推出新舉措 誠(chéng)邀監(jiān)督員
北京2011年6月30日電 /美通社亞洲/ -- 中國(guó)國(guó)航獲得國(guó)際權(quán)威服務(wù)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)SKYTRYAX的四星級(jí)航空公司認(rèn)證的同時(shí),沒(méi)有慶祝與滿足,6月29日,他們以服務(wù)提升員工再動(dòng)員的形式,推出新的服務(wù)舉措,并邀請(qǐng)服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員,為促進(jìn)服務(wù)提升共同努力。
動(dòng)員大會(huì)上,SKYTRYAX主席愛(ài)德華向國(guó)航總裁蔡劍江頒發(fā)了四星級(jí)航空公司審定證書(shū);中航集團(tuán)總經(jīng)理、國(guó)航董事長(zhǎng)孔棟致辭表明了不斷改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意;中航集團(tuán)黨組書(shū)記、國(guó)航副董事長(zhǎng)王銀香,國(guó)航黨委書(shū)記樊澄向質(zhì)量監(jiān)督員頒發(fā)了聘書(shū);國(guó)航服務(wù)副總監(jiān)張春枝代表國(guó)航做出新的服務(wù)承諾。飛行、乘務(wù)、地服、機(jī)務(wù)、運(yùn)行、商務(wù)系統(tǒng)的員工代表也表達(dá)了進(jìn)一步提升服務(wù)的決心。中國(guó)民航局、民航消費(fèi)者事務(wù)中心、民航華北局、首都機(jī)場(chǎng)各駐場(chǎng)單位的領(lǐng)導(dǎo)到會(huì)祝賀。
孔棟介紹,十一五收官之年,國(guó)航安全、效益等各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)歷史較好水平,繼續(xù)保持了行業(yè)領(lǐng)先地位,但在服務(wù)上還有很大提升空間,我們已經(jīng)把服務(wù)提升納入“十二五”發(fā)展規(guī)劃,上升到戰(zhàn)略發(fā)展的高度來(lái)重點(diǎn)對(duì)待,將努力把握好服務(wù)與安全、服務(wù)與市場(chǎng)、服務(wù)與創(chuàng)新的關(guān)系,在發(fā)展環(huán)境充滿挑戰(zhàn)、市場(chǎng)成熟程度不斷提高、航空多樣性可選擇性加大的壓力下,通過(guò)高端、高效的服務(wù)和獨(dú)具特色、不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品,保持服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì),最終贏得客戶,贏得市場(chǎng)。近期國(guó)航將在11項(xiàng)服務(wù)重點(diǎn)工作中繼續(xù)提升,并通過(guò)3到5年的努力,使服務(wù)有系統(tǒng)性的質(zhì)的改進(jìn)。
民航局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,作為大型骨干航空運(yùn)輸企業(yè),國(guó)航運(yùn)營(yíng)覆蓋31個(gè)國(guó)家和地區(qū)的280多條航線,每天始發(fā)航班1400多架次,國(guó)內(nèi)外營(yíng)業(yè)部和保障機(jī)構(gòu)近300百個(gè),要在全流程服務(wù)的主要指標(biāo)上達(dá)到四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),確實(shí)付出了很多超出通常規(guī)模的艱苦努力。國(guó)航能通過(guò)SKYTRYAX這樣范圍之全、覆蓋面之廣的評(píng)審,它的代表性和示范意義也是非同一般的。國(guó)航在服務(wù)達(dá)到一個(gè)新的高度的同時(shí),著眼于建立服務(wù)提升的長(zhǎng)效機(jī)制,這使我們感受到了載旗航空的社會(huì)責(zé)任感和使命感。
