濟(jì)南2010年8月31日電 /美通社亞洲/ -- 服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢的重要手段?，F(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各企業(yè)之間在產(chǎn)品實(shí)體方面的差距逐步縮小，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)逐漸成為體現(xiàn)企業(yè)差異化的營銷手法。對消費(fèi)者來說，購買任何一家產(chǎn)品所獲得的利益都差別不大，能夠體現(xiàn)產(chǎn)品差異并可切身感受的只能是銷售服務(wù)。力諾瑞特以“陽光天使、金牌服務(wù)”為宗旨，將服務(wù)貫穿于整個產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售之中，走在了行業(yè)服務(wù)的前列。
金牌服務(wù)沒有終點(diǎn)
服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸。力諾瑞特在依靠德國技術(shù)不斷提升品質(zhì)的同時，戰(zhàn)略性的提出了打造中國太陽能行業(yè)第一服務(wù)品牌的宣言，決定以無微不至的服務(wù)為用戶創(chuàng)造更高的使用價值，為此公司隆重推出“一維、三全、九免”的“139陽光天使，金牌服務(wù)”理念，全面貼近用戶，在售前售中為用戶免費(fèi)提供咨詢、設(shè)計、安裝、調(diào)試等多項幫助，安裝使用后為熱水器提供全天候、全日制、全方位的終生維修服務(wù)，確保用戶在熱水器使用年限內(nèi)得到及時有效地售后服務(wù)支持。
數(shù)日前，力諾瑞特濟(jì)南分公司客服人員接到一位工人新村的用戶打來的電話，說太陽能上不去水。接完電話后客服人員立即安排維修人員上門查看，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是是由于傳感器故障導(dǎo)致不上水，需要更換新的，按照公司規(guī)定，超出保修期要收取客戶50元的傳感器材料費(fèi)。但這位用戶打來電話說明家里經(jīng)濟(jì)條件不是很寬裕，每個月還要吃低保，得知這種情況后，公司立即決定減免相關(guān)費(fèi)用，減輕了用戶的負(fù)擔(dān)。
在湖南湘潭市楠竹山鎮(zhèn)，由于沒有自來水，水質(zhì)較差，水垢等雜質(zhì)特別多，一桶涼水放到第二天水桶底部就會有一層白色的析出物。這樣的水質(zhì)進(jìn)入太陽能，水溫加熱后水垢確實(shí)是一大難題。于是，力諾瑞特楠竹山鎮(zhèn)經(jīng)銷商王耀華承諾：凡購買力諾瑞特太陽能，3年內(nèi)一定會享受免費(fèi)除垢服務(wù)一次。每年的5、6月份，力諾瑞特都會安排員工按照客戶檔案的順序逐一進(jìn)行清洗。在夏天太陽能里的熱水溫經(jīng)常會達(dá)到90度，甚至100度。有些用戶擔(dān)心太陽能夏天會不會像鍋爐一樣發(fā)生爆炸。為此，王耀華每年都要投入數(shù)千元購買防曬膜，剪成1.5米*1.2米每塊，免費(fèi)發(fā)放給用戶。有時候用戶不方便上樓頂，王耀華就組織工人提供服務(wù)，遮住集熱器一半的面積，到立秋的時候再掀開，及延長了太陽能的使用壽命，又解決了用戶的后顧之憂。
2009年初，力諾瑞特還率先在全國成立了1.5萬個太陽能救助中心，提供24小時服務(wù)，并撇開“門戶偏見”為所有需要售后服務(wù)商的太陽能進(jìn)行維護(hù)、維修，2009年力諾瑞特太陽能救助中心共救助“三無”產(chǎn)品6200余臺，救助其他品牌產(chǎn)品265臺，為6000多位農(nóng)民解決了太陽能使用和維修難題。2010年4月28日，力諾瑞特新增10000輛家電下鄉(xiāng)服務(wù)車交車將為以后進(jìn)一步提升服務(wù)打下基礎(chǔ)。
用心服務(wù)成就陽光品牌
