濟(jì)南2010年11月23日電 /美通社亞洲/ -- 經(jīng)過“下鄉(xiāng)”、“進(jìn)城”、“出?！敝?，太陽能逐漸走向競(jìng)爭(zhēng)白熱化狀態(tài)，太陽能企業(yè)也已步入“紅海”階段。為了生存與發(fā)展，太陽能企業(yè)可謂使出了各種招數(shù)，技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品克隆、個(gè)性塑造、價(jià)格招牌等等不一而足。當(dāng)市場(chǎng)出現(xiàn)疲軟現(xiàn)象之后，太陽能企業(yè)在保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)之上，還應(yīng)注重消費(fèi)者體驗(yàn)，服務(wù)往往會(huì)出奇制勝。近日，力諾瑞特“百萬用戶大回訪”一站式服務(wù)工程，為競(jìng)爭(zhēng)激烈的太陽能行業(yè)指引了一條道路，引起消費(fèi)者的高度關(guān)注。
“山寨機(jī)”橫行其道 -- 錘子買賣釀后患
力諾瑞特在相繼推出一系列太陽能高端產(chǎn)品與技術(shù)以后，強(qiáng)調(diào)重視售后服務(wù)，并不是無厘頭。日前，由財(cái)政部、商務(wù)部、工信部聯(lián)合發(fā)布的家電下鄉(xiāng)通報(bào)中，暴露出太陽能行業(yè)目前存在的諸多違規(guī)現(xiàn)象。部分中小企業(yè)搭乘家電下鄉(xiāng)這一國(guó)家惠農(nóng)支農(nóng)政策的便車，搞起私人盈利，以次充好、以假充真，試圖用蒙混過關(guān)的方式獲取高額利潤(rùn)?！吧秸瘷C(jī)”更是橫行其道，所謂山寨是指以極低的成本模仿主流品牌產(chǎn)品的外觀或功能，并加以創(chuàng)新，最終在外觀、功能、價(jià)格等方面取得優(yōu)勢(shì)。如今，山寨不再只是手機(jī)的專屬名次，就連太陽能熱水器也刮起這樣的風(fēng)潮。記者曾深入市場(chǎng)觀察到，不少熱水器打著名牌的幌子，從包裝設(shè)計(jì)到商標(biāo)都嚴(yán)格模仿品牌機(jī)，在消費(fèi)者眼里做到天衣無縫。中國(guó)太陽能著名品牌力諾瑞特就曾被多次“山寨”，雖然這在一定程度上證明了企業(yè)的實(shí)力，但假冒偽劣產(chǎn)品披上光鮮的外衣、混跡于太陽能市場(chǎng)，這種短期買賣行為，不僅給消費(fèi)者帶來利益的損失，長(zhǎng)期下去還會(huì)對(duì)名牌企業(yè)造成產(chǎn)品次、服務(wù)差等惡劣的影響。
面對(duì)太陽能市場(chǎng)存在的諸多不法生產(chǎn)營(yíng)銷行為，力諾瑞特一直依托其強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)意識(shí)，用實(shí)際行動(dòng)強(qiáng)烈抵制。11月初，繼7年來的消費(fèi)者回訪之后，力諾瑞特在全國(guó)掀起的“第八屆百萬用戶大回訪”活動(dòng)，及其將要啟動(dòng)的農(nóng)村“暖冬”計(jì)劃，為太陽能行業(yè)樹立了優(yōu)秀服務(wù)的新標(biāo)桿。小到一個(gè)常識(shí)宣傳冊(cè)的郵寄，大到親自上門免費(fèi)檢修，并開通多部熱線電話與消費(fèi)者保持暢通交流。多年來，力諾瑞特已經(jīng)在太陽能服務(wù)方面取得了突出成就，2003年開展了全國(guó)第一次太陽能百萬用戶大回訪活動(dòng)，2004年投資近百萬打造了第一個(gè)“一對(duì)一”的互動(dòng)溝通客戶服務(wù)系統(tǒng)，2007年再次投入巨資將客服系統(tǒng)升級(jí)為客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，以及歷年秋冬季開展的“百萬用戶見證金牌服務(wù)”活動(dòng)，連續(xù)四年獲得了“全國(guó)用戶滿意產(chǎn)品”的稱號(hào)，成為品牌服務(wù)的標(biāo)榜企業(yè)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)無法克隆
