北京2024年5月23日 /美通社/ -- 近日,為助力B2B企業(yè)更好的理解客戶360度畫像的搭建,并進行私域精細化運營,賽諾貝斯推出了《B2B企業(yè)的私域標簽體系如何搭建》系列內(nèi)容,本文將從賽諾貝斯市場部的實操案例入手,拆解如何為B2B企業(yè)搭建標簽體系,為市場人提供一些有價值的思路和啟示。此文章為本系列的第一篇:線索標簽搭建,后續(xù)還會就標簽體系的其他內(nèi)容,進行深入探討,敬請期待。
搭建標簽體系是讓許多市場人員感到頭疼的事情,但實際上,標簽體系的建立并不一定要非常復雜,成功的標簽體系也不一定是數(shù)量為王。那么如何搭建有效且可落地的標簽體系呢?
一、標簽體系搭建-理論篇
(一)為什么要做標簽?
建立標簽體系的目的是為了實現(xiàn)全方位的客戶畫像。那么,客戶畫像又有什么用呢?可以從兩個層面來看待這個問題:
1. 客戶視角:當企業(yè)通過私域的各種觸點(例如郵件、短信、微信圖文推送內(nèi)容)接觸到客戶時,客戶一定只想看到自己感興趣的內(nèi)容。如果客戶不感興趣的內(nèi)容輕則視為打擾,重則可能會投訴退訂。
2. 企業(yè)視角:私域客戶都是企業(yè)潛在客戶。當企業(yè)了解客戶的興趣偏好后,就可以根據(jù)這些信息為這類客戶推送能夠打動他們的內(nèi)容,促使他們購買。這樣企業(yè)就可以用很少的錢,甚至不花錢,帶來最大收益。
這兩個場景背后都有一個共同點作為支撐,那就是客戶畫像。B2C有一套通用的用戶畫像理論:人口屬性、會員屬性、行為屬性、交易屬性、消費屬性。這套理論結合到B2B有異曲同工之處,但又不完全一樣,因為對于B2C,"人=用戶",而對于B2B,"客戶=企業(yè)"。那么B2B企業(yè)的客戶畫像應該包含什么呢?
以賽諾貝斯市場部的客戶畫像為例,分為聯(lián)系人屬性、企業(yè)屬性、行為屬性、內(nèi)容偏好屬性、線索屬性和商機屬性這六大屬性體系。劃分的原因在于客戶數(shù)據(jù)是圍繞著線索本身勾勒的。如下圖:
有了客戶畫像的主線,剩下的事情就比較簡單了。只需要在不同的階段去看需要采集哪些數(shù)據(jù)即可。
(二)標簽數(shù)量真的越"多"越好嗎?
賽諾貝斯的觀點是越"精"越好,設計標簽的出發(fā)點是應用。因此,賽諾貝斯只有兩個使用標簽的方向:
1. 線索畫像的完整性:如何通過豐富的營銷培育過程,讓銷售人員可以看到靜態(tài)線索數(shù)據(jù)(即客戶是誰)以及動態(tài)線索數(shù)據(jù)(即客戶做了哪些事,客戶更想了解哪些產(chǎn)品)。
2. 如何精細化培育私域:這個過程需要動態(tài)的行為屬性和內(nèi)容偏好屬性。基于客戶畫像了解到客戶對不同內(nèi)容的偏好后,就可以通過私域觸點進行針對性的內(nèi)容曝光,從而對潛在客戶進行商機轉化,并提高合作客戶的忠誠度。
二、標簽體系搭建-實戰(zhàn)篇
(一)聯(lián)系人屬性&企業(yè)屬性采集
首先,需要定義線索,也就是MIL(潛在客戶)。在這個階段,需要采集聯(lián)系人和企業(yè)的屬性。通常,這部分采集需要通過用戶自主填寫的表單獲取。
考慮到如果字段過多,將犧牲用戶體驗,從而導致留資率降低。因此,需要判斷哪些信息需要客戶填寫,哪些可以通過技術手段或人工補全。例如企業(yè)屬性,通過我們的營銷云產(chǎn)品可以補全工商信息數(shù)據(jù),如企業(yè)續(xù)存狀態(tài)、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)注冊資金、企業(yè)所在行業(yè)等一系列企業(yè)屬性數(shù)據(jù)。
在MQL線索階段,除了通過表單等方式收集線索Leads外,還需要借助技術手段或人工等方式完成線索的核實、補全、清洗、挖掘等工作。一般這類工作都由市場部的SDR或業(yè)務部門的InsideSales完成。
除此之外,在線索Leads到商機MQL的轉化過程中,還需要補全以下幾個標簽指標維度,包括"聯(lián)系人屬性"、"企業(yè)屬性"和"線索狀態(tài)屬性"。
(二)聯(lián)系人屬性補全
因為在表單中已經(jīng)收集到了諸如部門、職務等基礎屬性,但對于商機來說,還有幾個關鍵指標待補充:
1. "是否為KP":也就是,該聯(lián)系人是否為此次采購的關鍵人??梢酝ㄟ^SDR或InsideSales的陌拜進行核實。如果能確認此指標,不僅能為銷售帶來關鍵信息,還能為私域的精準客戶分群帶來極大幫助。
2. "標準公司名稱":通過表單直接帶來的公司名稱通常是非常不標準的。以賽諾貝斯為例,收集到的字段可能包含"賽諾"、"sino"等多個不同的簡寫版本。在沒有標準公司名稱的情況下,數(shù)據(jù)庫會認為這是兩家公司。因此,SDR或InsideSales還有一個很重要的工作,就是通過工商系統(tǒng)核實并清洗標準公司名稱。
(三)企業(yè)屬性補全
不同的公司對于線索的定義也會參考企業(yè)屬性的指標,諸如公司規(guī)模、行業(yè)、企業(yè)續(xù)存狀態(tài)、注冊資金等。這些信息也可通過SDR或InsideSales來補全。
(四)線索屬性補全
這個指標在B2B企業(yè)中,尤其是看重商機流轉的企業(yè)尤為重要。但不同的行業(yè),甚至同一行業(yè)的不同企業(yè)對于線索的屬性的定義完全不同。
以賽諾貝斯為例,首先,需要明確一點,所謂的線索屬性均需要靠SDR或InsideSales團隊進行人工核實,其主要目的是通過人工介入的方式將海量線索進行商機挖掘,把真正有效的商機提供給Sales,從而提升銷售部門對市場部線索質(zhì)量的認可。如果當前企業(yè)沒有SDR或InsideSales團隊,可以直接忽略此部分,改為通過線索評級能力直接標識有效線索。(注:線索評級為賽諾貝斯B2B營銷云產(chǎn)品的一個指標模型,可自動生成評級結果)
1. "線索狀態(tài)":很多企業(yè)都會用"是否MQL"的"是"和"否"來定義,但對于私域的精細化運營來說,只有這些還不夠,如果有SDR或InsideSales團隊來核實線索有效性的話,其實還可以細分如下幾個指標:
a. 無法識別:指電話聯(lián)系不上,客戶在線咨詢時什么都不愿透露。該指標可以指導SDR或InsideSales再利用閑暇時間做2~3次跟進挖掘
b. 有效線索:客戶來自市場部、采購部、IT部,同時也是有效決策人,但暫無需求,只是想學習、了解一下。該指標可通過私域進行目標人群的持續(xù)培育,挖掘下一次轉化的可能
c. 無效線索:信息是隨意填的,沒有需求,或是競品,或部門是銷售部、財務部、人資部等。該指標為非目標人群,私域無需進行培育,同時可降低郵件、短信等運營觸點工具的使用成本
d. MQL:指部門、職務都是營銷相關,在溝通中表示有需求,愿意讓銷售聯(lián)系,或是溝通中未明確表示有需求、采購指標,但是愿意讓銷售聯(lián)系的
值得一提的是,以上四個維度,還可有效的幫助市場人更好的評估通過公域媒體投放獲取的線索,做更好的ROI轉化分析,一般建議,有效線索+MQL都可算至媒體獲客轉化效果評估中。
2. 額外線索屬性:特指不同企業(yè)對于有效線索的額外補充數(shù)據(jù)。以下為賽諾貝斯市場部自有線索評估指標使用:
a. 是否有采購需求:獲取的線索通過Outbound外呼核實挖掘后,是否有真實采購需求?
b. 需求描述:如果有需求,對于需求的描述是什么?
c. 企業(yè)現(xiàn)有營銷渠道:賽諾貝斯是從事Martech領域營銷產(chǎn)品的公司,所以收集目標企業(yè)現(xiàn)有的營銷渠道,可更好的針對企業(yè)需求梳理產(chǎn)品解決方案
d. 市場部規(guī)模:如果人數(shù)較少,可能無法充分利用產(chǎn)品,因此可以基于客戶需求,判定是否在解決方案中提供平臺運營服務
e. 采購預算:預算指標也可供銷售在打單時作為準備內(nèi)容,提升打單的成功率
以上線索屬性均為非必填項。在很多情況下,SDR或InsideSales團隊未必通過一次Outbound外呼就能核實到這些明確的信息。但如果能補充這些信息,對于Sales打單提供的參考將更為有效。此外,如果SDR或InsideSales團隊無法補全該標簽屬性,Sales可以在跟進后幫助市場部補全,完成私域的完整客戶畫像體系搭建。
在本文中,我們從賽諾貝斯市場部的實操案例中探討了聯(lián)系人屬性、企業(yè)屬性和線索屬性標簽的理論與實踐,希望可以給更多營銷人員提供有價值的思路和啟示,更好地構建自己的標簽體系,提升市場營銷的效率和精準度。后續(xù)我們也將繼續(xù)拆解賽諾貝斯的營銷實踐,針對行為屬性、偏好屬性、商機屬性,進行深入探討,敬請期待。