omniture

神策數(shù)據(jù):高 NPS 背后的專業(yè)服務(wù)體系是如何煉成的

神策數(shù)據(jù)作為一個(gè)成立兩年多、從零開始、為數(shù)百家付費(fèi)客戶提供過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊(duì),在服務(wù)方面碰到過很多問題,也總結(jié)了很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。在這個(gè)基礎(chǔ)上, 神策數(shù)據(jù)總結(jié)了自己的方法論,據(jù)此形成了自己的技術(shù)服務(wù)體系。

北京2017年8月23日電  /美通社/ -- 對(duì)于任何一家提供企業(yè)服務(wù)的商業(yè)公司來說,“服務(wù)”會(huì)是整個(gè)公司戰(zhàn)略的重中之重,很多時(shí)候,優(yōu)先級(jí)甚至還應(yīng)該在產(chǎn)品研發(fā)之上。因?yàn)槠髽I(yè)級(jí)服務(wù)的本質(zhì)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值,低劣的產(chǎn)品與服務(wù)只能造成“狗熊掰玉米”般客戶流失。NPS(凈推薦值)一直是神策數(shù)據(jù)評(píng)判客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)。

神策數(shù)據(jù)服務(wù)體系
神策數(shù)據(jù)服務(wù)體系

神策數(shù)據(jù)作為一個(gè)成立兩年多、從零開始、為數(shù)百家付費(fèi)客戶提供過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊(duì),在服務(wù)方面碰到過很多問題,也總結(jié)了很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。在這個(gè)基礎(chǔ)上,神策數(shù)據(jù)總結(jié)了自己的方法論,據(jù)此形成了自己的技術(shù)服務(wù)體系,在這里,從幾個(gè)不同的方面與大家分享一下。

同時(shí),這篇文章也是對(duì)我們這樣一個(gè)企業(yè)服務(wù)行業(yè)新兵的成長(zhǎng)過程的簡(jiǎn)短的記錄,可以看到一個(gè)對(duì)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)懵懵懂懂的初入者,是如何在實(shí)際創(chuàng)業(yè)過程中,認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性,并與信任我們的客戶一起,摸索并逐步完善我們的整個(gè)服務(wù)體系。當(dāng)然,我們的服務(wù)整體上也還在不停地迭代與完善中,在這個(gè)過程中,來源于客戶的反饋與需求,將一直是推動(dòng)我們前進(jìn)的源動(dòng)力。

1. 工單和微信群

對(duì)于做企業(yè)服務(wù)、SaaS 服務(wù)的企業(yè)、廠商來講,“工單”應(yīng)該會(huì)是一個(gè)非常熟悉的概念。

簡(jiǎn)單來講,工單是這么運(yùn)作的,客戶有問題需要由提供服務(wù)的廠商解決,則客戶在廠商提供的工單系統(tǒng)上創(chuàng)建一條工單,廠商的服務(wù)團(tuán)隊(duì)則會(huì)按照一定的優(yōu)先級(jí)依次處理所有客戶提交的工單,在處理過程中,如果需要跟客戶溝通確認(rèn)某些問題,則需要通過工單系統(tǒng)本身,或者郵件等的方式進(jìn)行來回溝通。

工單系統(tǒng)的好處,首先是每一條工單的處理都有相應(yīng)的記錄,可以保證沒有遺漏;其次,對(duì)每一個(gè)記錄都能做到有據(jù)可查,有了數(shù)據(jù),后續(xù)就有了進(jìn)行分析和優(yōu)化的基礎(chǔ);除此之外,在廠商內(nèi)部不同角色的人跟進(jìn)時(shí),也可以很方便地看到每一條工單的上下文,減少內(nèi)部的溝通與信息傳達(dá)。而主要的壞處,一個(gè)則是有可能會(huì)出現(xiàn)響應(yīng)不及時(shí)的情況,另一個(gè)主要的問題,則是讓客戶覺得“冰冷”,沒有“人情味”。

