上海2016年9月8日電 /美通社/ -- 于禮賓服務(wù)而言，能否提供個(gè)性化的體驗(yàn)服務(wù)是吸引客戶的關(guān)鍵。在差異化的需求面前，提供專精、有溫度的服務(wù)則更能打動(dòng)人心。作為全球領(lǐng)先的救援服務(wù)機(jī)構(gòu)國際 SOS 旗下子品牌，奧思禮禮賓三十年來為全球頂尖的企業(yè)提供增值品牌忠誠度、禮賓和援助服務(wù)解決方案，幫助他們建立及鞏固客戶關(guān)系。
目前，奧思禮禮賓在全球擁有 25 家禮賓服務(wù)中心、逾1,500位經(jīng)驗(yàn)豐富的禮賓顧問和品牌代表所組成的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，以超過99種語言和方言來為客戶提供全天候、豐富多元的定制服務(wù)。
在中國，奧思禮禮賓已成為國內(nèi)多家私人銀行機(jī)構(gòu)的服務(wù)提供商，為他們的高端客戶的夢(mèng)想而服務(wù)。正如奧思禮禮賓中國區(qū)首席執(zhí)行官陳楷植先生所說：“奧思禮禮賓就是要讓我們的客戶的客戶夢(mèng)想成真。”近日，陳楷植先生接受了《財(cái)富管理》雜志的專訪。
《財(cái)富管理》：奧思禮禮賓是什么時(shí)候進(jìn)入中國的？目前主要開展哪些業(yè)務(wù)？
陳楷植：1988年，國際SOS進(jìn)入中國時(shí)主要開展人身安全與健康醫(yī)療協(xié)助方面的業(yè)務(wù)，是100%獨(dú)資企業(yè)，且在中國設(shè)立了獨(dú)家診所。當(dāng)時(shí)國際SOS有一個(gè)很大的事業(yè)群為企業(yè)客戶提供服務(wù)。在業(yè)務(wù)開展過程中，我們發(fā)現(xiàn)有些時(shí)候客戶的需求與SOS（緊急救援）有所不同，并不是那么緊急，但客戶又十分需要，因此，我們?yōu)榱烁锰峁└玫姆?wù)，就把這個(gè)事業(yè)群獨(dú)立出來，并取名叫奧思禮禮賓，主要為客戶提供生活方式方面的服務(wù)。
如此一來，奧思禮禮賓與國際SOS共同存在。國際SOS一方面為企業(yè)提供服務(wù)，另一方面主要是為客戶提供人身安全與醫(yī)療服務(wù)，這兩項(xiàng)服務(wù)同時(shí)也可以提供給奧思禮禮賓。 奧思禮禮賓則為高端客戶提供形式多樣的的高級(jí)定制服務(wù)，滿足客戶高品質(zhì)需求。
奧思禮禮賓服務(wù)涵蓋了基本的餐飲、旅游、個(gè)性化購物、創(chuàng)意禮品購買、海外留學(xué)/游學(xué)服務(wù)、汽車及家居援助服務(wù)、貼身醫(yī)療援助、健康管理、機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)以及定制服務(wù)，如名流會(huì)面機(jī)會(huì)、出席全球風(fēng)向標(biāo)活動(dòng)、境外旅游體驗(yàn)等等。
《財(cái)富管理》：奧思禮禮賓最吸引高凈值客戶人群的是什么？
陳楷植：近幾年，中國國內(nèi)高凈值人群的數(shù)量遞增，與去年同期相比已經(jīng)增長(zhǎng)了9%，而且客戶的需求也發(fā)生了改變?；仡?0年前，高凈值人群出去喜歡購買奢侈品，而國外的奢侈品店也會(huì)鋪滿足量貨品，雖然現(xiàn)在也是如此，但他們回來后總會(huì)抱怨奢侈品店里的服務(wù)大不如前。為什么？顯然是沒有跟上中國高凈值人群需求的變化。如今的高凈值人群在購買的同時(shí)，更喜歡去了解奢侈品背后的故事與意義。只有了解到了這種改變，才能跟客戶持續(xù)、共同成長(zhǎng)。
奧思禮禮賓就是如此。禮賓服務(wù)在英國發(fā)源，在美國發(fā)揚(yáng)光大，歐美高凈值人士普遍擁有家庭醫(yī)生，及私人管家，而且這個(gè)私人管家在家族里擔(dān)任著非常重要的作用。比如主人的行程、家族的財(cái)務(wù)支付、小孩子的教育規(guī)劃等，私人管家都要安排，但并不是所有的事情私人管家都可以做到，一是時(shí)間問題，沒有那么多的時(shí)間與精力；二是精與專的問題或者說是特權(quán)的問題。因?yàn)椴皇撬械氖虑槎际强梢曰ㄥX解決，在花錢的同時(shí)，還需要有更專業(yè)的人去做專業(yè)的事。
