北京2011年12月23日電 /美通社亞洲/ -- 12月22日,中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)國(guó)航)邀請(qǐng)?jiān)诰┲髁髅襟w代表共聚萬(wàn)麗酒店,坦誠(chéng)溝通,面對(duì)面交流,廣泛征求和聽(tīng)取社會(huì)聲音,促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)不斷升級(jí)。會(huì)上,國(guó)航黨委書(shū)記樊澄對(duì)媒體長(zhǎng)期以來(lái)的關(guān)注與支持表示誠(chéng)摯感謝,同時(shí)也歡迎媒體監(jiān)督,促進(jìn)國(guó)航持續(xù)改進(jìn)工作。國(guó)航黨委副書(shū)記馮潤(rùn)娥、總經(jīng)濟(jì)師許建強(qiáng)介紹了國(guó)航“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)呈現(xiàn)的新氣象以及在服務(wù)方面的新舉措、新產(chǎn)品、新亮點(diǎn)。媒體代表為國(guó)航今后服務(wù)工作的改進(jìn)與提升提出了許多寶貴的意見(jiàn)和建議,國(guó)航旅客服務(wù)與運(yùn)行保障部門(mén)的負(fù)責(zé)人還就媒體朋友們關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行了深度探討。
馮潤(rùn)娥表示,作為服務(wù)行業(yè),國(guó)航在“為民服務(wù),創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”,而新聞媒體在“走基層、轉(zhuǎn)作風(fēng)、改文風(fēng)”,目標(biāo)都是服務(wù)大眾,共創(chuàng)和諧。媒體記者走南闖北,見(jiàn)多識(shí)廣,他們的意見(jiàn)和建議更具代表性。對(duì)媒體提出的意見(jiàn)和建議,國(guó)航一定會(huì)倍加重視,認(rèn)真研究,不斷改進(jìn),使服務(wù)工作為更多旅客所認(rèn)可,通過(guò)持續(xù)改進(jìn),努力為旅客創(chuàng)造美好的出行體驗(yàn)。
據(jù)許建強(qiáng)介紹,近年來(lái),國(guó)航把服務(wù)工作提升到公司發(fā)展戰(zhàn)略層面,舉全公司之力抓服務(wù)品質(zhì)的提升,尤其是抓住中央號(hào)召在窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的契機(jī),深入思考服務(wù)本質(zhì),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀(guān)念,倡導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù),開(kāi)展“議服務(wù)、講服務(wù)、帶服務(wù)”活動(dòng);管理支持部門(mén)為基層服務(wù),開(kāi)展“研服務(wù)、抓服務(wù)、促服務(wù)”活動(dòng),全員為客戶(hù)服務(wù),開(kāi)展“愛(ài)服務(wù)、懂服務(wù)、會(huì)服務(wù)”活動(dòng),形成了由內(nèi)而外的整體服務(wù)鏈條,激發(fā)員工自覺(jué),轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),貼近旅客需求,不斷改進(jìn)措施,持之不懈為旅客提供高品質(zhì)的服務(wù)。
近年來(lái)國(guó)航發(fā)展增速加快,相繼在天津、內(nèi)蒙古、四川、浙江、重慶、上海、廣東、湖北、西藏、貴州等省市設(shè)立了分公司、運(yùn)營(yíng)基地,同時(shí)還增加了包括深航、山航、澳航和國(guó)貨航、AMECO、大連航空、北京航空等在內(nèi)的投資控股與合資企業(yè),境內(nèi)外營(yíng)業(yè)和保障機(jī)構(gòu)近300個(gè),在大“國(guó)航系”的整合過(guò)程中,國(guó)航高度重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一,不斷追求一流的服務(wù)品質(zhì),努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)呈現(xiàn)的一致性,今年在國(guó)內(nèi)率先推出了被稱(chēng)為中國(guó)民航首部服務(wù)大法的服務(wù)管理體系,從加強(qiáng)服務(wù)制度體系建設(shè)入手,理順了服務(wù)流程,推出統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供統(tǒng)一的服務(wù)產(chǎn)品。同時(shí)全力創(chuàng)造一流的服務(wù)環(huán)境。在硬件設(shè)施的建設(shè)上,國(guó)航引進(jìn)了更安全、更節(jié)能、更環(huán)保、更舒適的機(jī)型,改造升級(jí)現(xiàn)有機(jī)型,并配備了全新座椅;邀請(qǐng)著名藝術(shù)大師和國(guó)際高端客艙設(shè)計(jì)公司,將中國(guó)創(chuàng)意元素引入客艙內(nèi)飾設(shè)計(jì),不久的將來(lái)將呈現(xiàn)給旅客全新的乘機(jī)感受;增加了酒類(lèi)、茶飲、甜品、新鮮水果等餐飲選擇;在新引進(jìn)的寬體機(jī)上使用新型娛樂(lè)系統(tǒng)和便攜式娛樂(lè)設(shè)備,在國(guó)內(nèi)首推機(jī)上無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò),豐富旅途生活;在首都機(jī)場(chǎng)新建670平米休息室,增加了進(jìn)港休息室,對(duì)已有的休息室區(qū)域進(jìn)行功能改造,提供舒適候機(jī)體驗(yàn);在其他機(jī)場(chǎng)也加大了投入,如把區(qū)域樞紐成都機(jī)場(chǎng)休息室擴(kuò)大至2000㎡,新擴(kuò)建休息室,設(shè)多個(gè)功能性區(qū)域,更加貼近旅客需求。國(guó)航還特別注重構(gòu)建一流的服務(wù)關(guān)系,在國(guó)內(nèi)航空公司中首先成立了客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中心,集中受理旅客反饋意見(jiàn);開(kāi)通了95583服務(wù)熱線(xiàn),統(tǒng)一整合服務(wù)界面,方便旅客撥打,實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù);推出了全流程、無(wú)縫隙、高品質(zhì)、個(gè)性化的“管家式服務(wù)”,286名國(guó)航客戶(hù)經(jīng)理在境內(nèi)外71個(gè)航站為廣大旅客提供電話(huà)預(yù)訂座位、代辦值機(jī)手續(xù)、安檢快捷通道等各項(xiàng)服務(wù),受到旅客高度評(píng)價(jià),旅客忠誠(chéng)度大大提升,目前常旅客已超過(guò)1700萬(wàn)。