2010年7月27日凌晨5時許，四川漢源縣萬工鄉(xiāng)發(fā)生山體滑坡災(zāi)害，造成92戶房屋倒塌，421戶1338人房屋受到影響。災(zāi)難發(fā)生后的第一時間，力諾瑞特成都營銷總監(jiān)李志毅、漢源縣的經(jīng)銷商曹騰川立即組織人員趕到受災(zāi)地區(qū)對進(jìn)行援救，并組織經(jīng)銷商積極快速的對受災(zāi)的用戶進(jìn)行售后服務(wù)，和當(dāng)?shù)匚溲b救援隊第一時間到達(dá)受災(zāi)地區(qū)展開援救，穿著力諾瑞特工作服的經(jīng)銷商們的身影在廢墟上形成了一道獨(dú)特的風(fēng)景。
接連幾天的救援行動慢慢接近尾聲時，經(jīng)銷商們不顧幾天來的疲勞，逐戶的去了解受災(zāi)用戶的具體情況，并詳細(xì)記錄下來。對于不同的受災(zāi)情況，經(jīng)銷商們采取了有效措施進(jìn)行補(bǔ)救：對于真空管損壞直接給用戶換上；對于損壞的太陽能直接給用戶換新的；對于存在安全隱患的就采取固定、移機(jī)等措施來保證用戶的正常使用；同時也對其他品牌的太陽能進(jìn)行了免費(fèi)的維修。此舉在當(dāng)?shù)乩习傩招闹挟a(chǎn)生了極好的口碑，大家紛紛表示“以后購買太陽能一定要買那個帶兩個光屁股娃娃的?！?/p>
服務(wù)是一種成本，但更多的是一種資源。巨資做廣告，固然可以品牌的知名度，但那些都是空虛的，都是“泡沫效應(yīng)”。要想長遠(yuǎn)的發(fā)展和壯大企業(yè)，必須靠技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)。服務(wù)是所有用戶看的見感受的到的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定會得到客戶最滿意的笑容，服務(wù)可以更好的拉近企業(yè)與客戶的距離。
去年春節(jié)，力諾瑞特山東禹城經(jīng)銷商夏元虎提前定制了一批春節(jié)對聯(lián)，在開展主動上門檢修服務(wù)的同時，在給用戶檢修完太陽能后，服務(wù)人員再親自給用戶把對聯(lián)貼在門上并一一問候，送上力諾瑞特最真誠的祝福，充分贏得了消費(fèi)者的認(rèn)可。
“一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。我們每天接觸著一張張陌生的面孔，接觸著各種身份的顧客，他們的要求，有我們能滿足的，有我們不能滿足的，而這些都需要我們用自己的熱情和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去完成。我認(rèn)為顧客的事情無小事，所以這些年來，沒有因為我的工作不到位而讓顧客不滿意，作為一個力諾瑞特人我心里踏實(shí)，從顧客的微笑中我也得到了很大的精神滿足。”力諾瑞特東泰安新泰鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商李超表示。
經(jīng)過改革開放30多年的發(fā)展，家電售后服務(wù)經(jīng)歷了從無到有、從混亂到完善、從為銷售服務(wù)到成為市場競爭核心并日益產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展歷程。特別是從去年太陽能熱水器開始加入家電下鄉(xiāng)的大軍之后，太陽能行業(yè)競爭更加白熱化，產(chǎn)品質(zhì)量日趨同制化，價格競爭更加激烈，而售后服務(wù)的重要性卻日趨突顯。力諾瑞特正是憑借其金牌服務(wù)贏得了消費(fèi)者的良好口碑，進(jìn)而產(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引更多的消費(fèi)者，迅速擴(kuò)大了市場占有量，為成為中國和世界一流的太陽能產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的專家型制造商和世界太陽能知名品牌運(yùn)營商的夢想更近了一步。