據(jù)了解,從3月30日起, Skytrax正式開(kāi)始對(duì)國(guó)航進(jìn)行調(diào)研和持續(xù)性審定,審定涉及17大項(xiàng)的635個(gè)小項(xiàng),國(guó)航均保持了持續(xù)提升的態(tài)勢(shì),主要指標(biāo)達(dá)到和超過(guò)四星級(jí)。為鞏固成果,保持服務(wù)提升的長(zhǎng)效機(jī)制,國(guó)航將從服務(wù)管理一體化建設(shè)(CSM)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、電子商務(wù)服務(wù)、不正常航班信息傳遞、客艙清潔、休息室服務(wù)、客艙服務(wù)設(shè)施設(shè)備、機(jī)上餐飲、機(jī)上娛樂(lè)、客艙內(nèi)飾、中轉(zhuǎn)服務(wù)等方面持續(xù)努力。在硬件投入方面,國(guó)航將對(duì)現(xiàn)有的寬體機(jī)型進(jìn)行改造,計(jì)劃今明兩年對(duì)16架A330-200和10架B777-200進(jìn)行改裝,改裝完畢后的機(jī)上座椅將由過(guò)去的120°改為180°平躺,A330-200娛樂(lè)設(shè)備為公務(wù)艙15.4英寸、經(jīng)濟(jì)艙8.9英寸,B777-200機(jī)型采用10英寸便攜式娛樂(lè)設(shè)備;二是優(yōu)化機(jī)隊(duì)結(jié)構(gòu),提高引進(jìn)飛機(jī)標(biāo)準(zhǔn),國(guó)航計(jì)劃從今年7月到明年年底,引進(jìn)B777-300ER、A330-200、B737-800、A320、A321等寬窄體機(jī)共計(jì)56架,對(duì)新引進(jìn)的寬體機(jī),兩艙將配備全新180°平躺式座椅,經(jīng)濟(jì)艙提供32英寸座椅,娛樂(lè)系統(tǒng)將配備觸摸式AVOD設(shè)備,頭等艙23英寸、公務(wù)艙15.4英寸、經(jīng)濟(jì)艙8.9英寸;三是改善娛樂(lè)系統(tǒng),豐富娛樂(lè)內(nèi)容,國(guó)航將在新引進(jìn)的寬體機(jī)上使用最新的娛樂(lè)系統(tǒng),同時(shí)對(duì)現(xiàn)有航班娛樂(lè)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí),增加功能模塊,支持更多娛樂(lè)節(jié)目播放,每期節(jié)目更新由原來(lái)的30天縮短至10天,2011年底前,電影將由目前的60部增加至80部、電視短片由50部增加至200部,音樂(lè)由100張CD增加到300張,游戲也將大幅增加,同時(shí)豐富中英文報(bào)刊雜志的種類和數(shù)量,增加到十三大類49種,內(nèi)容覆蓋時(shí)事政治、行業(yè)、經(jīng)濟(jì)、休閑娛樂(lè)、女性時(shí)尚等類別;四是改善北京T3休息室設(shè)施,增加服務(wù)內(nèi)容,國(guó)航將從電視觀賞區(qū)、吸煙區(qū)、淋浴區(qū)等方面入手對(duì)現(xiàn)有兩艙休息室進(jìn)行改造,6月1日開(kāi)始,國(guó)航在T3新增加進(jìn)港休息室,提供24小時(shí)免費(fèi)服務(wù),先為從法蘭克福、溫哥華到北京的兩艙旅客提供服務(wù),今后將陸續(xù)擴(kuò)展至所有航線。此外,國(guó)航將在T3新建670平米休息室,并計(jì)劃于2012年投入使用。
