IBM最新全球調研：零售消費體驗滿意度普遍較低，中國消費者對使用人工智能購物的興趣強烈

IBM China

2024-01-17 19:26 4794

只有9%的全球受訪者表示他們對店內購物體驗感到滿意;只有14%的人對網(wǎng)上購物體驗表示滿意。
大約80%沒有使用過人工智能購物的被調研消費者表示有興趣在購物過程中嘗試使用該技術。

北京2024年1月17日 /美通社/ -- 零售業(yè)面臨不斷變化的消費者期望和經(jīng)濟下行帶來的越來越大的壓力。IBM商業(yè)價值研究院（IBV）一項最新的全球調研顯示，購物者需求與當前零售業(yè)現(xiàn)狀之間的差距正在擴大。

IBM商業(yè)價值研究院最近發(fā)布了第三份兩年一度的消費者調研報告。這項名為《無處不在的人工智能徹底改變零售業(yè)：客戶不會等待》的報告，對包含中國在內的全球近20000名消費者進行了調研，相關結果反映了消費者對零售體驗的普遍不滿：只有9%的全球受訪消費者表示他們對店內購物感到滿意（被調研的中國消費者相應數(shù)據(jù)為3%），僅14%的消費者對在線購物感到滿意（被調研的中國消費者相應數(shù)據(jù)為5%）。然而，調研同樣表明科技可以在提升整體購物體驗方面發(fā)揮重要作用，超過一半的受訪者表示，他們渴望在購物時使用虛擬助手（55%）和人工智能應用程序（59%）等人工智能輔助功能。十分之六的受訪消費者還表示通貨膨脹影響了他們的購物方式，具體來說有62%的人表示價格是他們更換商店或品牌的首要原因。

IBM全球董事總經(jīng)理Luq Niazi表示："面對快速變化的消費者期望和當今家庭經(jīng)濟形勢的嚴峻現(xiàn)實，零售業(yè)面臨著持續(xù)的挑戰(zhàn)，但也有前所未有的機遇。我們看到，當今的消費者有著比以往更多的選擇和渠道，他們越來越多地根據(jù)消費成本和零售商提供的體驗質量來做出購買決定。IBM商業(yè)價值研究院這份2024年消費者研究強調了零售商將人工智能和其他技術集成到數(shù)字和實體購物體驗中以應對這些不斷變化的消費者需求及相關挑戰(zhàn)的機會。利用人工智能技術的進步，零售商有機會以創(chuàng)新為先導，為消費者帶來直觀、統(tǒng)一、個性化和高效的購物體驗，從而開啟商業(yè)和消費服務的新時代。

該研究的重要發(fā)現(xiàn)包括：

1. 店內購物吸引力減弱：盡管73%的受訪者表示更喜歡實體店，但只有9%的人對店內體驗感到滿意。接受調研的消費者紛紛表達了期望提升的點，其中包括希望有更豐富的產(chǎn)品（37%）、更多的產(chǎn)品信息（26%）和更快的商店結賬速度（26%）。大多數(shù)接受調研的消費者（65%）會通過購物時使用移動應用程序來補充他們的店內購物體驗，在被調研的中國消費者中這一數(shù)據(jù)更是高達81%，這也表明數(shù)字化整合店內體驗是一種趨勢。

2. 網(wǎng)上購物也有缺點：網(wǎng)上零售也不能幸免于批評;有三分之二的受訪消費者通過網(wǎng)絡發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品，但許多人對他們的網(wǎng)上購物之旅表示并不滿意，理由是難以找到他們想要的產(chǎn)品（36%），沒有足夠的產(chǎn)品信息（33%），以及繁瑣的退貨流程（33%）。

3. 消費者渴望數(shù)字整合：接受調研的消費者對借助人工智能技術來提升購物的各個方面表現(xiàn)出濃厚的興趣。大多數(shù)被調研的消費者（全球平均59%的消費者，以及66%的中國消費者）表示，他們希望在購物時使用人工智能應用程序，而五分之四的未使用過人工智能購物的消費者表示有興趣嘗試。個性化和有針對性的產(chǎn)品很受歡迎，52% 的受訪消費者愿意接收商店推介的與其特定興趣相關的信息、廣告和產(chǎn)品。然而，目前接受調研的消費者對人工智能助手的滿意度現(xiàn)狀與理想值仍然存在明顯差距。在使用過虛擬助手的消費者中，只有大約三分之一的人對這種體驗感到滿意，而有近20%的人感到非常失望，以至于他們不想再次使用虛擬助手，這表明當前的相關技術產(chǎn)品與購物者的期望相去甚遠。

4. 經(jīng)濟因素在起作用：經(jīng)濟挑戰(zhàn)，尤其是通貨膨脹，正在影響大眾購物行為。很多接受調研的消費者正在尋求靈活的支付方式，55%的消費者希望有更多樣化的支付方式，46%的消費者表示他們希望分期付款。由于通貨膨脹和經(jīng)濟不確定性使錢包更緊了，62%的受訪消費者還表示，價格是他們更換商店或品牌的首要原因。