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銷售易攜手沈鼓集團(tuán):大型裝備制造業(yè)的服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之道

2019-11-14 16:16 11572
近期,銷售易為沈陽鼓風(fēng)機(jī)集團(tuán)股份有限公司打造了客戶服務(wù)管理平臺,助力其開展業(yè)務(wù)入“云”,開啟客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

北京2019年11月14日 /美通社/ -- 近期,銷售易為沈陽鼓風(fēng)機(jī)集團(tuán)股份有限公司打造了客戶服務(wù)管理平臺,助力其開展業(yè)務(wù)入“云”,開啟客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

2017年國家發(fā)布《關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+先進(jìn)制造業(yè)”發(fā)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的指導(dǎo)意見》,提出增強(qiáng)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)供給能力,持續(xù)提升我國工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展水平,深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”,形成實(shí)體經(jīng)濟(jì)與網(wǎng)絡(luò)相互促進(jìn)、同步提升的良好格局。

今年初,國家釋放出更加清晰地指導(dǎo)思路:“目前,要加大制造業(yè)技術(shù)改造和設(shè)備更新,加快5G商用步伐,加強(qiáng)人工智能、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)?!闭呒哟a推動產(chǎn)業(yè)升級,促使越來越多的制造企業(yè)對“制造業(yè)數(shù)字化”打開想象空間。

制造業(yè)的長業(yè)務(wù)鏈條要求各職能緊密配合,從制造、銷售到服務(wù)、維護(hù)組成了制造業(yè)的發(fā)動機(jī),讓這臺機(jī)器高速、精準(zhǔn)、低成本運(yùn)轉(zhuǎn)是企業(yè)主探索的方向。如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)工業(yè)深度融合提高效能?企業(yè)“上云”被逐漸認(rèn)為是智能制造的有效路徑。

國之重器的服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型踐行者

作為一家制造企業(yè),沈陽鼓風(fēng)機(jī)集團(tuán)股份有限公司被稱作“國家砝碼”,是中國機(jī)械工業(yè)百強(qiáng)品牌,是中國制造企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先行者,該企業(yè)對產(chǎn)業(yè)互聯(lián)有獨(dú)特理解,對數(shù)字化落地有切實(shí)思路。

沈鼓集團(tuán)是中國重大技術(shù)裝備行業(yè)的支柱型、戰(zhàn)略型領(lǐng)軍企業(yè),企業(yè)占地規(guī)模達(dá)70萬平方米,現(xiàn)有員工7000人。沈鼓集團(tuán)擔(dān)負(fù)著為石油、化工、電力、冶金、環(huán)保、國防等關(guān)系國計(jì)民生的重大工程項(xiàng)目提供國產(chǎn)裝備的任務(wù)。

作為裝備制造業(yè)的“老大哥”,近年來的各行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮和樣例讓沈鼓集團(tuán)深有感觸。國家政策的強(qiáng)力傾斜與引導(dǎo),促使沈鼓集團(tuán)決定成為這個行業(yè)企業(yè)“上云”的排頭兵。船大難調(diào)頭,誰能夠承擔(dān)轉(zhuǎn)型重任,具體的落地實(shí)施策略應(yīng)該怎樣布局?最終,集團(tuán)決定從與客戶最接近的部門進(jìn)行數(shù)字化升級改造開始,全面啟動企業(yè)“上云”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

沈鼓集團(tuán)客戶服務(wù)中心常務(wù)副總經(jīng)理全紅飛先生說:“沈鼓集團(tuán)的客戶服務(wù)中心,肩負(fù)著集團(tuán)產(chǎn)品產(chǎn)成之后,一直到機(jī)組報(bào)廢的全生命周期管理,這里面全部的服務(wù)工作都是由我們(客戶中心)來牽頭完成,所以我們是沈鼓集團(tuán)中責(zé)任重大的部門,也成為擔(dān)負(fù)著集團(tuán)服務(wù)制造業(yè)轉(zhuǎn)型任務(wù)的部門?!?/p>

制造業(yè)也需要賓至如歸的服務(wù)品質(zhì)

