北京2017年7月28日電 /美通社/ -- J.D. Power（君迪）今日發(fā)布的2017中國汽車售后服務(wù)滿意度研究SM (CSI) 顯示，中國車主在保修期內(nèi)就開始嘗試非授權(quán)經(jīng)銷商的設(shè)施與服務(wù)。過去一年中，擁車期為1至4年的受訪車主光顧授權(quán)經(jīng)銷商的次數(shù)是3.2次，光顧非授權(quán)經(jīng)銷商的次數(shù)是0.9次。
在受訪的非授權(quán)經(jīng)銷商消費(fèi)群體中，超過七成（71%）在過去一年里光顧過非授權(quán)經(jīng)銷商，且在非授權(quán)經(jīng)銷商處的平均消費(fèi)金額高達(dá)2098元，已非常接近其在授權(quán)經(jīng)銷商處2450元的消費(fèi)金額。
“連鎖汽車售后服務(wù)店”和“街邊快修快保服務(wù)站（非連鎖）”是授權(quán)經(jīng)銷商的主要競爭對手，兩者共占非授權(quán)經(jīng)銷商業(yè)務(wù)份額的66%。除了“地理位置便利”（43%）以外，消費(fèi)者選擇非授權(quán)經(jīng)銷商的主要原因還包括“營業(yè)時間便利”（23%）、“親友推薦“（23%）以及“快捷服務(wù)”（21%）。他們在非授權(quán)經(jīng)銷商處主要的服務(wù)項(xiàng)目是“更換機(jī)油和三濾”（40%）、“其他例行保養(yǎng)”（33%）、“緊急事故維修”（24%）和“一般維修”（22%）。
J.D. Power中國區(qū)資深研究總監(jiān)謝娟表示：“這些選擇原因均與服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度密切相關(guān)。對經(jīng)銷商來說，奪取消費(fèi)者忠誠度和錢包的戰(zhàn)斗從一早就開始了。新車質(zhì)保也許依舊可以幫助授權(quán)經(jīng)銷商保持相對較高的到店率，卻無法保證相應(yīng)的消費(fèi)金額及市場份額。”
研究還發(fā)現(xiàn)，受訪的擁車期為1至4年的車主認(rèn)為授權(quán)經(jīng)銷商的總體服務(wù)“非常好”，而非授權(quán)經(jīng)銷商的總體服務(wù)“一般”，且對非授權(quán)經(jīng)銷商的服務(wù)評價隨擁車期的加長而降低。
J.D. Power中國區(qū)汽車零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍稱：“受訪新車車主對非授權(quán)經(jīng)銷商的滿意度其實(shí)不高，這樣恰恰為授權(quán)經(jīng)銷商贏得更多的市場份額和進(jìn)一步提高消費(fèi)者忠誠度創(chuàng)造了機(jī)會。這一點(diǎn)在車輛即將要過保修期之時尤為關(guān)鍵?！?/p>
該研究的其他相關(guān)發(fā)現(xiàn)：
奧迪（764分）在豪華車細(xì)分市場中位居汽車售后服務(wù)滿意度榜首，保時捷（758分）和路虎（752分）位居第二和第三位。
北京現(xiàn)代在主流車細(xì)分市場中名列汽車售后服務(wù)滿意度排名第一（744分），東風(fēng)悅達(dá)起亞（742分）和長安福特（736分）分列第二和第三，吉利（735分）位列第四，也是前十名中唯一的自主品牌。
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注：后附兩張排名圖表
