上海2021年5月19日 /美通社/ -- 從公元前800-前500年古希臘哲學(xué)家畢達(dá)哥拉斯說“萬物皆數(shù)”，到今天計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及，各行各業(yè)都在談?wù)撈髽I(yè)的數(shù)字化。營銷技術(shù)領(lǐng)域有5000（甚至更多）不同的技術(shù)，這些技術(shù)又可以分為50多個(gè)不同的類別。
在上世紀(jì)90年代，外國企業(yè)開始引進(jìn)CRM（Customer Relationship Management，即客戶關(guān)系管理）用來管理企業(yè)和用戶的互動(dòng)記錄，比如用戶信息、咨詢內(nèi)容、交易記錄；CRM其實(shí)是歷史最長的一個(gè)處理客戶關(guān)系的平臺(tái)或技術(shù)。我們上一代人每一個(gè)村里都有一個(gè)供銷社，供銷社里面的人會(huì)記錄你來買了什么東西，比如李家今天買了醬油，后天張家買了一包糖……其實(shí)這就是最早的CRM。
在現(xiàn)在的市場(chǎng)中，企業(yè)能夠相對(duì)容易地獲得多個(gè)系統(tǒng)和工具，每個(gè)軟件包都有特定的功能、用戶界面以及和其他營銷技術(shù)進(jìn)行交互的特定方式。近日，Convertlab聯(lián)合微軟發(fā)布了《CRM 4.0重新定義 和而不同—2021客戶關(guān)系管理營銷白皮書》（以下簡稱白皮書），通過對(duì)CRM與營銷應(yīng)用相結(jié)合的角度深入地調(diào)研，給出了其發(fā)展的新注解。
隨著企業(yè)對(duì)CRM使用的不斷深入，其對(duì)CRM系統(tǒng)也有了更多的個(gè)性化需求，由此引發(fā)了CRM系統(tǒng)5個(gè)階段的演變：
現(xiàn)如今，諸多企業(yè)都成功部署CRM系統(tǒng)，在日積月累的應(yīng)用中沉淀了大量的用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)。面對(duì)不斷擴(kuò)張的市場(chǎng)需求，傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)亟需改變才能成為應(yīng)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型膠著時(shí)代下企業(yè)營銷的“殺器”。
隨著CRM的持續(xù)演變，基于其“以客戶為中心”的理念本色不改，加之應(yīng)用實(shí)踐的腳步不停向前，在當(dāng)前消費(fèi)者行為劇烈變化的又一個(gè)新常態(tài)來臨之時(shí)，CRM也需要被重新定義。全新定義的CRM 4.0時(shí)代應(yīng)該是企業(yè)面向營銷和銷售管理需要的、可以充分集成數(shù)據(jù)和一體化的應(yīng)用套件或技術(shù)棧，其功能必須要有足夠的深度和廣度，同時(shí)它也需要開放的應(yīng)用平臺(tái)（如下圖所示）。
從實(shí)際應(yīng)用的角度看，全新定義的CRM 4.0更應(yīng)該滿足以下四點(diǎn)：
1.“大營銷”格局 | 銷售和市場(chǎng)的高度協(xié)同
銷售部門和市場(chǎng)部門的戰(zhàn)略協(xié)同，是近幾年企業(yè)發(fā)展所關(guān)注的焦點(diǎn)話題之一。目前大部分企業(yè)的市場(chǎng)和銷售團(tuán)隊(duì)僅有簡單的協(xié)同關(guān)系甚至根本不協(xié)同，尤其是B2B企業(yè)。Forrester的一項(xiàng)名為“掌握收入增長的分析機(jī)制”的調(diào)查和報(bào)告表明：只有30%的營銷人員認(rèn)為營銷和銷售目標(biāo)是一致的。
CRM4.0應(yīng)同時(shí)滿足市場(chǎng)和銷售部門的需求。用一套融合了市場(chǎng)和銷售需求的工具或技術(shù)棧統(tǒng)一管理兩個(gè)部門的工作，是實(shí)現(xiàn)銷售協(xié)同的關(guān)鍵。通過建立一體化的客戶管理系統(tǒng)、建立統(tǒng)一的可衡量的目標(biāo)等內(nèi)容，讓銷售人員和市場(chǎng)相互支持，形成一個(gè)“大營銷”或“大銷售”格局。
2.以客戶為中心 | 更全面的企業(yè)客戶關(guān)系管理
要想“以客戶為中心”，首先要足夠了解客戶。CRM 可以說就是一個(gè)客戶數(shù)據(jù)分析和管理的信息化中心，所有的客戶服務(wù)和營銷觸達(dá)都要建立在對(duì)客戶數(shù)據(jù)信息化的利用基礎(chǔ)之上?？蛻絷P(guān)系管理，不僅僅是客戶數(shù)據(jù)的采集，更是溝通的管理，建立精準(zhǔn)而又有效的溝通策略，需要對(duì)現(xiàn)有的CRM管理模式進(jìn)行升級(jí)。
3.自動(dòng)化+智能化 | 實(shí)現(xiàn)個(gè)性化溝通，提高客戶體驗(yàn)
在當(dāng)前服務(wù)多樣發(fā)展較為迅猛的環(huán)境下，客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)搜索到自己認(rèn)為更適合的幾乎所有產(chǎn)品，這導(dǎo)致用戶忠誠度受到挑戰(zhàn)，企業(yè)被動(dòng)感上升，而CRM系統(tǒng)的存在則為客戶提供了一種有效的溝通方式。
4.效率+效益 | 雙輪賦能工具
現(xiàn)在的 CRM 不再是單向輸出，而是要從客戶需求出發(fā)的雙向互動(dòng)，為了滿足客戶個(gè)性化需求必須要做到個(gè)性化推薦、精準(zhǔn)觸達(dá)的“千人千面”，有了不同技術(shù)的整合運(yùn)用加持，具有規(guī)模的個(gè)性化才能更容易，成本也會(huì)降低。
在公域平臺(tái)紅利吃緊，獲客成本持續(xù)上漲，且難以實(shí)現(xiàn)“私人化”的情感聯(lián)系時(shí)，CRM4.0可以在統(tǒng)一平臺(tái)內(nèi)完成內(nèi)外數(shù)據(jù)的全面整合，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析并洞察所有客戶行為，形成在多個(gè)場(chǎng)景下的全方位的 360度用戶畫像，利用智能化的數(shù)據(jù)分析手段深度認(rèn)知和理解客戶，并生成可實(shí)時(shí)追蹤的數(shù)據(jù)看板，進(jìn)而結(jié)合業(yè)務(wù)理解識(shí)別并評(píng)估每類客戶的潛在價(jià)值及提升手段，有針對(duì)性的進(jìn)行內(nèi)容營銷與活動(dòng)刺激，提升客戶消費(fèi)轉(zhuǎn)化。
日常生活高度數(shù)字化的今天，紅海之下的企業(yè)如何抓住大數(shù)據(jù)時(shí)代營銷機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)“超級(jí)增長”，這份白皮書將帶領(lǐng)您的企業(yè)找到數(shù)字營銷背后的潛藏機(jī)遇。
與此同時(shí)，Convertlab聯(lián)合微軟Dynamics 365推出全新的解決方案，建立一套從CRM到MA的成熟的營銷應(yīng)用體系，有效提升企業(yè)的數(shù)據(jù)治理水平，迅速提升數(shù)字化營銷效果，覆蓋從銷售到營銷，從前鏈路到后鏈路的全生命周期客戶關(guān)系管理，希望對(duì)研究與關(guān)注CRM發(fā)展的同行及企業(yè)客戶有所參考裨益。
