北京2017年8月14日電 /美通社/ -- 近日，51社保在全國首發(fā)了《社保公積金代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，這是行業(yè)首個完全以客戶為中心的社保公積金代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從此，社保代理服務(wù)行業(yè)進入了“標(biāo)準(zhǔn)時代”。在51社保的C輪融資發(fā)布會上，51社保CEO余清泉全程用了絕大部分時間講服務(wù)，講標(biāo)準(zhǔn)，講行業(yè)升級，給所有人留下了深刻的印象。
51社保在過去的三年中，經(jīng)歷了四輪融資，C輪融資一個億，是企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域被看好的明星項目之一；先進的服務(wù)模式頂層設(shè)計，核心專利技術(shù)，將效率提升至10倍以上；在轉(zhuǎn)包盛行的時代，公司堅定地走全直營京東模式，甚至在拉薩都開設(shè)了office；從來不詆毀友商，卻低調(diào)地成為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，服務(wù)了近1/3的創(chuàng)業(yè)企業(yè)和200多家上市掛牌龍頭企業(yè)……
混亂的戰(zhàn)國時代，非變革不可
“萬億級市場” -- 這是人力資源服務(wù)業(yè)最新的定義。
人力資源和社會保障部發(fā)布的2016年人力資源市場統(tǒng)計報告顯示，2016年，我國人力資源服務(wù)業(yè)營業(yè)總收入11850億元，同比增長22.4%，近年來連續(xù)保持了20%左右的高增長態(tài)勢。
一方面是高速增長、體量驚人的廣闊市場，另一方面卻是烽煙四起、散亂無序的戰(zhàn)國時代。
社保代理這個行業(yè)，從改革開放后第一家人力資源公司算起，社保代理服務(wù)已有將近四十年的發(fā)展歷史。但與萬億級市場相比，服務(wù)相對散亂落后。例如，傳統(tǒng)的服務(wù)模式中，多年的服務(wù)合同，服務(wù)商一直是“甲方”，而客戶是“乙方”，一直也沒人意識到有什么不對，后續(xù)也不會修改合同模板。客服一直采用電話上門等方式，一開始的溝通較為順暢，等到后續(xù)解決問題時才發(fā)現(xiàn)由于客服更換、“扯皮”問題嚴重，更重要的是，中間過程沒有記錄，無從查證。聽起來“互為代理”的網(wǎng)點能覆蓋全中國，然而，由于大量的信息和資金流轉(zhuǎn)，好幾個月后才發(fā)現(xiàn)根本沒交上，追查起來更頭疼：由于層層轉(zhuǎn)包，這個人最終在誰的名下參保都搞不清楚……凡此種種，不一而足。
一個創(chuàng)業(yè)者沉重地說：“用互聯(lián)網(wǎng)體驗的觀點來看，這個行業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)還不及格。”
這個萬億級市場到了非變革不可的時候了。行業(yè)發(fā)展，任重而道遠。
用一部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動行業(yè)認知升級
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是中國的未來。
我國剛剛走過制造業(yè)大發(fā)展階段，未來，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是大國崛起的關(guān)鍵。從現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展趨勢來看，第三產(chǎn)業(yè)對我國國內(nèi)生產(chǎn)總值的貢獻在2015年就已經(jīng)達到50.2%，成為現(xiàn)代經(jīng)濟第一大產(chǎn)業(yè)。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分為生活性服務(wù)業(yè)和生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，人力資源服務(wù)業(yè)就屬于生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)之一。
中國是制造業(yè)大國，但服務(wù)業(yè)仍處于非常初級的階段。有很多傳統(tǒng)服務(wù)商把混亂歸結(jié)為激烈的市場競爭，這完全是本末倒置。市場競爭只會讓服務(wù)更好，而不是更差。核心在于，大家對服務(wù)“好”的理念還很落后。“服務(wù)好”表面上看是主觀感受，實際上有深層次的科學(xué)邏輯。余清泉說，51社保有自己的“三層次服務(wù)”理論：
絕大部分傳統(tǒng)服務(wù)商對服務(wù)的認識還停留在農(nóng)業(yè)時代“找一個熟練的人”的層次。把混亂低效歸結(jié)為外部競爭太激烈，把“客戶第一”粗淺理解為關(guān)系導(dǎo)向，把客戶離開歸結(jié)為客情維護不到位，把服務(wù)能力不足歸結(jié)為營銷不到位。
獵豹CEO傅盛說：“認知決定成長”。這句話用到社保代理服務(wù)行業(yè)也同樣適用，認知不升級是不可能獲得成長的。
51社保CEO余清泉說，他推出這部行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就是想推動行業(yè)認知升級。
標(biāo)準(zhǔn)只有一個，以客戶為中心
撰寫標(biāo)準(zhǔn)歷來都不是容易的事，哪怕是51社保這樣的行業(yè)專家團隊。
51社保創(chuàng)始人余清泉是國內(nèi)知名社保專家，首屆勞動與社會保障專業(yè)畢業(yè)，長期奮戰(zhàn)在社保實務(wù)領(lǐng)域一線，創(chuàng)辦國內(nèi)較大的社保第三方論壇，主導(dǎo)設(shè)計國內(nèi)首個專門針對社保從業(yè)者的職業(yè)培訓(xùn)，中國企業(yè)社保白皮書系列調(diào)研報告主筆。親自主持《社保公積金代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》撰寫，并組成了一個專業(yè)團隊來進行專項攻堅。