全紅飛表示:“我們的客戶群體也是由小到大逐漸成長的。對于大客戶,我們的服務(wù)策略需要有所改變,例如,希望客戶通過多種渠道快速找到我們;如果說一臺設(shè)備的安裝周期在1-2年是很正常的,之后的調(diào)試、升級、投產(chǎn)、后期三包和維護(hù)各流程狀態(tài),各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)能不能收集、工作能不能被監(jiān)督、工作過程是不是存在脫節(jié)問題,我們都十分關(guān)注;即便產(chǎn)品投入使用、平穩(wěn)運(yùn)行,但在這個過程中,客戶有沒有遇到什么難題,我們是否可以提供主動服務(wù),這也是我們期望改進(jìn)的內(nèi)容?!?/p>

不同服務(wù)階段中,沈鼓集團(tuán)的客戶服務(wù)場景大有不同,其中一種典型場景如下:

用戶A找到客服中心,表示想要了解機(jī)組在廠內(nèi)試車時發(fā)生過的問題,客服人員需要找到工藝部門的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人索要檔案進(jìn)行查閱,然而工藝部門記錄數(shù)據(jù)的根本目的是為下一次試車積累支撐性數(shù)據(jù),那么其必然會選擇性地記錄和拋棄試車數(shù)據(jù),因此客服中心拿到的數(shù)據(jù)必然有缺失。這時客服人員只能聯(lián)絡(luò)生產(chǎn)、前期銷售、設(shè)計(jì)等部門獲取一些應(yīng)用數(shù)據(jù),即使耗費(fèi)如此多的精力,也未必能獲得理想的效果,同時還會拉低服務(wù)的響應(yīng)效率。

沈鼓集團(tuán)在其發(fā)展中面臨了無數(shù)類似問題后,意識到企業(yè)業(yè)務(wù)管理整體鏈條化、精準(zhǔn)化的意義所在,將業(yè)務(wù)送入云端并進(jìn)行有效管理被認(rèn)為是必經(jīng)之路。

全紅飛認(rèn)為客服中心的管理升級需要從內(nèi)部意識提升和制造“趁手”工具來落地。

客戶服務(wù)的思維進(jìn)化。首先客服中心將服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了模塊式劃分,不同規(guī)模的客戶,可以選擇不同服務(wù)的類別和范圍。舉個例子,客戶采購產(chǎn)品多、價(jià)格昂貴、預(yù)算充足,那么可以采購更多的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍和周期,甚至客服中心可以提供更多的主動服務(wù)。服務(wù)差異化將在更高程度上提升不同類型客戶的滿意度

服務(wù)響應(yīng)才是第一位。在傳統(tǒng)溝通渠道中,沈鼓集團(tuán)的客戶可以通過郵件、電話方式向客戶部門發(fā)起服務(wù)請求,聯(lián)絡(luò)管道單一,造成對客戶的持續(xù)追蹤困難;另一方面,客服中心的響應(yīng)效率也待提升,若出現(xiàn)客服人員崗位流動或者技術(shù)文件丟失等情況,服務(wù)周期將變得漫長,客戶滿意度可想而知。

服務(wù)關(guān)鍵數(shù)據(jù)的沉淀。沈鼓集團(tuán)的產(chǎn)品數(shù)據(jù)采集設(shè)備十分完善,那么如何將這些數(shù)據(jù)在統(tǒng)一的平臺上進(jìn)行有效、高效的沉淀是核心問題,無論是前端采集的產(chǎn)品數(shù)據(jù)、測繪測控?cái)?shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、還是后期的服務(wù)維護(hù)數(shù)據(jù)、配件儲備/出貨數(shù)據(jù)等等,集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為數(shù)據(jù)獲取是否符合邏輯、數(shù)據(jù)鏈條是否完整、信息記錄是否便捷、準(zhǔn)確,是客戶服務(wù)體系升級的關(guān)鍵一環(huán)。

