北京2008年12月10日電 /美通社亞洲/ -- 12月4日，“2008中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)、金手指獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)典禮在北京隆重舉行。來(lái)自全國(guó)近40家知名整車制造廠商、服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商的代表與來(lái)自全國(guó)各地的一百多名媒體記者、評(píng)委專家出席并見證了這次頒獎(jiǎng)典禮。憑借“顧客第一”的理念和“凱美瑞體驗(yàn)”，廣汽豐田在本屆評(píng)選中喜獲“年度優(yōu)秀服務(wù)品牌 -- 客戶滿意度獎(jiǎng)”。這是繼07年在該評(píng)選中獲得“年度優(yōu)秀服務(wù)品牌 -- 技術(shù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”之后，廣汽豐田再度獲得業(yè)界肯定。
“中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)、金手指獎(jiǎng)”評(píng)選是由國(guó)內(nèi)某知名門戶網(wǎng)站與中國(guó)汽車服務(wù)領(lǐng)域權(quán)威媒體《汽車與駕駛維修》雜志共同打造的乘用車服務(wù)品牌綜合客戶滿意度評(píng)選活動(dòng)，旨在為中國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)打造一個(gè)服務(wù)價(jià)值的坐標(biāo)體系。評(píng)選榜單每年一屆定期舉辦，得到了廣大乘用車消費(fèi)者、媒體和廠商的廣泛認(rèn)同。本屆評(píng)選活動(dòng)從2008年3月啟動(dòng)，歷經(jīng)了為期半年多的嚴(yán)格評(píng)審以及讀者推薦、預(yù)評(píng)、讀者投票、媒體及行業(yè)專家投票等環(huán)節(jié)，并按照評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)綜合各廠商服務(wù)軟硬件得分、讀者網(wǎng)友投票得分以及媒體、專家投票等得分后，產(chǎn)生了本屆“金扳手獎(jiǎng)、金手指獎(jiǎng)”的榜單。
廣汽豐田一直以“顧客滿意度第一”作為根本目標(biāo)，通過不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)水平以追求更高的顧客滿意度。此次在“金扳手獎(jiǎng)、金手指獎(jiǎng)”評(píng)選中獲得“年度優(yōu)秀服務(wù)品牌 -- 客戶滿意度獎(jiǎng)”可謂實(shí)至名歸。這已不是廣汽豐田首次獲得顧客滿意度方面的榮譽(yù)，今年年初，廣汽豐田首次參加 JD.POWER“中國(guó)汽車品牌銷售滿意度調(diào)研”便名列前茅。
2008年是廣汽豐田品牌深化年，在繼續(xù)強(qiáng)化落實(shí)以 e-CRB 系統(tǒng)（智能化漸進(jìn)改善的顧客關(guān)系構(gòu)筑系統(tǒng)）為核心的基本流程貫徹、微笑服務(wù)和設(shè)施清潔基礎(chǔ)之上，廣汽豐田還著重開展了“一次完修”、人才培養(yǎng)、顧客關(guān)愛、DEREAP 認(rèn)證等工作。
廣汽豐田認(rèn)為“一次完修”是顧客滿意度的基石。簡(jiǎn)單地說(shuō)，如果顧客車輛出現(xiàn)問題，不能在第一時(shí)間一次解決，那么顧客滿意度就無(wú)從談起。廣汽豐田的做法主要是從設(shè)施、人才、零件供應(yīng)、信息反饋四個(gè)方面來(lái)確保一次完修的實(shí)現(xiàn)，并且通過設(shè)立品質(zhì)監(jiān)控店、開展技術(shù)交流及支援和好事例巡展活動(dòng)等方式促進(jìn)一次完修的落實(shí)。
在人才培養(yǎng)方面，2008年廣汽豐田繼續(xù)對(duì)銷售店提供豐田 TEAM21、TSA21 及 BP TEAM 培訓(xùn)和認(rèn)證。截止到2008年11月30日，廣汽豐田對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)累計(jì)達(dá)到了5400人次，已經(jīng)有3302人通過了豐田全球統(tǒng)一認(rèn)證考試并獲得資格證書。廣汽豐田還聯(lián)合一汽豐田、豐田中國(guó)共同推進(jìn) T-TEP 項(xiàng)目（豐田技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)目），為廣大銷售店培養(yǎng)、輸送更多優(yōu)秀人才。此外，廣汽豐田自7月份開始舉辦首屆“尊尚杯” SA & EM 技能大賽，本月6日在昆明舉辦總決賽。通過培訓(xùn)、認(rèn)證和技能大賽，使廣汽豐田銷售店售后服務(wù)人才的能力得到大幅提高。
回饋老顧客的關(guān)愛活動(dòng)也是廣汽豐田2008年的工作重點(diǎn)。通過定期舉辦汽車養(yǎng)護(hù)學(xué)堂，讓車主正確、安心、安全地使用車輛。目前已經(jīng)有超過7萬(wàn)人次參加了本項(xiàng)活動(dòng)。通過定期舉辦的服務(wù)雙周活動(dòng)，為車主實(shí)施免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)，免除車主車輛使用中的后顧之憂。最新一期的冬季安全服務(wù)雙周活動(dòng)即將于12月20日啟動(dòng)。
此外，全渠道 DEREAP（銷售店環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)察計(jì)劃）認(rèn)證體系在2008年取得了可喜的成果。本著“以做節(jié)能環(huán)保先鋒為己任，成為良好企業(yè)市民”的企業(yè)方針，2007年8月開始，廣汽豐田正式導(dǎo)入了豐田標(biāo)準(zhǔn)的 DEREAP 認(rèn)證體系，并在旗下所有銷售店開展 DEREAP 認(rèn)證。截至11月底，已經(jīng)有45家銷售店通過此項(xiàng)認(rèn)證。預(yù)計(jì)2009年年底，全部銷售店均會(huì)通過該認(rèn)證。
廣汽豐田客戶服務(wù)部鄭衡副部長(zhǎng)表示，此次廣汽豐田榮膺“客戶滿意度獎(jiǎng)”是廣大消費(fèi)者對(duì)廣汽豐田售后服務(wù)工作的肯定和支持，廣汽豐田今后會(huì)持續(xù)改善，堅(jiān)定“顧客第一”和“滿足并超越顧客期望”的工作理念，為廣大車主提供尊貴和貼心的服務(wù)。