而對(duì)于神策數(shù)據(jù)的團(tuán)隊(duì)來說,由于創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)本身是研發(fā)出身,在創(chuàng)業(yè)之初對(duì)于企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域也毫無經(jīng)驗(yàn),而由于一些種子客戶大部分都是投資人介紹或者老同事、老同學(xué)的關(guān)系,前期階段也在微信群里面進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)與需求溝通,所以,在當(dāng)時(shí),針對(duì)這些種子客戶的售后服務(wù),神策數(shù)據(jù)也很自然地選擇了繼續(xù)使用微信群的方式。隨著客戶規(guī)模的持續(xù)增大,陰差陽(yáng)錯(cuò)之下,這種服務(wù)方式也自然而然地延續(xù)下來了。

在兩年多的實(shí)踐下來之后,微信群的溝通方式,也暴露了以下問題,例如,微信群里面的聊天記錄不好整理,后續(xù)的統(tǒng)計(jì)、分析需要更多的人工處理工作,客戶無法看到所提需求的后臺(tái)處理進(jìn)度與當(dāng)前狀態(tài),而且,有時(shí)候客戶也會(huì)擔(dān)心所提的問題或需求有沒有遺漏。但是,有一個(gè)優(yōu)點(diǎn),讓我們一直堅(jiān)持微信群作為主要的客戶需求和問題處理方案,就是通過微信群,給客戶的感受是有真實(shí)的“人”在處理這個(gè)問題,有任何問題,雙方都可以坦誠(chéng)地直接溝通。而不像工單系統(tǒng)那樣,感覺是由冰冷的機(jī)器在進(jìn)行處理,打交道的不是人而是系統(tǒng)。

自然,相比工單系統(tǒng),微信群的服務(wù)方式,也給整個(gè)團(tuán)隊(duì)帶來了更大的要求與壓力,對(duì)于一線服務(wù)人員的專業(yè)性與服務(wù)意識(shí)需求更大。有時(shí)候,團(tuán)隊(duì)也在考慮,是不是我們應(yīng)該換用工單,這樣整個(gè)團(tuán)隊(duì)的壓力會(huì)小很多,但是,秉承著“為客戶帶來價(jià)值”的理念,神策數(shù)據(jù)最終還是決定目前并且可見的將來都要堅(jiān)持這種能給客戶較好體驗(yàn)的服務(wù)方式,并以此來促進(jìn)整個(gè)服務(wù)體系和質(zhì)量的升級(jí)優(yōu)化。

當(dāng)然,工單系統(tǒng)因?yàn)樗陨淼膬?yōu)點(diǎn),神策數(shù)據(jù)也會(huì)引入作為微信群這種服務(wù)方式的一個(gè)有效補(bǔ)充。例如,在非工作時(shí)間,客戶的需求與問題可以通過工單系統(tǒng)進(jìn)行提交與管理;在神策數(shù)據(jù)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部,也可以通過工單系統(tǒng)來管理與跟進(jìn)問題,并且對(duì)客戶的反饋進(jìn)行總結(jié)、分析,從而最終改進(jìn)我們的產(chǎn)品。

采用什么服務(wù)方式本身并不重要,重要的是能否及時(shí)解決問題,為客戶帶來價(jià)值。秉承這個(gè)前提,剩下的就是結(jié)合實(shí)際的場(chǎng)景,選擇最合適的服務(wù)方式,并以此來不停地完善與改進(jìn)內(nèi)部與之配套的服務(wù)體系。