服務(wù)過程管理鏈條化。客服中心從來都不是只做服務(wù)這一件事。首先,以前端銷售與客戶關(guān)系、后期產(chǎn)品設(shè)計(jì)及相關(guān)文件的檔案管理等數(shù)據(jù)作為客戶服務(wù)背景;接下來,產(chǎn)品投入生產(chǎn)、制造等數(shù)據(jù)管控,為后期客戶服務(wù)提供直接支援;最終,收集現(xiàn)場服務(wù)過程中的安裝、調(diào)試、試車、客戶反饋、設(shè)備參數(shù)/使用情況、客戶潛在需求等信息,并對其統(tǒng)計(jì)、篩選和分析等操作,進(jìn)一步輔助提升客服品質(zhì)。破除上述數(shù)據(jù)間的孤島效應(yīng),讓服務(wù)的每一步更有底氣和依據(jù)。

客服中心業(yè)務(wù)流程示意圖
客服中心業(yè)務(wù)流程示意圖

服務(wù)實(shí)施、支援智能化。沈鼓集團(tuán)的客服中心對多渠道連接客戶、現(xiàn)場服務(wù)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)收集等問題都有著迫切需求。在微觀上,該類數(shù)據(jù)收集、整理、分析復(fù)盤等都意義重大,若出現(xiàn)滯后、錯誤等現(xiàn)象則對整個設(shè)備運(yùn)行和服務(wù)評估帶來不利后果;從長遠(yuǎn)來看,這些對客戶產(chǎn)生直接影響的工作內(nèi)容將決定企業(yè)的“生死”。

“以不變應(yīng)萬變”的aPaaS平臺, 將復(fù)雜服務(wù)體系“化零為整”

全紅飛表示:“我們選擇銷售易為我們構(gòu)建客戶服務(wù)管理平臺,從本質(zhì)上講是因?yàn)樗皇菫槲覀兞可矶ㄗ龅?,是有無限可能的,當(dāng)然上層應(yīng)用確實(shí)是為我們量身開發(fā)的,但底層的aPaaS平臺是高自由度、高易用的基礎(chǔ)平臺,無論是后期的功能迭代、升級,還是我們期望更多的業(yè)務(wù)模塊被開發(fā)出來,甚至外部系統(tǒng)接入,都是可行的,這是我們最大的動心之處。”

針對客戶服務(wù)部門的管理痛點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求,銷售易助力沈鼓集團(tuán)打造由客戶服務(wù)工作臺、服務(wù)項(xiàng)目管理、資產(chǎn)設(shè)備管理、客戶門戶等多個信息化系統(tǒng)組成的服務(wù)云平臺。

沈鼓集團(tuán)服務(wù)云平臺示意圖
沈鼓集團(tuán)服務(wù)云平臺示意圖

項(xiàng)目管理平臺:2個模塊管理服務(wù)全流程,1個鏈條打通內(nèi)外部連接

銷售易打造的沈鼓集團(tuán)服務(wù)云平臺完整地支撐企業(yè)設(shè)備從生產(chǎn)到安裝交付的項(xiàng)目全流程管理。項(xiàng)目管理體系完善了客戶從訂單簽訂之后到設(shè)備質(zhì)保期之前的生產(chǎn)及售后服務(wù)的線上管理流程,記錄了項(xiàng)目實(shí)施的人員、工時、預(yù)算及費(fèi)用,及項(xiàng)目基線管理,助力企業(yè)計(jì)算項(xiàng)目實(shí)施的投資回報(bào)率。

核心管理難點(diǎn)的高階解決手法

生產(chǎn)項(xiàng)目管理了沈鼓集團(tuán)從目標(biāo)成本制定、技術(shù)準(zhǔn)備、物料準(zhǔn)備、配套件采購、設(shè)備加工制造及裝箱發(fā)運(yùn)等流程,可大幅提升生產(chǎn)型項(xiàng)目的推進(jìn)效率;

安裝項(xiàng)目管理了從成套設(shè)備發(fā)運(yùn)到客戶現(xiàn)場的多方開箱、點(diǎn)件確認(rèn)、設(shè)備組裝、試運(yùn)行及調(diào)試,到最終客戶驗(yàn)收的全過程,為客戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。