但凡在市場(chǎng)上一直長(zhǎng)期存活并有所發(fā)展的企業(yè)，在服務(wù)上都不會(huì)有太多落差。相反，往往是那些沒有實(shí)力和品牌的企業(yè)，才會(huì)走旁門左道，克隆、復(fù)制也就不足為奇。但是，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一些不用心的中小企業(yè)永遠(yuǎn)無法克隆的。
有專家調(diào)查稱，中小企業(yè)面臨著各方壓力，挑戰(zhàn)大于機(jī)遇，很難跨出服務(wù)第一步。究其原因包括三個(gè)方面，首先，是來自品牌方面的壓力，一線品牌已經(jīng)具備強(qiáng)大的品牌運(yùn)作能力，品牌拉力在市場(chǎng)得以充分發(fā)揮，搶占了行業(yè)60%以上的市場(chǎng)空間。而中小企業(yè)為了生存，還顧不上打造品牌，一旦要真的去做，必定要先練就一身的武藝，技術(shù)實(shí)力作為起步基礎(chǔ)，而后還要會(huì)付出巨大的資金和時(shí)間投資，如此大的代價(jià)往往令很多中小企業(yè)望而卻步。一個(gè)無品牌的企業(yè)，關(guān)注的焦點(diǎn)多是如何生存、如何實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)較大化，服務(wù)很容易被淡忘。其次，是來自企業(yè)自身的壓力，中小企業(yè)內(nèi)部存在很多不確定的因素，行業(yè)生態(tài)環(huán)境的影響、人員的流動(dòng)、資金的周轉(zhuǎn)、突發(fā)事件的來襲等變化，都會(huì)阻撓他們?cè)诜?wù)上用心用力。最后，有保障的長(zhǎng)期服務(wù)，不僅需要公司系統(tǒng)化的管理，還要有集成于一體的客服系統(tǒng)，中小企業(yè)在此方面沒有資源優(yōu)勢(shì)。
分析以上原因，我們不難想象行業(yè)的健康發(fā)展，更多的要依賴于像力諾瑞特這樣有實(shí)力、有品牌、有責(zé)任心的企業(yè)，實(shí)力是根本、品牌是基礎(chǔ)、責(zé)任是保障。具備這三樣，企業(yè)才會(huì)將服務(wù)納入到產(chǎn)品的價(jià)值之中，用極致的服務(wù)敦促企業(yè)的發(fā)展、維護(hù)消費(fèi)者的利益。
太陽能企業(yè)轉(zhuǎn)身是“藍(lán)?！?/strong>
“服務(wù)是企業(yè)的第二風(fēng)向標(biāo)，面對(duì)與日俱增的市場(chǎng)壓力，太陽能企業(yè)要跳出‘紅?！?，除了要不斷進(jìn)行技術(shù)革新，更要盯緊服務(wù)?！绷χZ瑞特市場(chǎng)總監(jiān)劉建力強(qiáng)調(diào)說。
日前，有太陽能企業(yè)服務(wù)差被頻頻曝光，陷入消費(fèi)者信任危機(jī)，這給行業(yè)尤其是戰(zhàn)斗在一線的品牌敲響了警鐘。對(duì)于一個(gè)趨于成熟化的行業(yè)市場(chǎng)，技術(shù)差異變的相對(duì)較小，企業(yè)不要只死死盯著前方，在銷售戰(zhàn)場(chǎng)上拼殺，后方服務(wù)陣營(yíng)也要穩(wěn)固。分析農(nóng)村這個(gè)廣闊的太陽能大市場(chǎng)，農(nóng)民不僅在產(chǎn)品價(jià)格上敏感，對(duì)消費(fèi)感受也很在意，生活品位的提高讓他們更加關(guān)注售后服務(wù)的質(zhì)量。取得消費(fèi)者的信賴，就打通了企業(yè)發(fā)展的另一條筋脈，因此，太陽能企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)之中，不要忙亂，有時(shí)候轉(zhuǎn)身就是“藍(lán)?！?。
在此方面，力諾瑞特是行業(yè)典型的榜樣，穩(wěn)扎穩(wěn)打一直是其不變的風(fēng)格，核心科技是第一生產(chǎn)力的宗旨也不會(huì)動(dòng)搖。但是這并沒有讓其忽略對(duì)企業(yè)對(duì)社會(huì)尤為重要的服務(wù)領(lǐng)域，10年來風(fēng)雨歷程，力諾瑞特創(chuàng)建的“金牌服務(wù)村村通”、1.5萬個(gè)救助中心、不斷升級(jí)的客戶服務(wù)系統(tǒng)、歷時(shí)8年的百萬用戶大回訪等，都成為了典范。持久的戰(zhàn)役需要精湛多元化的戰(zhàn)略，也更容易尋找一片屬于自己的藍(lán)海。
