omniture

J.D. Power研究:主流車與豪華車售后服務滿意度差距進一步縮小

2022-09-29 14:00 8264

奧迪排名豪華車品牌榜首;廣汽本田排名主流車品牌第一;廣汽傳祺排名自主品牌第一

上海2022年9月29日 /美通社/ -- 全球領先的消費者洞察與市場研究機構J.D. Power | 君迪 今日正式發(fā)布2022中國售后服務滿意度研究SMCSI。研究顯示,2022年,主流車品牌售后服務滿意度得分為755分,豪華車品牌為768分,兩者差距進一步縮小至13分。

J.D. Power中國售后服務滿意度研究(CSI)已經(jīng)進入第22個年頭。這項研究評測的是擁車期為13至48個月的車主對過去12個月內(nèi)在品牌授權經(jīng)銷店的服務經(jīng)歷的滿意度。汽車售后服務滿意度得分采用1,000分制。

研究顯示, 2022年中國汽車行業(yè)整體售后服務滿意度為757分,較2021年下降2分。其中,主流車與豪華車之間的售后服務滿意度差距持續(xù)縮小,2020年和2021年兩者差距分為18分和14分,今年兩者差距進一步縮小至13分。在各項研究因子中,服務團隊成為今年權重最高的因子,反映出消費者對于售后環(huán)節(jié)中人員服務的軟實力更為關注。

J.D. Power中國區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示:"隨著智能化和數(shù)字浪潮的興起,車企與消費者之間的連接從過去的購車與售后向全生命周期延伸,未來客戶體驗將從單點化的服務體驗向場景化的連續(xù)體驗進一步升級。不斷增加的體驗觸點與不斷延長的體驗路徑對企業(yè)的體驗設計能力與服務執(zhí)行能力都提出了更高的要求,企業(yè)或經(jīng)銷商的"單打獨斗"模式在未來也將面臨更大的挑戰(zhàn)。車企們需要從幕后走到臺前直面用戶,建立體系化的‘客戶體驗管理',與經(jīng)銷商形成服務合力,將成為未來競爭中破局的關鍵。"

以下是該研究的其他發(fā)現(xiàn):

  • 自主品牌車主對服務價值的滿意度較去年增長最多:2022年,自主品牌的售后服務滿意度得分為753分。各項滿意度因子中,自主品牌在服務價值方面較去年進步最大,得益于經(jīng)銷商更準確的費用估算、更徹底的費用解釋和更精準成功的服務推銷,提高了自主品牌車主對收費合理性的認可度。此外,在實用性方面,經(jīng)銷商在解釋故障、一次性修復車輛問題和給予建議等服務環(huán)節(jié)也表現(xiàn)出了較往年更高的專業(yè)度。
  • 預約體驗并未給主流車車主帶來滿意度提升:在預約和沒有預約的兩種情況下,主流車車主的滿意度分別為753分和758分,預約行為并未增加滿意度得分。主流品牌中電話預約人群流失率最高,預約電話打不通是較去年增長最多的放棄預約原因。對于已預約的主流車車主而言,進店仍需等待幾乎是所有預約方式中抱怨最高的問題,預約為車主帶來的益處并不明顯。
  • 上門取送車服務興起,德系品牌車主使用率最高: 近幾年,各大品牌紛紛推出"上門取送車服務",部分車主開始嘗試和體驗這項權益。豪華品牌中,67%的車主知曉"上門取送車服務",但真正使用過的車主為35%,該項服務仍有較大推廣空間。各品牌陣營中,德系品牌車主的使用率最高。
  • 年輕車主對接待與診斷的滿意度提升最多2022年,年輕車主(29歲以下)對售后服務的整體滿意較高,各項因子得分均高于行業(yè)平均。其中,接待與診斷(777分)的滿意度提升最多,高出行業(yè)平均20.4分;服務質(zhì)量(781分)則是滿意度得分最高的因子。在接待環(huán)節(jié)中,年輕車主更重視接車過程的高效;而質(zhì)量方面,他(她)們更在意一次性修復率和個人車輛設定的保持。

2022中國售后服務滿意度排名

奧迪以786分位居豪華車品牌售后服務滿意度榜首,路虎以772分位列第二。

廣汽本田以783蟬聯(lián)主流車品牌第一。

廣汽傳祺(773分)排名中國自主品牌第一及主流車品牌第二。吉利(770分)排名中國自主品牌第二及主流車品牌第三。奇瑞(762分)排名中國自主品牌第三。

J.D Power中國售后服務滿意度研究(CSI)通過考察包括服務團隊(21%)、服務設施(18%)、接待與診斷(17%)、服務價值(16%)、服務質(zhì)量(16%)和服務預約(權重13%)在內(nèi)的六大因子來傳遞全面的用戶服務體驗分析,以及對客戶滿意度的評價。[①]

2022年研究是基于2017年12月至2021年5月期間購買新車的47個品牌的37,176名車主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2022年1月至2022年6月間在70個中國主要城市進行。 

了解J.D. Power 2022中國汽車售后服務滿意度研究(CSI)詳細內(nèi)容及購買完整版數(shù)據(jù),請聯(lián)系: china.marketing@jdpa.com

[①] 權重以取整形式呈現(xiàn),實際計算以小數(shù)位為準。

關于J.D. Power(君迪)

J.D. Power(君迪)是一家全球領先的消費者洞察、市場研究和咨詢、數(shù)據(jù)及分析服務企業(yè),致力于幫助企業(yè)提升客戶滿意度,進而推動業(yè)績增長并提高利潤。公司成立于1968年,在北美、南美、亞太和歐洲地區(qū)設有多個辦公室。更多信息,請訪問 china.jdpower.com, 或關注J.D. Power中國官方微信官方微博。了解J.D. Power 及廣告宣傳規(guī)則,請訪問www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info。

注:后附三張圖表

J.D. Power 2022中國售后服務滿意度研究-豪華車品牌排名
J.D. Power 2022中國售后服務滿意度研究-豪華車品牌排名

 

J.D. Power 2022中國售后服務滿意度研究-主流車品牌排名
J.D. Power 2022中國售后服務滿意度研究-主流車品牌排名

 

J.D. Power 2022中國售后服務滿意度研究-自主品牌排名
J.D. Power 2022中國售后服務滿意度研究-自主品牌排名

 

消息來源:J.D. Power中國
China-PRNewsire-300-300.png
全球TMT
微信公眾號“全球TMT”發(fā)布全球互聯(lián)網(wǎng)、科技、媒體、通訊企業(yè)的經(jīng)營動態(tài)、財報信息、企業(yè)并購消息。掃描二維碼,立即訂閱!
collection