此外,項(xiàng)目管理平臺配合銷售易為沈鼓集團(tuán)打造的企業(yè)門戶及微信服務(wù)號,沈鼓集團(tuán)的客戶可以實(shí)時查詢和跟蹤設(shè)備定制生產(chǎn)進(jìn)度,為沈鼓集團(tuán)的客戶筑起一道透明的服務(wù)部門參觀墻。

資產(chǎn)全生命周期管理:全維視角掌握設(shè)備狀態(tài),精益管理驅(qū)動服務(wù)升級

沈鼓集團(tuán)利用銷售易的aPaaS平臺構(gòu)建的資產(chǎn)設(shè)備管理模塊能力眾多,其核心是從服務(wù)出發(fā)對設(shè)備進(jìn)行全生命周期管理。

設(shè)備全生命周期管理:該平臺從服務(wù)角度對設(shè)備管理進(jìn)行梳理。最初,平臺從銷售訂單到設(shè)備的訂制化生產(chǎn)、配套件采購、設(shè)備安裝交付及驗(yàn)收等方面進(jìn)行管理;在對客戶的服務(wù)中,對設(shè)備的運(yùn)行過程和售后運(yùn)維的數(shù)據(jù)和設(shè)備動態(tài)情況進(jìn)行管理;在產(chǎn)品的生命末期,對設(shè)備的報(bào)廢和后續(xù)處置等一整套數(shù)據(jù)沉淀和工作流程高速推進(jìn);當(dāng)然,在設(shè)備使用期間可能會發(fā)生的設(shè)備所有權(quán)轉(zhuǎn)移、設(shè)備升級改造等各種個性化事件也可以通過銷售易專門為沈鼓集團(tuán)開發(fā)的功能實(shí)現(xiàn)。

大型機(jī)組設(shè)備的資產(chǎn)BOM個性化清單:資產(chǎn)BOM清單是沈鼓集團(tuán)客服中心非常在意的關(guān)鍵問題,銷售易貼合該需求為企業(yè)量身打造了BOM個性化清單功能,對各層級設(shè)備和零配件進(jìn)行管理,記錄設(shè)備參數(shù)及狀態(tài)變化;另一方面,在客服中心與客戶對接過程中,該清單可將資產(chǎn)設(shè)備相關(guān)的派工處理、返廠維修、技術(shù)任務(wù)、維保計(jì)劃、質(zhì)保檔案的更新等業(yè)務(wù)邏輯清晰的展現(xiàn);此外,可實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)設(shè)備的設(shè)計(jì)文檔及施工報(bào)告等資料管理。上述能力可通過BOM個性化清單快速、無感完成操作

整體而言,服務(wù)云平臺規(guī)范了設(shè)備相關(guān)各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)全流程在線管理,最終形成資產(chǎn)設(shè)備的全生命周期360度視圖的繪制。

社交型客戶服務(wù)門戶:大型制造企業(yè)的“客戶社交圈”

沈鼓集團(tuán)的客戶總量不大,但客戶關(guān)系相對穩(wěn)定,且一筆訂單產(chǎn)生的后續(xù)服務(wù)關(guān)系可以持續(xù)數(shù)年,這要求服務(wù)管理系統(tǒng)支持集團(tuán)與客戶隨時隨地保持連接。銷售易提供的服務(wù)平臺為客戶提供了多種溝通手段。

升級溝通渠道:除傳統(tǒng)的電話、郵件外,服務(wù)云平臺為客服中心新開發(fā)了企業(yè)APP、企業(yè)門戶、微信公眾號等新型社交手段,客服人員通過上述豐富的交流渠道與客戶進(jìn)行溝通。

標(biāo)記客戶特征:客服中心可以通過系統(tǒng)對客戶進(jìn)行“標(biāo)記”,按等級、重要程度、聯(lián)系人級別,主動向客戶推送項(xiàng)目相關(guān)事務(wù),助力企業(yè)在交流實(shí)現(xiàn)對客戶的判斷和協(xié)助。