2. 角色分工

在 2015 年 4 月團(tuán)隊(duì)成立之初,整個(gè)團(tuán)隊(duì)只有研發(fā)一個(gè)職位,全力以赴于產(chǎn)品的研發(fā)。再后來,為了開拓市場(chǎng),神策數(shù)據(jù)也找到了第一個(gè)銷售職位,而隨著逐漸開始有正式的客戶,在 2015 年 12 月神策數(shù)據(jù)也招到了第一個(gè)運(yùn)維同學(xué)。在隨后相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi),銷售團(tuán)隊(duì)開始擴(kuò)大規(guī)模,分析師、市場(chǎng)等其他角色也隨著就位,但是,依然只有這一個(gè)運(yùn)維同學(xué)負(fù)責(zé)所有的客戶環(huán)境的部署、升級(jí)與運(yùn)維,同時(shí)負(fù)責(zé)在過百的微信群中與客戶溝通,解答客戶問題。而這個(gè)運(yùn)維同學(xué)請(qǐng)假的時(shí)候,則會(huì)暫停部署與升級(jí)工作,由三位后端研發(fā)工程師輪流承擔(dān)運(yùn)維與微信群值班工作。

這樣的情況一直到 2016 年國(guó)慶之后,隨著客戶規(guī)模的進(jìn)一步增長(zhǎng),產(chǎn)品功能的逐漸增加與完善,每一個(gè)客戶使用也越來越深入,這樣的服務(wù)方式逐漸無法跟上客戶的需求,因此,神策數(shù)據(jù)也當(dāng)機(jī)立斷地開始擴(kuò)充整個(gè)技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì),并且在招人的同時(shí),逐漸完善了各個(gè)職位的分工與整體的服務(wù)流程。

神策數(shù)據(jù)服務(wù)角色分工
神策數(shù)據(jù)服務(wù)角色分工

目前,技術(shù)團(tuán)隊(duì)除了研發(fā)工程師與設(shè)計(jì)師之外,其余職位都需要直接面對(duì)客戶,為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù),這些職位主要包括:

  • 售前工程師:售前工程師主要負(fù)責(zé)引導(dǎo)與識(shí)別客戶需求,向客戶闡述神策數(shù)據(jù)的技術(shù)方案與架構(gòu)設(shè)計(jì),協(xié)助客戶完成早期的需求驗(yàn)證以及相應(yīng)的文案工作。
  • 運(yùn)維工程師:運(yùn)維工程師主要要負(fù)責(zé)如下工作,包括:客戶新環(huán)境的安裝與部署;客戶環(huán)境的升級(jí),如硬件升級(jí)時(shí)的配合,單機(jī)版升級(jí)到集群版,1.7 版本升級(jí)到 1.8 版本等;客戶環(huán)境的其它整體運(yùn)維工作。
  • 技術(shù)支持工程師:協(xié)助客戶的工程師完成 SDK 的集成與數(shù)據(jù)接入,解決客戶在使用產(chǎn)品和進(jìn)行二次開發(fā)時(shí)的任何技術(shù)問題。

3. 服務(wù)流程

除了上述技術(shù)服務(wù)職位以外,神策數(shù)據(jù)還設(shè)立了咨詢顧問、分析師、客戶成功等其為客戶提供無微不至的服務(wù)的職位。在為客戶提供技術(shù)服務(wù)時(shí),由于專業(yè)分工的區(qū)別,技術(shù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部不同職位,以及非技術(shù)團(tuán)隊(duì)的其他職位,也會(huì)按照如下流程進(jìn)行分工合作:

  • 數(shù)據(jù)咨詢顧問負(fù)責(zé)前期商務(wù)上的溝通,在確定合作后轉(zhuǎn)交客戶成功負(fù)責(zé)。
  • 客戶成功會(huì)作為項(xiàng)目經(jīng)理,主動(dòng)推進(jìn)神策分析在客戶處的落地,協(xié)助客戶用好產(chǎn)品,發(fā)揮數(shù)據(jù)在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)上的較大價(jià)值。
  • 在推進(jìn)項(xiàng)目落地時(shí),會(huì)由分析師協(xié)助客戶的需求方梳理需求,從而確定需要采集哪些數(shù)據(jù),完成相應(yīng)的事件和屬性設(shè)計(jì)。與此同時(shí),技術(shù)支持工程師則會(huì)協(xié)助客戶的工程師完成數(shù)據(jù)接入工作。
  • 在數(shù)據(jù)接入完成后,分析師與技術(shù)支持工程師會(huì)結(jié)合我們現(xiàn)有的工具與框架協(xié)助客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)的正確性校驗(yàn)。
  • 在數(shù)據(jù)接入完成后,客戶成功與分析師會(huì)上門組織一次交付培訓(xùn),結(jié)合客戶實(shí)際的使用場(chǎng)景介紹產(chǎn)品的使用,并且基于我們的行業(yè)知識(shí)協(xié)助客戶完成指標(biāo)體系的建立。
  • 培訓(xùn)之后客戶進(jìn)入正常的使用階段,在這個(gè)階段任何產(chǎn)品使用與技術(shù)上的問題,由技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)解決。其中,涉及到統(tǒng)計(jì)口徑或者指標(biāo)定義等方面的問題,會(huì)由分析師協(xié)助;涉及到系統(tǒng)穩(wěn)定性方面的問題,會(huì)由運(yùn)維工程師協(xié)助;涉及到商務(wù)層面的問題,會(huì)由咨詢顧問與客戶成功協(xié)助。
  • 客戶在使用過程中對(duì)產(chǎn)品的需求、反饋和建議,會(huì)有技術(shù)支持工程師統(tǒng)一收集、整理,反饋給研發(fā)團(tuán)隊(duì)。并且如果有新版本產(chǎn)品,客戶成功會(huì)負(fù)責(zé)詢問客戶是否需要進(jìn)行升級(jí)。
  • 使用過程中的運(yùn)維方面的需求,例如產(chǎn)品升級(jí)、硬件升級(jí)、數(shù)據(jù)遷移、擴(kuò)容等,會(huì)由客戶成功統(tǒng)籌安排管理,由運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)相應(yīng)的操作。
  • 在客戶的整個(gè)使用生命周期中,客戶成功會(huì)一直關(guān)注客戶的使用與反饋,定時(shí)上門進(jìn)行回訪。而對(duì)于部分客戶,在征求客戶同意的情況下,分析師會(huì)主動(dòng)提出駐場(chǎng),與客戶一起工作,一起探討在這樣一個(gè)實(shí)際的使用場(chǎng)景下,如何結(jié)合產(chǎn)品更進(jìn)一步發(fā)揮數(shù)據(jù)的價(jià)值,并形成最終的案例。

對(duì)于不同的客戶,上述的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程會(huì)有調(diào)整,一切以解決客戶問題,讓客戶用好產(chǎn)品,發(fā)揮好數(shù)據(jù)價(jià)值為核心。

4. 平臺(tái)與工具

作為一個(gè)不到百人的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì),神策數(shù)據(jù)在為客戶服務(wù)的過程中總結(jié)積累了很多經(jīng)驗(yàn)和需求,并據(jù)此大量采用了自研與購(gòu)買的第三方工具與平臺(tái),以提高問題處理的速度與人效比,這些工具與平臺(tái)包括:

  • 自研了一套獨(dú)立的運(yùn)維管理系統(tǒng),在客戶授權(quán)的情況下,可以記錄與維護(hù)客戶的平臺(tái)環(huán)境信息,接收、管理、統(tǒng)計(jì)與分析應(yīng)用報(bào)警,并且可以與客戶自有的監(jiān)控平臺(tái)打通。
  • 開發(fā)了一套硬件監(jiān)測(cè)工具,用于監(jiān)測(cè)客戶提供的軟硬件環(huán)境是否滿足安裝需求,并提出相應(yīng)的修改建議。
  • 開發(fā)了眾多的運(yùn)維工具,例如數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)遷移、項(xiàng)目擴(kuò)容、節(jié)點(diǎn)擴(kuò)容等,并且將部分可以開放的工具提供給客戶。
  • 使用了一套第三方工單系統(tǒng),用于內(nèi)部對(duì)客戶問題的流轉(zhuǎn)記錄,并且會(huì)定期對(duì)這些客戶反饋進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)。
  • 正在開發(fā)一套運(yùn)維“掛號(hào)”系統(tǒng),能夠讓客戶自主地選擇安裝、遷移、升級(jí)等運(yùn)維操作的時(shí)間,并分配對(duì)應(yīng)的運(yùn)維工程師進(jìn)行操作,從而避免客戶成功人工安排帶來的人力浪費(fèi),同時(shí)也給客戶更友好的體驗(yàn)。

