埃森哲：新客戶需求推動(dòng)體驗(yàn)變革，企業(yè)需更關(guān)注價(jià)值而非觸點(diǎn)

上海2021年6月10日 /美通社/ -- 埃森哲（紐交所代碼：ACN）研究表明，隨著大部分企業(yè)開始從根本上改變與客戶互動(dòng)的方式，客戶體驗(yàn)在企業(yè)長(zhǎng)期增長(zhǎng)、業(yè)務(wù)韌性和客戶相關(guān)性上將發(fā)揮更為顯著的作用。

埃森哲《未來增長(zhǎng)，體驗(yàn)為先》報(bào)告對(duì)全球21個(gè)國家、22個(gè)行業(yè)的1,550多位企業(yè)高管展開調(diào)研。研究顯示，對(duì)于那些能夠?yàn)榭蛻?、員工和社會(huì)提供非凡體驗(yàn)的領(lǐng)軍企業(yè)來說，其盈利能力的年同比增長(zhǎng)速度至少是其他企業(yè)的六倍。

埃森哲成長(zhǎng)型市場(chǎng)互動(dòng)體驗(yàn)總裁弗拉維亞諾·法雷羅（Flaviano Faleiro）表示：“企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到在營銷領(lǐng)域，體驗(yàn)意味著新的企業(yè)品牌，需要找到新的方式來吸引、服務(wù)以及回饋客戶。即使在企業(yè)內(nèi)部、各個(gè)部門和員工之間，體驗(yàn)都變得尤為重要。在體驗(yàn)為先的未來商業(yè)環(huán)境中，打造非凡體驗(yàn)、聯(lián)通客戶期望和業(yè)務(wù)目標(biāo)將是企業(yè)的不二之選?！?/p>

新客戶需求呼喚體驗(yàn)變革

傳統(tǒng)由觸點(diǎn)驅(qū)動(dòng)的客戶體驗(yàn)（Customer Experience, CX）主要圍繞銷售、營銷環(huán)節(jié)來完善體驗(yàn)。但是，缺乏差異性、無法滿足快速發(fā)展的客戶需求等問題也逐漸暴露。

報(bào)告指出，出色的體驗(yàn)并非由產(chǎn)品與服務(wù)所決定，而是在于企業(yè)如何幫助客戶獲得對(duì)他們而言最為重要的成果。埃森哲將這種新體驗(yàn)?zāi)Ｊ椒Q為“價(jià)值引領(lǐng)的體驗(yàn)（Business of Experience, BX）”。報(bào)告指出，CX長(zhǎng)期以來屬于首席營銷官（CMO）的職責(zé)范圍，但BX則涉及企業(yè)運(yùn)營的各個(gè)方面，應(yīng)是首席執(zhí)行官（CEO）的優(yōu)先要?jiǎng)?wù)。

打造價(jià)值引領(lǐng)的體驗(yàn)

報(bào)告指出，BX領(lǐng)軍企業(yè)在財(cái)務(wù)增長(zhǎng)和業(yè)務(wù)韌性方面表現(xiàn)出色，對(duì)客戶體驗(yàn)的思考和做法與眾不同。領(lǐng)軍企業(yè)更有可能采取以下舉措來保持持續(xù)領(lǐng)先。 

1. 客戶需求至上：企業(yè)應(yīng)該想方設(shè)法挖掘客戶未被滿足的各種需求。在全球范圍內(nèi)，表示能夠?qū)⒖蛻魯?shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)的領(lǐng)軍企業(yè)比例（55%）是其他企業(yè)（26%）的兩倍有余。而在受訪中國企業(yè)中，表示擁有優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)以及擁有優(yōu)質(zhì)洞察的比例均低于全球平均水平。
2. 使體驗(yàn)創(chuàng)新成為日常習(xí)慣：真正的體驗(yàn)創(chuàng)新文化會(huì)變革整個(gè)企業(yè)的行為方式。領(lǐng)軍企業(yè)普遍可以敏捷地向新模式轉(zhuǎn)型，為客戶帶來真正價(jià)值，由此保持相關(guān)性。報(bào)告顯示，僅兩成（22%）中國受訪企業(yè)對(duì)持續(xù)性創(chuàng)新進(jìn)程感同身受。
3. 全面推廣體驗(yàn)文化：從最高管理層到業(yè)務(wù)一線，每位員工、企業(yè)每個(gè)環(huán)節(jié)，都必須密切聯(lián)系、相互協(xié)作，形成具有高度凝聚力、客戶至上的運(yùn)營整體，以提供最佳客戶體驗(yàn)為核心目標(biāo)。只有18%的中國受訪企業(yè)認(rèn)為自身具備這種變革能力。
4. 同步升級(jí)技術(shù)、數(shù)據(jù)和人才：領(lǐng)軍企業(yè)通過重新配置數(shù)據(jù)、技術(shù)和人才，可以提高敏捷性，不斷釋放效能，并將其重新投向新的績(jī)效和增長(zhǎng)機(jī)遇當(dāng)中。在受訪中國企業(yè)里，認(rèn)識(shí)到需要何種技術(shù)平臺(tái)來保持競(jìng)爭(zhēng)力和客戶相關(guān)性的比例不足兩成（17%）。