禮賓服務(wù)有三種特質(zhì)，第一種是，可以幫客戶節(jié)省很多的時(shí)間；第二個(gè)是，做到盡善盡美；第三，有些東西也是花錢買不到的，就是一個(gè)類特權(quán)的東西，奧思禮禮賓會(huì)想辦法，了解客戶的需要達(dá)成。
前不久有一個(gè) VIP 的小孩很想要《哈利波特7》作為自己的生日禮物，而那個(gè)時(shí)間剛好是《哈利波特7》首發(fā)。當(dāng)奧思禮禮賓（上海）接到這個(gè)任務(wù)后，就發(fā)動(dòng)英國的同事拿到了羅琳簽名版的《哈利波特7》，當(dāng)客戶收到這本書的時(shí)候，非常驚訝，臉上充滿了夢(mèng)想成真的喜悅。
其實(shí)對(duì)于客戶而言，吸引他們的一定是來為自于非金融服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)。比如說銀行，大家都知道銀行提供金融服務(wù)，他們之間較大的差異就來自于非金融服務(wù)，如誰能提供更好的海外資源？幫助其子女提供教育資源？每個(gè)人的需求有差異，能否提供賓至如歸的服務(wù)，是吸引客戶的關(guān)鍵。
比如之前有一名客戶看到《欲望都市》里女主角腳上一雙紅色的高跟鞋后告訴我們尺寸與品牌，我們就發(fā)動(dòng)全球的資源去找，雖然得知鞋子已經(jīng)停產(chǎn)，但還是不惜余力去各專柜問，最后這個(gè)尺碼的鞋子找到了。雖然這是客戶的一個(gè)小小的夢(mèng)想，但奧思禮禮賓幫她實(shí)現(xiàn)了。
目前國際SOS平均每一天服務(wù)5000個(gè)悠關(guān)生命的案子，同時(shí)也滿足1000個(gè)人的夢(mèng)想。我們特別希望通過專精、高級(jí)定制加強(qiáng)客戶的客戶的體驗(yàn)（B2B2C）。同時(shí)希望通過樹立自己的品牌，來支持客戶品牌，讓客戶的品牌更強(qiáng)盛，提升客戶的品牌認(rèn)可度。
《財(cái)富管理》：奧思禮禮賓如何整合資源，為客戶提供個(gè)性化需求？如果客戶需要出去旅行，完全可以找旅行社，為什么要找奧思禮禮賓？
陳楷植：奧思禮禮賓全球布局，擁有全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可以提供綜合管理、一站式服務(wù)。在為客戶提供個(gè)性化需求方面，我們也通過上面的事例做好較好的闡述。對(duì)于旅行定制上面的優(yōu)勢(shì)，我這里再說一個(gè)案例。
一年多前一位大行的頂級(jí)客戶說想去南極。當(dāng)時(shí)我們認(rèn)為這很簡(jiǎn)單，但當(dāng)我們把做好的計(jì)劃給到客戶后，客戶說，我想要去的是南極的極點(diǎn)。南極的極點(diǎn)每年只接待少數(shù)的人，目前排期已經(jīng)排到了第二年?？蛻糁芭c很多的旅行社接洽，但都沒有辦法。當(dāng)我們了解到客戶真正的需求后，我們通過奧思禮禮賓的資源，很快就安排了客戶的行程。不僅如此，對(duì)于客戶對(duì)行程細(xì)節(jié)方面的要求也都一一滿足，如指定的航班、艙位及特殊餐飲安排等。事后客戶來信給我們反饋，說以后有特別的事情一定找奧思禮禮賓。大多的旅行社能提供你有我有大家有的服務(wù)，而奧思禮禮賓才真正可以實(shí)現(xiàn)私人定制。
奧思禮禮賓擁有一批志同道合、高品質(zhì)、值得依賴的合作伙伴與資源。
《財(cái)富管理》：目前國內(nèi)都在強(qiáng)調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)+”、“+互聯(lián)網(wǎng)”，奧思禮禮賓是如何考慮線上線下結(jié)合的？
