上海2017年8月10日電 /美通社/ -- 全球領(lǐng)先的市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power（君迪）日前發(fā)布了2017中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿意度研究（CSI），詳細(xì)測(cè)評(píng)了擁車(chē)期為12至48個(gè)月的車(chē)主對(duì)于授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門(mén)維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度。J.D. Power中國(guó)區(qū)資深研究總監(jiān)謝娟表示，2017年是廠商和經(jīng)銷商夯實(shí)基礎(chǔ)，靜心做服務(wù)的一年，但在打造以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的汽車(chē)“新零售”道路上，廠商和經(jīng)銷商依舊任重而道遠(yuǎn)。
2017年消費(fèi)者忠誠(chéng)度“觸底反彈”
J.D. Power 2017中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）顯示，2017年的消費(fèi)者忠誠(chéng)度結(jié)束了2009年以來(lái)的下滑趨勢(shì)，開(kāi)始“觸底反彈”。受訪者 “向親友推薦該經(jīng)銷商”、 “在保修期內(nèi)再光顧該經(jīng)銷商”、 “在保修期滿后再光顧該經(jīng)銷商”和“向該經(jīng)銷商購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)”的意愿都有所提高。
就售后服務(wù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)執(zhí)行率而言，以主流車(chē)市場(chǎng)為例，在與2016年相同的11項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中，七項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的執(zhí)行率都較上年有所提升。此外，2017年的經(jīng)銷商整體服務(wù)時(shí)間平均值從前幾年的超過(guò)2小時(shí)下降到1.9小時(shí)，經(jīng)銷商的月進(jìn)廠臺(tái)次較前三年有所提升，盈利經(jīng)銷商的比例也從去年的50%提高到今年的56%。
J.D. Power中國(guó)區(qū)資深研究總監(jiān)謝娟指出：“這是汽車(chē)售后服務(wù)效率與產(chǎn)能均有回升的一年，也是盈利經(jīng)銷商比例增加的一年，是廠商和經(jīng)銷商夯實(shí)基礎(chǔ)、‘靜心做服務(wù)’有所回報(bào)的一年?！?/p>
客戶還在“悄悄溜走”，“黏住”他們才有增值可言
但與此同時(shí)，這也是一個(gè)客戶滿意度的關(guān)鍵性愈發(fā)凸顯的時(shí)代。在看到行業(yè)整體進(jìn)步的同時(shí)，J.D. Power 2017中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）也發(fā)現(xiàn)，中國(guó)車(chē)主在保修期內(nèi)就開(kāi)始嘗試非授權(quán)經(jīng)銷商的設(shè)施與服務(wù)。連鎖汽車(chē)售后服務(wù)店和街邊快修快保服務(wù)站（非連鎖）是授權(quán)經(jīng)銷商的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。過(guò)去一年中，擁車(chē)期為1至4年的受訪車(chē)主光顧授權(quán)經(jīng)銷商的次數(shù)是3.2次，光顧非授權(quán)經(jīng)銷商的次數(shù)是0.9次。
在受訪的非授權(quán)經(jīng)銷商消費(fèi)群體中，超過(guò)七成（71%）在過(guò)去一年里光顧過(guò)非授權(quán)經(jīng)銷商，且在非授權(quán)經(jīng)銷商處的平均消費(fèi)金額高達(dá)2098元，已非常接近其在授權(quán)經(jīng)銷商處2450元的消費(fèi)金額。
“以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心，加強(qiáng)與消費(fèi)者的聯(lián)系和黏性，不讓他們悄悄溜走，在這些方面，廠商和經(jīng)銷商依舊任重而道遠(yuǎn)?！敝x娟強(qiáng)調(diào)。
維修和保養(yǎng)結(jié)束后，行業(yè)通行的做法是打電話聯(lián)系，比例高達(dá)95%，其次是短信息（15%）、社交媒體App（5%）、電子郵件（2%）和信函（1%）。但是與之相應(yīng)的滿意度完全相反，從高到低分別是信函（+62）、電子郵件（+60）、社交媒體（+42）、短消息（+22）和電話（-1）。可見(jiàn)，行業(yè)通行的做法與消費(fèi)者的期望和滿意度之間背道而馳。
超過(guò)七成消費(fèi)者習(xí)慣（比較傾向）電話預(yù)約維修和保養(yǎng)，17%不習(xí)慣預(yù)約，希望根據(jù)自己的時(shí)間隨時(shí)安排，8%的消費(fèi)者習(xí)慣于微信/App預(yù)約，另有3%的消費(fèi)者喜歡網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。雖然微信/App預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的比例加起來(lái)只有11%，但滿意度在734分以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于電話預(yù)約和沒(méi)有預(yù)約的滿意度。消費(fèi)者習(xí)慣的，未必是他們所滿意的，經(jīng)銷商和廠商有時(shí)候需要超越和引導(dǎo)消費(fèi)者需求，創(chuàng)造出新的服務(wù)，讓他們更加滿意。
今年的J.D. Power中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）對(duì)上門(mén)維修保養(yǎng)進(jìn)行了調(diào)研。研究發(fā)現(xiàn)，上門(mén)維修保養(yǎng)服務(wù)的知曉率僅為31%，使用率僅有25%，但滿意度很高，3/4的使用者表示未來(lái)可能會(huì)以及一定會(huì)繼續(xù)選擇該服務(wù)。對(duì)于廠商和經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，主動(dòng)出擊，黏住客戶，主動(dòng)適應(yīng)消費(fèi)者的需求，才能牢牢抓住他們。
不管零售的概念如何變化，其核心仍是時(shí)時(shí)刻刻為消費(fèi)者提供超出預(yù)期的“服務(wù)內(nèi)容”。從汽車(chē)售后服務(wù)角度而言，時(shí)間的便利、自由、服務(wù)的快捷，是消費(fèi)者的關(guān)鍵訴求。無(wú)論是上門(mén)維修保養(yǎng)或者是其他形式，也無(wú)論是4S店或者社區(qū)維修站或者2S店或者衛(wèi)星站，只要能滿足消費(fèi)者的關(guān)鍵訴求，提供超出消費(fèi)者預(yù)期的服務(wù)，就是好的模式。唯有如此，才能“黏住”客戶，不讓他們“悄悄溜走”。
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