當(dāng)然,除了上述這些與客戶服務(wù)有關(guān)的工具與平臺(tái)之外,神策數(shù)據(jù)在產(chǎn)品迭代、版本管理、需求管理、bugs 管理等方面,都大量采用了第三方工具,并且取得了很好的效果。我們一直堅(jiān)信,能夠用技術(shù)解決的問題,就不要用人力解決。企業(yè),就應(yīng)該成為一個(gè)效率機(jī)器,競(jìng)爭(zhēng)到了最后,歸根結(jié)底就是效率的競(jìng)爭(zhēng)。

5. 服務(wù)意識(shí)

對(duì)于一個(gè)以研發(fā)起家的團(tuán)隊(duì)來說,強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)是一個(gè)任重道遠(yuǎn)的事情。作為一個(gè)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的新兵,我們理解“服務(wù)”這個(gè)概念,就是需要參與者都能夠做到以下幾點(diǎn):

  • 具有高度專業(yè)的業(yè)務(wù)能力,能夠快速地解決問題,切實(shí)地讓產(chǎn)品與服務(wù)為客戶實(shí)際的業(yè)務(wù)發(fā)揮價(jià)值。
  • 具有良好的溝通與換位思考的能力,能夠站在客戶的技術(shù)、產(chǎn)品與運(yùn)營(yíng)等不同角色的角度思考問題,快速準(zhǔn)確地理解客戶的需求,提高溝通的效率,節(jié)省客戶的時(shí)間。
  • 具有良好的責(zé)任感,對(duì)于客戶的反饋與問題,要有主人翁意識(shí),一直追蹤到底,直到問題得到最終解決,并得到客戶的認(rèn)可。
  • 具有良好的主動(dòng)性,除了被動(dòng)響應(yīng)客戶反饋與問題之外,還需要能夠根據(jù)客戶的不同階段,主動(dòng)地幫助與推進(jìn)產(chǎn)品在客戶的落地。

總的來說,作為一個(gè)以研發(fā)起家的團(tuán)隊(duì),我們只能算是企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的一個(gè)新兵,這兩年多摸爬滾打下來,踩過很多坑,也讓我們更清楚地認(rèn)識(shí)到服務(wù)這件事情的本質(zhì)。

在這里,特別感謝我們數(shù)百個(gè)付費(fèi)客戶對(duì)我們的包容與支持,我們也希望能夠與我們的客戶一起成長(zhǎng),為客戶提供更溫暖更有質(zhì)量的服務(wù),真正地用行動(dòng)踐行“幫助客戶實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”的理想。

了解更多產(chǎn)品信息請(qǐng)關(guān)注神策數(shù)據(jù)公眾號(hào)
了解更多產(chǎn)品信息請(qǐng)關(guān)注神策數(shù)據(jù)公眾號(hào)
消息來源:神策網(wǎng)絡(luò)科技(北京)有限公司
China-PRNewsire-300-300.png
相關(guān)鏈接:
全球TMT
微信公眾號(hào)“全球TMT”發(fā)布全球互聯(lián)網(wǎng)、科技、媒體、通訊企業(yè)的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、財(cái)報(bào)信息、企業(yè)并購(gòu)消息。掃描二維碼,立即訂閱!
collection