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宇信科技遠(yuǎn)程銀行助力疫情防控+金融服務(wù)“兩不誤”

服務(wù)在線 “戰(zhàn)”在一起

北京2020年2月19日 /美通社/ -- 2月15日,國(guó)務(wù)院應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制舉行新聞發(fā)布會(huì),銀保監(jiān)會(huì)副主席梁濤在會(huì)上表示:鼓勵(lì)銀行機(jī)構(gòu)最大限度減少線下金融服務(wù),優(yōu)化和豐富“非接觸式服務(wù)”渠道和場(chǎng)景,實(shí)現(xiàn)足不出戶線上辦理。據(jù)梁濤透露,近期銀行線上業(yè)務(wù)服務(wù)替代率平均達(dá)96%。

通過遠(yuǎn)程銀行服務(wù)模式將線下金融服務(wù)線上化,是金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)時(shí)下疫情的有效手段。從客戶角度來講,通過各種電子渠道自助手段與人工服務(wù),遠(yuǎn)程即可實(shí)現(xiàn)90%以上的業(yè)務(wù)辦理,減少外出頻率,降低人群接觸次數(shù)和傳染概率;從銀行人力角度來講,通過遠(yuǎn)程技術(shù)使坐席實(shí)現(xiàn)在家辦公、遠(yuǎn)程接聽受理,從而降低職場(chǎng)坐席人員密度,同時(shí)彌補(bǔ)人力缺失造成的服務(wù)水平下降,保證服務(wù)體系正常運(yùn)轉(zhuǎn),滿足服務(wù)需求。

業(yè)務(wù)全面 互動(dòng)豐富

宇信科技遠(yuǎn)程銀行解決方案有效地將在線渠道的方便快捷和柜臺(tái)面對(duì)面溝通的服務(wù)場(chǎng)景融為一體,為客戶提供實(shí)時(shí)、全面、專業(yè)的各類銀行交易、產(chǎn)品銷售等金融服務(wù),包括:

  • 可覆蓋客戶在線下銀行日常所需的90%的柜面服務(wù)
  • 智能化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái),可提供個(gè)性化、專業(yè)化的精準(zhǔn)營(yíng)銷推薦
  • 全生命周期客戶關(guān)懷服務(wù)平臺(tái),如客戶簽約管理、客戶各類貸款的還款管理等

不同于傳統(tǒng)線下銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理,遠(yuǎn)程銀行依托以客戶為核心的運(yùn)營(yíng)平臺(tái),通過多媒體的互動(dòng)方式,全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)的“專業(yè)化、立體化、零距離、零接觸”:

  • 語音渠道:提供智能語音導(dǎo)航與人工遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理服務(wù),語音識(shí)別率高,可充分理解客戶意圖。此外,還可基于客戶畫像,提供“猜你想問”等預(yù)測(cè)功能。
  • 文字渠道及文字與短語音結(jié)合渠道:手機(jī)銀行、網(wǎng)銀、微信銀行的在線客服系統(tǒng),統(tǒng)一對(duì)接了行業(yè)化的智能對(duì)話機(jī)器人,實(shí)現(xiàn)更加智能化的人機(jī)自助服務(wù)。
  • 視頻渠道:客戶通過手機(jī)銀行app等遠(yuǎn)程視頻途徑接入,可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程簽約、開戶審批等需要雙錄的重要交易操作,借助人臉識(shí)別等AI技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)控制,以及全面的信息安全保障和防護(hù)體系,越來越多的重要操作都可在遠(yuǎn)程視頻渠道完成。

保障服務(wù) 客戶至上

早在2009年,宇信科技就已承接并服務(wù)于某股份制銀行的遠(yuǎn)程銀行中心項(xiàng)目,實(shí)現(xiàn)以客戶運(yùn)營(yíng)管理為核心,將客服中心、信用卡中心、營(yíng)銷中心一體化,形成以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的服務(wù)模式;同時(shí)在語音渠道、在線客服渠道較早的采用了智能對(duì)話機(jī)器人,實(shí)現(xiàn)人工智能的引入與積累;在視頻渠道實(shí)現(xiàn)了App與機(jī)具的遠(yuǎn)程對(duì)接,視頻坐席可提供遠(yuǎn)程雙錄、強(qiáng)身份驗(yàn)證場(chǎng)景,從而實(shí)現(xiàn)更高級(jí)別認(rèn)證交易服務(wù)。

2019年,宇信科技承接了該行遠(yuǎn)程銀行系統(tǒng)的全面升級(jí)改造,實(shí)現(xiàn)語音平臺(tái)的國(guó)產(chǎn)化,智能中臺(tái)的統(tǒng)一化、數(shù)據(jù)集市的集中化,坐席工作臺(tái)的全能化,為該行遠(yuǎn)程銀行邁向新的臺(tái)階奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2020年伊始,來勢(shì)洶洶的肺炎疫情迅猛蔓延,身處疫情中心的行方遠(yuǎn)程銀行武漢分中心快速反應(yīng),積極應(yīng)對(duì)。同時(shí),宇信科技項(xiàng)目組緊急調(diào)度人員,積極響應(yīng)行方部署安排,參與并制定緊急投產(chǎn)方案,調(diào)整疫情期間客戶服務(wù)策略,并進(jìn)行了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境驗(yàn)證、投產(chǎn)步驟等相關(guān)測(cè)試,全力配合行方進(jìn)行投產(chǎn)。投產(chǎn)之后效果良好,自助語音、智能語音處理的來電業(yè)務(wù)高達(dá)所有來電業(yè)務(wù)的90%以上。此后隨著人工服務(wù)量的上升,項(xiàng)目組又對(duì)重要緊急業(yè)務(wù)疏導(dǎo)調(diào)整策略,修改系統(tǒng)配置與代碼,并嚴(yán)格測(cè)試,再次上線后,保證了業(yè)務(wù)量與服務(wù)水平的持續(xù)穩(wěn)定。

面對(duì)疫情,宇信科技將始終與行方并肩奮戰(zhàn)、共克時(shí)艱,以金融科技的力量,沖到抗擊疫情第一線,為客戶提供安全、便捷、專業(yè)的遠(yuǎn)程金融服務(wù),為不間斷的金融服務(wù)保駕護(hù)航。

如需了解詳情,請(qǐng)撥打宇信科技400服務(wù)熱線:400-060-4556

消息來源:北京宇信科技集團(tuán)股份有限公司
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