陳楷植：幾年前印度孟買的一間酒店發(fā)生暴動(dòng)事件，我們知道后，就第一時(shí)間通過奧思禮禮賓的APP了解到我們的客戶入住情況后，發(fā)送短信通知客戶帶上手機(jī)往樓頂疏散，那時(shí)我們也安排了直升機(jī)在樓頂接應(yīng)，沒有造成人員傷亡。正因?yàn)锳PP第一時(shí)間知道客戶的行程，避免了一場(chǎng)意外。
現(xiàn)在，奧思禮禮賓有“掌上禮賓”，通過它，可以將我們開發(fā)出來的權(quán)益?zhèn)鬟f給客戶，隨時(shí)隨地，通過手機(jī)傳遞需求，提供服務(wù)。如果客戶想去三亞度假，想住哪間酒店、想吃什么不能吃什么、潛水等等都可以通過它傳遞給奧思禮禮賓。在客戶出行前，我們還可以通過網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供安全出行學(xué)習(xí)課程，把這樣的概念應(yīng)用到高端領(lǐng)域。
奧思禮禮賓不僅通過定制提供體驗(yàn)，更重要的是與時(shí)俱進(jìn)，利用數(shù)字營銷的策略，做好客戶服務(wù)。我們?cè)谔暨x合作伙伴的時(shí)候，也會(huì)看中對(duì)方數(shù)字化的運(yùn)用，雖然很多傳統(tǒng)、好的餐廳還很保守。
《財(cái)富管理》：奧思禮禮是如何定價(jià)收費(fèi)的？
陳楷植：奧思禮禮賓是B2B2C的模式運(yùn)營，我們主要是跟機(jī)構(gòu)合作，為機(jī)構(gòu)的高端客戶提供服務(wù)。服務(wù)費(fèi)用則由機(jī)構(gòu)向我們支付，一般來說，客戶不需要支付額外的費(fèi)用。如果高端客戶有其它的需求，則需要自行承擔(dān)一些第三方的費(fèi)用，不涉及任何的服務(wù)費(fèi)。
對(duì)于機(jī)構(gòu)而言，原則上，我們首先是根據(jù)服務(wù)類型、人數(shù)進(jìn)行定價(jià)。我們目前為國內(nèi)的大多數(shù)銀行和金融機(jī)構(gòu)的客戶提供服務(wù)。
《財(cái)富管理》：到目前為止，奧思禮禮賓在中國有沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？對(duì)未來發(fā)展，是如何規(guī)劃的?
陳楷植：其實(shí)不管做什么，都會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果我們把奧思禮禮賓每一項(xiàng)業(yè)務(wù)拆分，就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們有一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。但當(dāng)我們是奧思禮禮賓時(shí)，我們的對(duì)手不是很具體，但仍然會(huì)存在。我們有一支強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，有服務(wù)一個(gè)企業(yè)或機(jī)構(gòu)的能力，同時(shí)，我們了解客戶的目標(biāo)，知道如何去對(duì)接客戶需求。
未來呢，我們要做的就是持續(xù)發(fā)展，服務(wù)好我們客戶的客戶，讓客戶的品牌變得更好。為什么要實(shí)現(xiàn)客戶品牌的提升？如果客戶的客戶認(rèn)可我們的服務(wù)，那么通過口碑傳播，讓我們有更好的發(fā)展。
我們對(duì)每一位服務(wù)過的客戶都有一份問卷兩道題：第一個(gè)問題是，請(qǐng)給我們的服務(wù)打個(gè)分？第二個(gè)問題是，這個(gè)服務(wù)你想推薦給你的家人或朋友？在我們關(guān)注的第二個(gè)問題上，我們的平均會(huì)在96分，遠(yuǎn)超過了業(yè)界的平均分。
能得到這么多客戶的肯定，我們也付出了很多。歸根結(jié)底，我們所做的一切，就是要讓我們的客戶的客戶夢(mèng)想成真，這是我們不變的目標(biāo)。
