM清單是沈鼓集團(tuán)客服中心非常在意的關(guān)鍵問(wèn)題，銷(xiāo)售易貼合該需求為企業(yè)量身打造了BOM個(gè)性化清單功能，對(duì)各層級(jí)設(shè)備和零配件進(jìn)行管理，記錄設(shè)備參數(shù)及狀態(tài)變化；另一方面，在客服中心與客戶對(duì)接過(guò)程中，該清單可將資產(chǎn)設(shè)備相關(guān)的派工處理、返廠維修、技術(shù)任務(wù)、維保計(jì)劃、質(zhì)保檔案的更新等業(yè)務(wù)邏輯清晰的展現(xiàn)；此外，可實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)設(shè)備的設(shè)計(jì)文檔及施工報(bào)告等資料管理。上述能力可通過(guò)BOM個(gè)性化清單快速、無(wú)感完成操作。
整體而言，服務(wù)云平臺(tái)規(guī)范了設(shè)備相關(guān)各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)全流程在線管理，最終形成資產(chǎn)設(shè)備的全生命周期360度視圖的繪制。
社交型客戶服務(wù)門(mén)戶：大型制造企業(yè)的“客戶社交圈”
沈鼓集團(tuán)的客戶總量不大，但客戶關(guān)系相對(duì)穩(wěn)定，且一筆訂單產(chǎn)生的后續(xù)服務(wù)關(guān)系可以持續(xù)數(shù)年，這要求服務(wù)管理系統(tǒng)支持集團(tuán)與客戶隨時(shí)隨地保持連接。銷(xiāo)售易提供的服務(wù)平臺(tái)為客戶提供了多種溝通手段。
升級(jí)溝通渠道：除傳統(tǒng)的電話、郵件外，服務(wù)云平臺(tái)為客服中心新開(kāi)發(fā)了企業(yè)APP、企業(yè)門(mén)戶、微信公眾號(hào)等新型社交手段，客服人員通過(guò)上述豐富的交流渠道與客戶進(jìn)行溝通。
標(biāo)記客戶特征：客服中心可以通過(guò)系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行“標(biāo)記”，按等級(jí)、重要程度、聯(lián)系人級(jí)別，主動(dòng)向客戶推送項(xiàng)目相關(guān)事務(wù)，助力企業(yè)在交流實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的判斷和協(xié)助。
高效記錄手段：平臺(tái)支持沈鼓集團(tuán)的客戶通過(guò)手機(jī)端和PC端隨時(shí)查看企業(yè)發(fā)布的設(shè)備生產(chǎn)-發(fā)運(yùn)-交付過(guò)程，追蹤三包單和技術(shù)工單的處理進(jìn)度，幫助構(gòu)建沈鼓集團(tuán)穩(wěn)固的“客戶社交圈”。
移動(dòng)端服務(wù)平臺(tái)：適應(yīng)全新溝通節(jié)奏，提升多維服務(wù)品質(zhì)
銷(xiāo)售易為沈鼓集團(tuán)提供了從銷(xiāo)售到服務(wù)的全流程移動(dòng)操作平臺(tái)。現(xiàn)場(chǎng)工程師可以在移動(dòng)APP上查看項(xiàng)目計(jì)劃并接收項(xiàng)目任務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)簽到、開(kāi)箱驗(yàn)貨、客戶簽名、查看資產(chǎn)BOM、收集設(shè)備信息等一系列現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)作。
沈鼓集團(tuán)的工程師在大型機(jī)組的BOM組件中需要定位具體某個(gè)設(shè)備組件，并查看該組件的設(shè)計(jì)圖紙時(shí)，只需打開(kāi)手機(jī)端BOM管理清單和表卡采集功能便可快速查找和精準(zhǔn)定位問(wèn)題；同時(shí)，該功能可以記錄工程師的每個(gè)操作步驟，實(shí)現(xiàn)工程師行為可追蹤、工作記錄省時(shí)省事的工作效果。
培訓(xùn)及員工賦能平臺(tái)：為奮斗者鋪路，為培訓(xùn)成本“減負(fù)”
銷(xiāo)售易的服務(wù)云平臺(tái)可以幫助沈鼓集團(tuán)實(shí)現(xiàn)員工分享產(chǎn)品安裝調(diào)試技巧、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理方案等內(nèi)容。其中，案例處理可以快速幫助員工掌握技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，銷(xiāo)售易在系統(tǒng)中開(kāi)發(fā)出企業(yè)全體員工都可以參與編制、處理案例的功能，在案例經(jīng)過(guò)審批后成為成功案例發(fā)布在知識(shí)庫(kù)中供所有同事學(xué)習(xí)；知識(shí)庫(kù)中還會(huì)定期發(fā)布相關(guān)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)課件或教材，供工程師在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)查詢，從而大大降低現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法操作的風(fēng)險(xiǎn)、節(jié)約客戶時(shí)間、提升客戶滿意度。
沈鼓集團(tuán)的服務(wù)云平臺(tái)上線運(yùn)營(yíng)以來(lái)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)整體服務(wù)體系的高度整合，以及向高端裝備服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要里程碑。
2019年是制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的里程年份，沈鼓集團(tuán)的服務(wù)制造業(yè)轉(zhuǎn)型讓眾多同行企業(yè)“行注目禮”。對(duì)制造業(yè)而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非只是技術(shù)變革，更是包含企業(yè)組織資源在數(shù)字化演進(jìn)中持續(xù)產(chǎn)生動(dòng)力；數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非只是一個(gè)選題，更是企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)特征、當(dāng)下技術(shù)趨勢(shì)、企業(yè)終極戰(zhàn)略的多方博弈結(jié)果；數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非只是打通環(huán)節(jié)，更是對(duì)業(yè)務(wù)體系價(jià)值、企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力、領(lǐng)導(dǎo)層眼光和心態(tài)的考驗(yàn)。
“責(zé)任沈鼓、創(chuàng)新沈鼓、變革沈鼓、精益沈鼓”是沈鼓集團(tuán)的企業(yè)文化，沈鼓集團(tuán)將信念刻在骨髓里，他們承擔(dān)作為龍頭制造企業(yè)的責(zé)任，勇于在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中大膽創(chuàng)新，堅(jiān)持在未來(lái)可期方向上的持續(xù)變革，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)整體業(yè)務(wù)的精益管理。在這樣的精神加持下，沈鼓必將“趟出“屬于自己的數(shù)字化之路。