光準(zhǔn)備工作就做了幾個月，查閱了大量專業(yè)的文獻，對有參考的其他行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行了綜述；深度研究了社保代理服務(wù)行業(yè)發(fā)展歷史和社保代理服務(wù)商的較佳實踐；充分調(diào)研很多行業(yè)專家、學(xué)者、客戶、HR等；充分考慮了全國各地差異性以及傳統(tǒng)模式、新興模式的各自特點。
一個很尷尬的現(xiàn)實情況是，經(jīng)過綜述分析，市面上已有的其他行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，很多都把重點放到了外在形式，例如，場地平米數(shù)、傳真復(fù)印等辦公設(shè)備配備、場所整潔著裝統(tǒng)一、服務(wù)機構(gòu)注冊資本、從業(yè)人數(shù)、規(guī)章制度等……而這些，在51社保標(biāo)準(zhǔn)撰寫團隊看來，更側(cè)重于“形”而非“神”，離服務(wù)的本質(zhì)還很遠。
深度討論后，51社保決定要做個大膽的嘗試：撰寫國內(nèi)首部“完全以客戶為中心的社保公積金代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。
標(biāo)準(zhǔn)只有一個：那就是“以客戶為中心”。
以前行業(yè)內(nèi)會存在部分合同陷阱：二次消費約定不明，解約限制等。《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》提出要充分保障客戶自由選擇權(quán)。合同內(nèi)容增項列明，無低消、無年費、無價格陷阱；無強制綁定服務(wù)期，無提前解約違約金，允許客戶自由解除；明確解約時雙方有配合交接、妥善保護員工利益的義務(wù)。
以前這個行業(yè)服務(wù)不透明，大量存在記錄缺失后期“扯皮”、實做反饋混亂虛假、層層轉(zhuǎn)包不知所蹤等問題，是這個行業(yè)的“頑疾”；《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》提出多方面保障客戶知情權(quán)，多項創(chuàng)新。
《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》提出：服務(wù)記錄可追溯。建立信息平臺的，所有服務(wù)記錄留存并唯一編號，可查詢可追溯；尚未建立信息平臺的，對服務(wù)往來記錄整理存檔，并按不低于1次/月的頻率定期匯總，以書面形式反饋給客戶。
《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》提出：服務(wù)結(jié)果可驗真，服務(wù)完成結(jié)果上傳官方截圖或掃描件，100%可驗真。
《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》提出：服務(wù)參保庫透明，客戶所委托員工最終參保單位庫，100%透明化。
《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》還提出了一些近乎嚴苛的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和保障機制，例如自由發(fā)起服務(wù)及最小時間截點，常規(guī)業(yè)務(wù)48小時反饋機制，履約保證金制度，滿意度評價機制，“斷一賠百”的先行賠付機制等。
沒有理念的標(biāo)準(zhǔn)是沒有靈魂的。
透過這些文字后面，我們看到的是對客戶的執(zhí)著真誠。
社保服務(wù)“黃金十項”
《社保公積金代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》提出了大量的社保服務(wù)量化指標(biāo)，以利于同業(yè)衡量和進步。附錄了服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部服務(wù)運營體系、服務(wù)機構(gòu)選擇簡明指引等資料。
為了方便推行，標(biāo)準(zhǔn)附錄把核心的要求提煉成了《社保服務(wù)“黃金十項”》：
“黃金十項”是完全以客戶為中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，目前部分服務(wù)商離這個目標(biāo)還有一定距離。雖然在具體量化指標(biāo)上兼顧了傳統(tǒng)線下和新型線上模式，并兼收并蓄了各種服務(wù)商經(jīng)驗，但標(biāo)準(zhǔn)撰寫團隊在選取指標(biāo)方向上堅決不妥協(xié)。
為什么要以客戶為中心作為唯一標(biāo)準(zhǔn) -- 作為市場化的服務(wù)機構(gòu)，沒理由不以客戶為中心，一切以實現(xiàn)客戶價值為根本。
51社保已經(jīng)把“黃金十項”做成了海報，要放到全國服務(wù)團隊每個地方；服務(wù)團隊績效變革，全面推行以“黃金十項”標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向的績效評價體系。
“分享越多，收獲越多”，51社保最近發(fā)起了限量免費贈送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行動，已經(jīng)有數(shù)百家人力資源服務(wù)商和數(shù)千名企業(yè)HR收到了《社保公積金代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。顯然，51社保志向不止于此。一個小細節(jié)是：這次服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以中英雙語版同步發(fā)行，并與日本較大的社保勞務(wù)士事務(wù)所進行了交流。
服務(wù)的征途是星辰大海，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是指南針。黃金十項，神針定海。
社保代理服務(wù)行業(yè)正在步入一個新時代，無論是風(fēng)雨還是陽光，未來已來。