埃森哲大中華區(qū)互動(dòng)體驗(yàn)總裁周漢擎表示：“在中國，‘體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)’方興未艾，中國企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了客戶體驗(yàn)與業(yè)務(wù)成果之間的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性，但知易行難。企業(yè)及其領(lǐng)導(dǎo)者均需要以不同以往的視角反思體驗(yàn)，才能確保業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)。人們的購物方式、工作模式與地點(diǎn)，以及彼此之間的互動(dòng)方法，凡此種種都經(jīng)歷了徹底的改變。凡是能將體驗(yàn)置于組織核心地位的企業(yè)，必定能夠激發(fā)增長(zhǎng)活力，躋身當(dāng)下和未來十年新的領(lǐng)軍者行列?！?/p>

關(guān)于調(diào)研方法

埃森哲商業(yè)研究院和埃森哲互動(dòng)體驗(yàn)面向全球1,550多位高管開展調(diào)研，其中四分之一為首席執(zhí)行官。本次調(diào)研共覆蓋21個(gè)國家和22個(gè)行業(yè)，旨在研究企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者如何思考客戶體驗(yàn)、以及企業(yè)能力如何為體驗(yàn)和業(yè)務(wù)成果做出貢獻(xiàn)。

關(guān)于埃森哲

埃森哲公司注冊(cè)于愛爾蘭，是一家全球領(lǐng)先的專業(yè)服務(wù)公司，在數(shù)字化、云計(jì)算與網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)域擁有全球領(lǐng)先的能力。憑借獨(dú)特的業(yè)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)技能，以及翹楚全球的卓越技術(shù)中心和智能運(yùn)營中心，我們?yōu)榭蛻籼峁?zhàn)略與咨詢、互動(dòng)體驗(yàn)、技術(shù)和智能運(yùn)營等全方位服務(wù)，業(yè)務(wù)涵蓋40多個(gè)行業(yè)，以及企業(yè)日常運(yùn)營部門的各個(gè)職能。埃森哲是《財(cái)富》全球500強(qiáng)企業(yè)之一，目前擁有約53.7萬名員工，服務(wù)于120多個(gè)國家的客戶。我們秉承“科技融靈智，匠心承未來”的企業(yè)使命，致力于通過引領(lǐng)變革創(chuàng)造價(jià)值，為我們的客戶、員工、股東、合作伙伴與整個(gè)社會(huì)創(chuàng)造美好未來。

埃森哲在中國市場(chǎng)開展業(yè)務(wù)30余年，擁有一支約1.8萬人的員工隊(duì)伍，分布于多個(gè)城市，包括北京、上海、大連、成都、廣州、深圳、杭州、香港和臺(tái)北等。作為可信賴的數(shù)字化轉(zhuǎn)型卓越伙伴，我們正在更創(chuàng)新地參與商業(yè)和技術(shù)生態(tài)圈的建設(shè)，幫助中國企業(yè)和政府把握數(shù)字化力量，通過制定戰(zhàn)略、優(yōu)化流程、集成系統(tǒng)、部署云計(jì)算等實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，提升全球競(jìng)爭(zhēng)力，從而立足中國、贏在全球。

關(guān)于埃森哲互動(dòng)體驗(yàn)

埃森哲互動(dòng)體驗(yàn)運(yùn)用體驗(yàn)重塑商業(yè)世界。我們立足于企業(yè)目標(biāo)與創(chuàng)新進(jìn)步的交匯點(diǎn)上，通過建立富有意義的體驗(yàn)推動(dòng)可持續(xù)增長(zhǎng)。我們將深入的人類和商業(yè)洞見與技術(shù)的無限可能融合在一起，設(shè)計(jì)、構(gòu)建、傳播和運(yùn)營體驗(yàn)，使人們的生活更便捷、工作更高效，收獲更多成果。埃森哲互動(dòng)體驗(yàn)在《廣告時(shí)代》代理市場(chǎng)報(bào)告中位列全球數(shù)字營銷機(jī)構(gòu)之首，并被Fast Company評(píng)為最具創(chuàng)新性的公司。欲了解更多信息，歡迎關(guān)注@AccentureACTIVE或訪問www.accentureinteractive.com。

詳細(xì)信息，敬請(qǐng)?jiān)L問埃森哲公司主頁 www.accenture.com 以及埃森哲大中華區(qū)主頁 www.accenture.cn。