高效記錄手段:平臺支持沈鼓集團(tuán)的客戶通過手機(jī)端和PC端隨時查看企業(yè)發(fā)布的設(shè)備生產(chǎn)-發(fā)運(yùn)-交付過程,追蹤三包單和技術(shù)工單的處理進(jìn)度,幫助構(gòu)建沈鼓集團(tuán)穩(wěn)固的“客戶社交圈”。

沈鼓集團(tuán)社交型客戶服務(wù)門戶示意圖
沈鼓集團(tuán)社交型客戶服務(wù)門戶示意圖

移動端服務(wù)平臺:適應(yīng)全新溝通節(jié)奏,提升多維服務(wù)品質(zhì)

銷售易為沈鼓集團(tuán)提供了從銷售到服務(wù)的全流程移動操作平臺。現(xiàn)場工程師可以在移動APP上查看項(xiàng)目計(jì)劃并接收項(xiàng)目任務(wù)、現(xiàn)場簽到、開箱驗(yàn)貨、客戶簽名、查看資產(chǎn)BOM、收集設(shè)備信息等一系列現(xiàn)場動作。

沈鼓集團(tuán)的工程師在大型機(jī)組的BOM組件中需要定位具體某個設(shè)備組件,并查看該組件的設(shè)計(jì)圖紙時,只需打開手機(jī)端BOM管理清單和表卡采集功能便可快速查找和精準(zhǔn)定位問題;同時,該功能可以記錄工程師的每個操作步驟,實(shí)現(xiàn)工程師行為可追蹤、工作記錄省時省事的工作效果。

培訓(xùn)及員工賦能平臺:為奮斗者鋪路,為培訓(xùn)成本“減負(fù)”

銷售易的服務(wù)云平臺可以幫助沈鼓集團(tuán)實(shí)現(xiàn)員工分享產(chǎn)品安裝調(diào)試技巧、現(xiàn)場問題處理方案等內(nèi)容。其中,案例處理可以快速幫助員工掌握技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),銷售易在系統(tǒng)中開發(fā)出企業(yè)全體員工都可以參與編制、處理案例的功能,在案例經(jīng)過審批后成為成功案例發(fā)布在知識庫中供所有同事學(xué)習(xí);知識庫中還會定期發(fā)布相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)課件或教材,供工程師在現(xiàn)場服務(wù)時查詢,從而大大降低現(xiàn)場無法操作的風(fēng)險(xiǎn)、節(jié)約客戶時間、提升客戶滿意度。

沈鼓集團(tuán)的服務(wù)云平臺上線運(yùn)營以來,實(shí)現(xiàn)了對企業(yè)整體服務(wù)體系的高度整合,以及向高端裝備服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要里程碑。

2019年是制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的里程年份,沈鼓集團(tuán)的服務(wù)制造業(yè)轉(zhuǎn)型讓眾多同行企業(yè)“行注目禮”。對制造業(yè)而言,數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非只是技術(shù)變革,更是包含企業(yè)組織資源在數(shù)字化演進(jìn)中持續(xù)產(chǎn)生動力;數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非只是一個選題,更是企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)特征、當(dāng)下技術(shù)趨勢、企業(yè)終極戰(zhàn)略的多方博弈結(jié)果;數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非只是打通環(huán)節(jié),更是對業(yè)務(wù)體系價(jià)值、企業(yè)運(yùn)營能力、領(lǐng)導(dǎo)層眼光和心態(tài)的考驗(yàn)。

“責(zé)任沈鼓、創(chuàng)新沈鼓、變革沈鼓、精益沈鼓”是沈鼓集團(tuán)的企業(yè)文化,沈鼓集團(tuán)將信念刻在骨髓里,他們承擔(dān)作為龍頭制造企業(yè)的責(zé)任,勇于在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中大膽創(chuàng)新,堅(jiān)持在未來可期方向上的持續(xù)變革,最終實(shí)現(xiàn)對整體業(yè)務(wù)的精益管理。在這樣的精神加持下,沈鼓必將“趟出“屬于自己的數(shù)字化之路。

消息來源:銷售易
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