在軟性服務(wù)上,國(guó)航一是規(guī)范客戶界面服務(wù),提升客戶滿意度,去年,國(guó)航對(duì)售票、值機(jī)、登離機(jī)等七類服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范,今年還將規(guī)范特殊旅客、客艙清潔、行李查詢、普通艙的服務(wù);二是加強(qiáng)客戶維系,增強(qiáng)客戶凝聚力,去年國(guó)航正式推出了面向高端旅客的全流程、無(wú)縫隙、高品質(zhì)、個(gè)性化的客戶經(jīng)理服務(wù),截至目前,286名國(guó)航客戶經(jīng)理在境內(nèi)外71個(gè)航站累計(jì)服務(wù)高端旅客31萬(wàn)人次,電話預(yù)訂座位、代辦值機(jī)手續(xù)、安檢快捷通道3項(xiàng)服務(wù)的使用量較大,受到廣大高端旅客的好評(píng),去年2月份成立了客戶關(guān)系維護(hù)中心,通過(guò)電話、郵件、傳真、信件以及在線反饋等方式接待旅客意見(jiàn)反饋和投訴,共受理旅客反饋意見(jiàn)53825條,加強(qiáng)了與廣大客戶的溝通和交流,未來(lái)國(guó)航將進(jìn)一步加強(qiáng)這方面的服務(wù);三是提高電話接聽(tīng)率,完善網(wǎng)站服務(wù)功能,國(guó)航通過(guò)增加坐席接聽(tīng)人員、強(qiáng)化員工技能培訓(xùn),今年1-5月,在4008接聽(tīng)量大幅增長(zhǎng)情況下,接聽(tīng)率達(dá)到70%,同比增長(zhǎng)15%;白金卡熱線接聽(tīng)率在2011年接聽(tīng)量同比上漲近一倍的情況下依然達(dá)到95%,在網(wǎng)站服務(wù)功能上增加了主菜單時(shí)刻表下載和目的地城市、機(jī)場(chǎng)介紹,改進(jìn)了機(jī)艙布局圖;四是優(yōu)化餐飲產(chǎn)品,提升餐飲品質(zhì)。國(guó)航已在國(guó)際以及國(guó)內(nèi)主干線的兩艙上推出了法國(guó)酒莊酒和多種中國(guó)茶飲,今年5月11日,國(guó)航又最新研制了餐食產(chǎn)品,已在上海、廣州、深圳三條公商務(wù)航線上投產(chǎn)。目前,國(guó)航已與唐宮、蘭特伯爵等國(guó)際知名酒店合作推出“知名酒店推薦菜肴”系列產(chǎn)品,國(guó)航將堅(jiān)持本著“國(guó)際感覺(jué)、本土特色”的理念,不斷優(yōu)化機(jī)上餐飲,為旅客打造綠色健康的旅行生活;五是狠抓客艙清潔,加強(qiáng)設(shè)備養(yǎng)護(hù),今年年初,國(guó)航加大人力、物力、財(cái)力投入,對(duì)國(guó)航所有種類飛機(jī)客艙清潔與設(shè)備維護(hù)重新制定了標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范員工操作,縮短椅套、地毯等客艙設(shè)備更換周期,加強(qiáng)監(jiān)督檢查,關(guān)注客戶感受,努力提升客艙環(huán)境品質(zhì);六是統(tǒng)一視覺(jué)形象,營(yíng)造和諧氛圍,國(guó)航已在今年年初與國(guó)際著名設(shè)計(jì)公司就國(guó)航客艙內(nèi)飾和休息室氛圍設(shè)計(jì)進(jìn)行合作,未來(lái)國(guó)航將向廣大旅客呈現(xiàn)出高水平、新視覺(jué)形象,為大家創(chuàng)造美好舒適的旅行體驗(yàn)。
關(guān)于國(guó)航:
中國(guó)國(guó)際航空公司是中國(guó)唯一的載國(guó)旗航空公司,承擔(dān)著中國(guó)國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人出國(guó)訪問(wèn)的專機(jī)任務(wù),星空聯(lián)盟成員。截止2011年5月,國(guó)航擁有以波音、空客為主的各型客貨飛機(jī)287架(不含控股公司),航線280條,覆蓋31個(gè)國(guó)家和地區(qū),通過(guò)國(guó)航強(qiáng)大的航線網(wǎng)絡(luò),旅客可順暢到達(dá)181個(gè)國(guó)家的1,160個(gè)目的地。國(guó)航深受商務(wù)旅客的青睞,“國(guó)航知音”會(huì)員數(shù)量現(xiàn)已突破1500萬(wàn)人。了解更多信息,請(qǐng)登錄國(guó)航網(wǎng)站 www.airchina.com。